媒體危機(jī)公關(guān)5S原則
企業(yè)在運(yùn)營中會(huì)遇到各種各樣的危機(jī),如有來自于外部的自然災(zāi)害、政治風(fēng)波、法律、媒體、市場(chǎng)等方面的危機(jī),也有來自于供應(yīng)鏈、生產(chǎn)、銷售以及人力資源、財(cái)務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)的危機(jī)。但是無論哪種起源的危機(jī),一旦發(fā)生就會(huì)使企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)外部都產(chǎn)生恐懼和懷疑,在企業(yè)公共關(guān)系上導(dǎo)致危機(jī)。
而危機(jī)公關(guān)5S原則,會(huì)有效地幫助眾多企業(yè)從容應(yīng)對(duì)危機(jī),化危為機(jī)。
第一節(jié)承擔(dān)責(zé)任原則(SHOULDERTHEMATTER)
北風(fēng)對(duì)人們稱贊太陽是萬物之靈,一直憤憤不平,認(rèn)為他自已才是這世界上最歷害的。于是北風(fēng)向太陽挑戰(zhàn):誰能使得行人脫下外衣,誰就是強(qiáng)者。比賽開始后,北風(fēng)使出渾身解數(shù),刺骨的寒風(fēng)使行人緊緊裹住自己的衣服。風(fēng)刮得越猛,行人衣服裹得越緊。最后北風(fēng)不得不承認(rèn)失敗。而太陽卻把溫和的陽光灑向行人,行人慢慢地?zé)崞饋?,脫掉了外衣,行人的外衣就是公眾?duì)企業(yè)的防衛(wèi)心理。而北風(fēng)和太陽則是企業(yè)使用的不同手段。記?。郝奶柋葎C冽的北風(fēng)更能使公眾脫下防衛(wèi)的外衣。
危機(jī)發(fā)生后,公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問題:一方面是利益的問題,利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn),因此無論誰是誰非,企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任,企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任,否則會(huì)各執(zhí)已見,加深矛盾,引起公眾的反感,不利于問題的解決。另一方面是感情問題,公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受,因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰,并通過新聞媒介向公眾致歉,解決深層次的心理、情感關(guān)系問題,從而贏得公眾的理解和信任。
實(shí)際上,公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿稈,對(duì)企業(yè)有了心理上的預(yù)期,即企業(yè)應(yīng)該怎樣處理我才會(huì)感到滿意。因此企業(yè)絕對(duì)不能選擇對(duì)抗,態(tài)度至關(guān)重要。
“泰諾”是強(qiáng)生公司生產(chǎn)的用于治療頭痛的止痛膠囊,作為強(qiáng)生公司主打產(chǎn)品之一,年銷售額達(dá)4.5億美元。
在二十世紀(jì)八十年代,強(qiáng)生公司曾面臨一場(chǎng)生死存亡的“中毒事件”危機(jī):1982年9月29日至30日,芝加哥地區(qū)有人因服用“泰諾”止痛膠囊而死于氰中毒,開始是死亡3人,后增至7人,隨后又傳說在美國各地有25人因氰中毒死亡或致病,后來,這一數(shù)字增至2000人(實(shí)際死人數(shù)為7人)。一時(shí)輿論大嘩,“泰諾”膠囊的消費(fèi)者十分恐慌,94%的服藥者表示絕不再服用此藥,醫(yī)院、藥店紛紛拒絕銷售泰諾。
