第一講 銀行客戶經(jīng)理的角色定位
1. 現(xiàn)實問題:都說客戶是上帝,可上帝貪得無厭,怎么辦?
2. 解決對策:正確的角色定位!
3. 銀行客戶經(jīng)理角色定位的誤區(qū)
不要只想著掏客戶的錢包
不要錯位為客戶的傳聲筒(容易得到的不珍惜,客戶會貪得無厭)
正確的角色定位:
4. 正確的角色定位
你是客戶的顧問,為客戶提供他所需要的專業(yè)服務(別人做不到的才珍貴)
你是銀行的代言人,不是客戶的傳聲筒
你為客戶創(chuàng)造價值,客戶通過持續(xù)購買、推薦購買回報公司
5. 銀行客戶經(jīng)理營銷的三階段:營銷自己、營銷銀行、營銷銀行的產(chǎn)品與服務
6. 走向顧問式營銷
第二講 銀行客戶經(jīng)理的營銷準備
1. 現(xiàn)實問題:有時候明明約好了時間簽單,客戶卻突然變卦,怎么回事?
2. 解決對策:充分準備,不給客戶后悔的機會
3. 硬件的準備:準備好隨時可用的小武器
4. 軟件的準備:
營銷各階段的方法技巧
本銀行、產(chǎn)品,以及競爭對手銀行、產(chǎn)品的了解、把握
客戶信息以及客戶需求的把握
本銀行產(chǎn)品、服務的目標客戶群
5. 平時的準備:養(yǎng)成良好的習慣
6. 臨時的準備:搜集與客戶行業(yè)、規(guī)模相當?shù)目蛻舭咐?
第三講 預約接近客戶,挖掘客戶需求
1. 現(xiàn)實問題:都說要滿足顧客需求,可是有時候顧客自己也不知道自己需要什么,我更不知,該道怎么辦?
2. 解決對策:挖掘客戶需求
3. 電話預約客戶:從贊美開始
實踐演練:發(fā)自內(nèi)心的贊美
4. 挖掘顧客需求的四個動作:
聊現(xiàn)狀(針對客戶拒絕被營銷,拒絕掏腰包)
找問題(直擊顧客的心靈)
引重視(引發(fā)顧客的恐懼感)
解難題(消除顧客的恐懼感)
案 例:基金定投業(yè)務的營銷
實踐演練:你將如何挖掘客戶的需求?(營銷公司理財業(yè)務、網(wǎng)上銀行業(yè)務等)
第四講 銀行產(chǎn)品的展示推介
1. 現(xiàn)實問題:銀行的產(chǎn)品很好,顧客也認同,偏偏就是不買單,怎么回事?
2. 對策:銷售買方利益
3. 產(chǎn)品介紹的FABE法則
特性及特性的例子:闡述具體產(chǎn)品或服務的特性
優(yōu)點及優(yōu)點的例子:闡述具體產(chǎn)品或服務的的優(yōu)點
益處及益處的例子:闡述具體產(chǎn)品或服務的的益處
證據(jù)比你會說話:實例與邏輯的證明
有效的結構:“因為(特點)……,從而有(優(yōu)勢)……,對您而言(利益)……,你看(證據(jù))……”。
實踐演練:如何向客戶展示推介你公司的產(chǎn)品與服務?
4. 現(xiàn)實問題:我該如何去介紹與評價競爭對手的產(chǎn)品與服務?
5. 對策:競爭對手的產(chǎn)品(服務很好),我行的更適合您,因為……
生活趣例:博士與官二代的競爭策略
實踐演練:你如何在與競爭對手的產(chǎn)品(或服務)比較中脫穎而出?
第五講 處理客戶拒絕
1. 現(xiàn)實問題:顧客經(jīng)常會莫名其妙的挑刺,我該怎么辦?
2. 思路:嫌貨才是買貨人
3. 異議處理的五步驟:傾聽-停頓-重述-處理-確認滿意
4. 異議處理的方法:忽視法、“是的…如果…”法等
實踐演練:如何處理難纏客戶的異議?
第六講 識別成交信號,促使成交
1. 現(xiàn)實問題:我經(jīng)常把握不準什么時候可以要求客戶簽單?早了怕客戶拒絕,晚了又怕煮熟的鴨子飛了?
2. 對策:乘顧客發(fā)昏的時候促使成交(“婚”字的啟示)
3. 成交信號的識別
語言信號
動作信號
表情信號
實踐演練:這些客戶信號傳遞了哪些信息?我們該如何應對?
4. 交易不成情誼在:別忘爭取下次的機會
5. 最后的絕招:回馬槍
6. 成交之后的關系處理:別讓客戶后悔,讓客戶幫助你發(fā)展客戶
第七講 針對不同性格客戶的有效營銷策略
1. 現(xiàn)實問題:明明我剛剛在一個客戶身上用的方法很成功,可用到下一個客戶那里卻不管用,怎么回事?
2. 思路:客戶與客戶之間是有差異的
3. 對策:針對不同性格客戶,采取針對性營銷策略
4. 認識自己:性格類型的測試
5. 學會識別:簡單判別客戶的性格輪廓
6. 把握自己:各種性格類型的優(yōu)缺點
7. 面向不同性格客戶的針對性營銷策略
實踐演練:你將如何與不同性格類型的客戶打交道?
精確營銷口訣:開心感染豬八戒,利益打動孫悟空,
主動促銷沙和尚,持久完美定唐僧。