面對(duì)這一危急局面,由公司董事長為首的七人危機(jī)管理委員會(huì)果斷地砍出了“四板斧”,這四板斧環(huán)環(huán)相扣,命中要害。
第一板斧:在全國范圍內(nèi)立即收回全部“泰諾”止痛膠囊,價(jià)值近1億美元,并投入50萬美元利用各種渠道通知醫(yī)院、診所、藥店、醫(yī)生停止銷售。
第二板斧:以真誠和開放的態(tài)度與新聞媒介溝通,迅速地傳播各種真實(shí)消息,無論是對(duì)企業(yè)有利的消息,還是不利的消息。
第三板斧:積極配合美國醫(yī)藥管理局的調(diào)查,在五天時(shí)間內(nèi)對(duì)全國收回的膠囊進(jìn)行抽檢,并向公眾公布檢查結(jié)果。
第四板斧:為“泰諾”止痛藥設(shè)計(jì)防污染的新式包裝,以美國政府發(fā)布新的藥品包裝規(guī)定為契機(jī),重返市場(chǎng)。1982年11月11日,強(qiáng)生公司舉行大規(guī)模的記者招待會(huì),會(huì)議由公司董事長伯克親自主持,在此次會(huì)議上,他首先感謝新聞界公正地對(duì)待“泰諾”事件,然后介紹該公司率先實(shí)施“藥品安全包裝新規(guī)定”,推出“泰諾”止痛膠囊防污染新包裝,并現(xiàn)場(chǎng)播放了新包裝藥品生產(chǎn)過程錄像,美國各電視網(wǎng)、地方電視臺(tái)、電臺(tái)和報(bào)刊就“泰諾”膠囊重返市場(chǎng)的消息進(jìn)行了廣泛報(bào)道。
事實(shí)上,在中毒事件中回收的800萬粒膠囊,事后查明只有75粒受氰化物的污染,而且是人為破壞。公司雖然為回收付出了一億美元的代價(jià),但其毅然回收的決策表明了強(qiáng)生公司在堅(jiān)守自己的信條:“公眾和顧客的利益第一”。這一決策受到輿論的廣泛贊揚(yáng),《華爾街周刊》評(píng)論說:“強(qiáng)生公司為了不使任何人再遇危險(xiǎn),寧可自己承擔(dān)巨大的損失”。‘
正是由于約翰遜公司在“泰諾”事件發(fā)生后采取了一系列有條不紊的危機(jī)公關(guān),從而贏得了公眾和輿論的支持與理解,在一年的時(shí)間內(nèi),“泰諾”止痛藥又重振山河,占據(jù)了市場(chǎng)的領(lǐng)先地位,再次贏得了公眾的信任,樹立了強(qiáng)生公司為社會(huì)和公眾負(fù)責(zé)的企業(yè)形象。
由于其出色的危機(jī)管理,強(qiáng)生公司獲得了美國公關(guān)協(xié)會(huì)授予的最高獎(jiǎng)--銀砧獎(jiǎng)。
第二節(jié)真誠溝通原則(SINCERITY)
一天,鳥的王國舉行盛大舞會(huì)。
一只母雞覺得自已長相難看,于是去偷了一些孔雀的羽毛,小心翼翼地粘在自己身上,果然當(dāng)晚她大出風(fēng)頭。但正當(dāng)她興高彩烈地跳舞時(shí),身上粘的羽毛接二連三地掉了下來,母雞看見自已原形畢露,在眾鳥嘲弄和鄙視的目光中落荒而逃。
不要試圖去掩蓋自已,不要試圖給自已披上華麗的外衣,不要粉飾太平!
企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時(shí),是公眾和媒介的焦點(diǎn)。你的一舉一動(dòng)都將接受質(zhì)疑,因此千萬不要有僥幸心理,企圖蒙混過關(guān),而應(yīng)該主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系,盡快與公眾溝通,說明事實(shí)真相,促使雙方互相理解,消除疑慮與不安。
真誠溝通是處理危機(jī)的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”,即誠意、誠懇、誠實(shí)。如果做到了這“三誠”,則一切問題都可迎刃而解。
1、誠意。在事件發(fā)生后的第一時(shí)間,公司的高層應(yīng)向公眾說明情況,并致以歉意,從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的企業(yè)文化,贏得消費(fèi)者的同情和理解。
2、誠懇。一切以消費(fèi)者的利益為重,不回避問題和錯(cuò)誤,及時(shí)與媒體和公眾溝通,向消費(fèi)者說明消費(fèi)者的進(jìn)展情況,重拾消費(fèi)者的信任和尊重。
3、誠實(shí)。誠實(shí)是危機(jī)處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。我們會(huì)原諒一個(gè)人的錯(cuò)誤,但不會(huì)原諒一個(gè)人說謊。
1973年8月,英國的《新國際主義者》發(fā)布一份報(bào)告稱,“據(jù)統(tǒng)計(jì)資料表明,只有2%的母親由于生理原因不能哺育和只有不到6%的母親是因?yàn)椴辉诩叶荒懿赣?。這些食品公司為了商業(yè)利益而片面宣傳其產(chǎn)品的母乳的替代作用,發(fā)展中國家由于相信了這些宣傳,每年有1000萬嬰兒因非母乳喂養(yǎng)而帶來營養(yǎng)不良、疾病或死亡”。由此引發(fā)抵制雀巢產(chǎn)品的世界性運(yùn)動(dòng),這場(chǎng)抵制運(yùn)動(dòng)以“維護(hù)母乳喂養(yǎng)”為主旨,反對(duì)以雀巢公司為代表的世界食品工業(yè)企業(yè)不負(fù)責(zé)任地在發(fā)展中國家大量傾銷嬰兒食品和嬰兒牛奶。
雀巢公司的決策者對(duì)采取了對(duì)抗的方式,將該文作者告上法庭,結(jié)果被告因沒有足夠的證據(jù)支撐其“雀巢公司是嬰兒殺手”的觀點(diǎn)而敗訴,但是令雀巢始令不及的是,雖然贏得了官司,卻失去了媒體和公眾的信任,引起了抵制運(yùn)動(dòng)的全面爆發(fā)。美國新聞?dòng)浾呙谞栴D·莫斯科維茲甚至稱“抵制雀巢產(chǎn)品”運(yùn)動(dòng)是“有史以來人們向大型跨國公司發(fā)起的一場(chǎng)最為激烈和最動(dòng)感情的戰(zhàn)斗”。
直到1980年末,雀巢公司才意識(shí)到具有對(duì)抗性的法律手段并不能解決所有的問題,于是重金聘請(qǐng)世界著名的公關(guān)專家帕根為公關(guān)顧問,帕根把工作重點(diǎn)放在抵制情緒最嚴(yán)重的美國,專心聽取社會(huì)批評(píng),開展游說活動(dòng),還成立了權(quán)威性的聽政委員會(huì),審查雀巢的經(jīng)銷行為,并調(diào)整產(chǎn)品推廣方案,在廣告上加入了母乳喂養(yǎng)的好處等營養(yǎng)學(xué)常識(shí),在華盛頓還成立了雀巢營養(yǎng)學(xué)協(xié)調(diào)中心,要求各地經(jīng)銷商注意平衡市場(chǎng)推廣和營養(yǎng)常識(shí)普及的宣傳力度,這一系列的舉措逐步挽回了雀巢的信譽(yù)。
這場(chǎng)長達(dá)十年的抵抵制運(yùn)動(dòng)讓雀巢付出了沉重的代價(jià),僅嬰兒乳制品一項(xiàng)直接損失就達(dá)4000萬美元之巨。
第三節(jié) 速度第一原則(SPEED)
公牛被老鼠咬了一口,非常疼痛。他一心想捉住老鼠,老鼠卻早就安全地逃回到鼠洞中。
公牛便用角去撞那座墻,搞得精疲力盡,躺倒在洞邊睡著了。老鼠偷偷地爬出洞口看了看,又輕輕地爬到公牛的脅部,再咬他一口,趕忙又逃回到洞里。
公牛醒來后,傷痕累累,卻無計(jì)可施,老鼠卻對(duì)著洞外說:“大人物不一定都能勝利,有些時(shí)候,微小低賤的東西更利害些”。
公牛雖然強(qiáng)大,但卻因行動(dòng)遲緩飽受老鼠的折磨。危機(jī)應(yīng)對(duì)同樣如此,如果你沒有極快的反應(yīng)速度,即使你有多強(qiáng)的實(shí)力,你都會(huì)招致災(zāi)難。
好事不出門,壞事行千里。在危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時(shí)內(nèi),消息會(huì)象病毒一樣,以裂變方式高速傳播,而這時(shí)候,可靠的消息往往不多,充斥著謠言和猜測(cè),公司的一舉一動(dòng)將是外界評(píng)判公司如何處理是這次危機(jī)的主要根據(jù),媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明,對(duì)于公司在處理危機(jī)方面的做法和立場(chǎng),輿論贊成與否往往都會(huì)立刻見于傳媒報(bào)道。
因此公司必須當(dāng)機(jī)立斷,快速反應(yīng),果決行動(dòng),與媒體和公眾進(jìn)行溝通,從而,迅速控制事態(tài),否則會(huì)擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍,甚至可能失去對(duì)全局的控制。危機(jī)發(fā)生后,能否首先控制住事態(tài),使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延,是處理危機(jī)的關(guān)鍵。
1993年7月,美國百事可樂公司突然陷入一場(chǎng)災(zāi)難。美國的各個(gè)角落都在傳說,在罐裝百事可樂內(nèi)接連出現(xiàn)了注射器和針頭,甚至有人活靈活現(xiàn)地描述針頭如何刺破了消費(fèi)者的嘴唇,在艾滋病蔓延的美國,人們立刻把此事與傳染艾滋病聯(lián)系起來,一時(shí)間,許多超級(jí)市場(chǎng)把百事可樂紛紛從貨架上撤走。
百事可樂公司及時(shí)、迅速、果斷地推出了一系列措施,一方面通過新聞界向投訴的消費(fèi)者道歉,并感謝她對(duì)百事可樂的信任,還給予其一筆可觀的獎(jiǎng)金以示安慰,并邀請(qǐng)其到生產(chǎn)線上參觀,使其確信百事可樂質(zhì)量可靠。另一方面百事可樂公司不惜代價(jià)買下美國所有電視、廣播公司的黃金時(shí)間和非黃金時(shí)間反復(fù)進(jìn)行辟謠宣傳,并播放百事可樂罐裝生產(chǎn)線和生產(chǎn)流程錄像,使人們看到飲料注入之前,空罐個(gè)個(gè)口朝下、經(jīng)過高溫蒸汽和熱水沖擊消毒后便立即注入百事可樂飲料,隋之封口,整個(gè)過程在數(shù)秒鐘之內(nèi)完成,使消費(fèi)者看到任何雇員要在數(shù)秒鐘之內(nèi)將注射器和針頭置于罐中都是不可能的。
隨后百事可樂公司通過與美國食品與藥物管理局密切合作,由該局出面揭穿這是件詐騙案,政府部門主管官員和公司領(lǐng)導(dǎo)人共同出現(xiàn)在電視熒屏上,事實(shí)得以澄清。
由于百事可樂公司及時(shí)地把真相告知公眾,其聲譽(yù)很快地得到恢復(fù),公眾對(duì)其產(chǎn)品也就更加信賴,百事可樂不僅沒有在危機(jī)中毀滅,相反在危機(jī)中更得到了提升。
第四節(jié):系統(tǒng)運(yùn)行原則(SYSTEM)
一只鹿被獵狗追趕的慌不擇路跑進(jìn)一個(gè)農(nóng)家院子,恐懼不安地混在牛群里躲藏起來,一頭牛好意地告誡他說:“在我們這里,當(dāng)然你能躲過獵狗,但你在這里不一定是安全的,因?yàn)槿绻腥私?jīng)過這里,你就等于是自投羅網(wǎng)。”這時(shí),主人進(jìn)來了,一邊埋怨牛飼料分配得不好,一邊走到草架旁大聲說:“怎么搞的,只有這么一點(diǎn)點(diǎn)草料?牛欄墊的草也不夠一半。”當(dāng)他在牛欄里走來走去檢查草料時(shí),發(fā)現(xiàn)露出在草料上面的鹿角,于是把鹿殺掉了。
這個(gè)故事告訴我們,在逃避一種危險(xiǎn)時(shí),不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作,絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現(xiàn)象看本質(zhì),創(chuàng)造性地解決問題,化害為利。
危機(jī)的系統(tǒng)運(yùn)作主要是做好以下幾點(diǎn):
1、以冷對(duì)熱、以靜制動(dòng):危機(jī)會(huì)使人處于焦燥或恐懼之中,所以企業(yè)高層應(yīng)以“冷”對(duì)“熱”、以“靜”制“動(dòng)”,鎮(zhèn)定自若,以減輕企業(yè)員工的心理壓力。
2、統(tǒng)一觀點(diǎn),穩(wěn)住陣腳:在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一觀點(diǎn),對(duì)危機(jī)有清醒認(rèn)識(shí),從而穩(wěn)住陣腳,萬眾一心,同仇敵愾。
3、組建班子,專項(xiàng)負(fù)責(zé):一般情況下,危機(jī)公關(guān)小組的組成由企業(yè)的公關(guān)部成員和企業(yè)涉及危機(jī)的高層領(lǐng)導(dǎo)直接組成。這樣,一方面是高效率的保證,另一方面是對(duì)外口徑一致的保證,使公眾對(duì)企業(yè)處理危機(jī)的誠意感到可以信賴。
4、果斷決策,迅速實(shí)施:由于危機(jī)瞬息萬變,在危機(jī)決策時(shí)效性要求和信息匱乏條件下,任何模糊的決策都會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源,迅速做出決策,系統(tǒng)部署,付諸實(shí)施。
5、合縱連橫,借助外力。當(dāng)危機(jī)來臨,應(yīng)充分和政府部分、行業(yè)協(xié)會(huì)、同行企業(yè)及新聞媒體充分配合,聯(lián)手對(duì)付危機(jī),在眾人拾柴火焰高的同時(shí),增強(qiáng)公信力、影響力。
6、循序漸進(jìn),標(biāo)本兼治:要真正徹底地消除危機(jī),需要在控制事態(tài)后,及時(shí)準(zhǔn)確地找到危機(jī)的癥結(jié),對(duì)癥下藥,謀求治“本”。如果僅僅停留在治標(biāo)階段,就會(huì)前功盡棄,甚至引發(fā)新的危機(jī)。
1984年12月3日深夜,從印度博帕爾一個(gè)地下儲(chǔ)藏罐中泄漏出來一股有毒的氣體,覆蓋了周圍25平方英里的土地,凌晨時(shí),已有1200人死亡,20000人中毒,這種毒氣是印度農(nóng)民和果農(nóng)所用殺蟲劑的基本原料,由美國聯(lián)合碳化物公司印度分公司的生產(chǎn)。新聞媒介的記者、環(huán)境組織的代表、政治家、毒氣專家都迅速介入了這場(chǎng)災(zāi)難,有關(guān)博帕爾事故的報(bào)道在幾小時(shí)里就出現(xiàn)在報(bào)紙的頭版條。
美國聯(lián)合碳化物公司總部得到消息后,立即向全世界各地的分公司發(fā)出指令,停止該種氣體生產(chǎn)和運(yùn)輸,并于當(dāng)天在總部所在地康涅狄克舉行新聞發(fā)布會(huì),并且派出一個(gè)由1名醫(yī)生、4名技術(shù)人員組成的小組赴印度調(diào)查事故原因,第二天,公司董事長沃倫·安德森冒著被逮捕的危險(xiǎn)飛到了印度作第一手調(diào)查。
由于反應(yīng)及時(shí),聯(lián)合碳化物公司逐步贏得了主動(dòng)權(quán)。但是由于缺乏系統(tǒng)的危機(jī)管理運(yùn)作,聯(lián)合碳化物公司的管理人員對(duì)記者的提問和猜測(cè)莫衷一是,結(jié)果,不少記者在新聞稿里開始猜測(cè)有關(guān)事故的原因、工廠的安全保障情況、致命化學(xué)品是否能在人口密集地區(qū)進(jìn)行生產(chǎn)、可能出現(xiàn)的大規(guī)模索賠以及公司應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任等等,這些猜測(cè)作為頭條新聞廣為傳播,使聯(lián)合碳化物公司付出了沉重的代價(jià)。
第五節(jié)權(quán)威證實(shí)原則(STANDARD)
獅子聽說人類叫它森林之王,非常得意。于是決定去驗(yàn)證一下自已在森林中的威信。
獅子遇見了一只猴子,于是大聲問道:我是森林之王嗎?猴子嚇得魂飛魄散,連連稱是。
接著獅子遇見了一只狐貍,又大聲問道:我是森林之王嗎?狐貍早已屁滾尿流,一個(gè)勁兒地說“如果你不是森林之王,那還會(huì)是誰呢?”
獅子更加驕傲起來,覺得普天之下莫非王土了。這時(shí)迎面走過來一頭大象,獅子氣勢(shì)洶洶地問道“森林之王是誰?”
大象沒有答話。而是伸出長鼻子,把獅子卷起來,重重地摔了出去。
自已稱贊自已是沒用的,沒有權(quán)威的認(rèn)可只會(huì)徒留笑柄。
在危機(jī)發(fā)生后,企業(yè)不要自已整天拿著高音喇叭叫冤,而要曲線救國,請(qǐng)重量級(jí)的第三者在前臺(tái)說話,使消費(fèi)者解除對(duì)自已的警戒心理,重獲他們的信任。
1983年,英國利維兄弟公司推出“寶瑩”牌新型超濃縮加酶新型全自動(dòng)洗衣粉,并迅速取得成功,一度市場(chǎng)占有率上升到了50%。但不久報(bào)紙和電視紛紛報(bào)道這種新型洗衣粉會(huì)導(dǎo)致皮膚病,結(jié)果,該洗衣粉的市場(chǎng)份額驟降。
在危機(jī)發(fā)生后,利維兄弟公司沒有自已去辨解,而是采取了兩方面的措施:
1、由消費(fèi)者實(shí)話實(shí)說。于是公司開展了一個(gè)公關(guān)活動(dòng),在電視、報(bào)紙以及宣傳單上,由不同的家庭婦女擔(dān)任廣告的主角,對(duì)產(chǎn)品大加贊譽(yù),稱“已有500萬家庭婦女認(rèn)為新型的‘寶瑩’牌全自動(dòng)洗衣粉是當(dāng)今最好的洗衣粉”。
2、由權(quán)威專家實(shí)話實(shí)說,公司安排皮膚病專家進(jìn)行獨(dú)立實(shí)驗(yàn),結(jié)果表明,“0.01%的皮膚病患者可能有與使用新型‘寶瑩'牌全自動(dòng)洗衣粉有關(guān)”,“與其他同類產(chǎn)品相比,它的這種百分比要小得多。”
通過消費(fèi)者的肯定和權(quán)威專家的鑒定,寶瑩洗衣粉很快收復(fù)了失地。
2002年5月8日,美國環(huán)境安全研究所向加州地方法院指控多家巧克力生產(chǎn)商沒有依照法律要求向消費(fèi)者公布其產(chǎn)品中鉛等有害于人體健康的金屬物質(zhì)的含量。雀巢公司(Nestle)美國分公司赫然名列其中。美國環(huán)境安全研究所在向洛杉磯高級(jí)法院遞交的一份訴狀中說,現(xiàn)有研究結(jié)果顯示,在加州銷售的巧克力制品中含有鉛和鎘,且這類金屬的含量足以對(duì)人體健康、尤其是兒童健康構(gòu)成“嚴(yán)重威脅”。
2002年5月11日,雀巢(中國)有限公司在相關(guān)媒體上發(fā)表聲明,稱雀巢中國對(duì)其所生產(chǎn)和進(jìn)口的產(chǎn)品的質(zhì)量和安全感到非常自豪,并且采取一切預(yù)防措施以確保食品和營養(yǎng)產(chǎn)品嚴(yán)格遵守中國法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)以及雀巢全球嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。雀巢巧克力產(chǎn)品完全安全,適合食用;雀巢同時(shí)請(qǐng)出消費(fèi)者信賴的第三方--有關(guān)食品安全專家來說明,巧克力中自然存在的礦物質(zhì)不會(huì)給健康帶來風(fēng)險(xiǎn)。此外,在聲明中,雀巢(中國)有限公司專門就消費(fèi)者關(guān)注的美國加州的官司結(jié)果情況在第一時(shí)間內(nèi)公布,“有關(guān)最近美國的一項(xiàng)訴訟,加州總檢察官已審閱了針對(duì)巧克力制造商的指控并確定該訴訟缺乏依據(jù),并且已采取了非同尋常的一步,即稱該指控是毫無根據(jù)的。”