"大白兔"成功突圍"甲醛門"

危機(jī)公關(guān)一直是不少國內(nèi)企業(yè)的“軟肋”。遇重大危機(jī)致死的產(chǎn)品比比皆是：譬如三株口服液、秦池酒等等，這正是“千里之堤，潰于蟻穴”。商譽(yù)卓著的名牌企業(yè)，面對這種問題一定要慎重。如果處理失當(dāng)，很有可能危及生存。 大白兔奶糖風(fēng)波中被披露的所謂食品添加成分甲醛是公認(rèn)的高致癌物。這條官方信息一經(jīng)公開立刻引起連鎖反響，大白兔奶糖的食品安全在全球各國都受到廣泛質(zhì)疑，產(chǎn)品出口和銷售受到嚴(yán)重影響。 大白兔奶糖風(fēng)波遠(yuǎn)不是中國出口商品遭遇到的第一次信譽(yù)危機(jī)，菲律賓食品藥品局突然拿大白兔奶糖“開刀”并非是一起孤立的事件。 近年來，中國商品質(zhì)量問題刺激了西方媒體敏感神經(jīng)，成為競相報(bào)道的題材。僅以美國為例，有毒中國寵物食品、中國牙膏和不安全的中國玩具等被當(dāng)?shù)刂髁髅襟w一再渲染，中國商品乃至中國的國家形象都受到損害。 大白兔奶糖遭遇“甲醛事件”，可謂危機(jī)公關(guān)方面一個教科書式的生動案例。一系列的危機(jī)公關(guān)行動，讓我們看到了冠生園公司應(yīng)對危機(jī)的豐富智慧、良好素質(zhì)、有序管理和層層遞進(jìn)。在突然遭遇“甲醛門”事件后，冠生園公司積極應(yīng)對，在4天時(shí)間內(nèi)便成功“突圍”，專業(yè)人士認(rèn)為，此危機(jī)事件的處理可以給其他企業(yè)四點(diǎn)啟示：應(yīng)對危機(jī)公關(guān)必須主動、積極、統(tǒng)一、及時(shí)、誠懇、權(quán)威。 主動： 3日內(nèi)完成溝通、檢測、媒體公關(guān) 雷厲風(fēng)行本身就是積極的信號，等到危機(jī)事件出現(xiàn)以后，不要拖，不要滿不在乎，應(yīng)該積極響應(yīng)，這是非常重要的。中美史克在2000年因?yàn)镻PA事件，受到的沖擊非常大，之前它在國內(nèi)感冒藥市場上有將近六億元的銷售額，占了市場份額80%以上。在感冒藥不允許有PPA的情況下，這家企業(yè)很可能面臨滅頂之災(zāi)，但是，這家企業(yè)處理得非常成功。 “甲醛事件”曝出后，冠生園集團(tuán)自己主動停頓了“大白兔”產(chǎn)品的出口，并在3天內(nèi)做完了三件重要的事情：給菲律賓方面發(fā)函溝通；請權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)SGS對生產(chǎn)線的產(chǎn)品進(jìn)行檢測，并得出沒有甲醛的結(jié)論；召開中外媒體見面會宣布檢測結(jié)果。不僅如此，冠生園還對菲律賓食品藥品機(jī)構(gòu)在既未公布相關(guān)檢測報(bào)告又未得到生產(chǎn)企業(yè)確認(rèn)的情況下，貿(mào)然通過媒體發(fā)布消息，給“大白兔”品牌造成損害的極不負(fù)責(zé)行為，理直氣壯地聲明：保留訴訟法律的權(quán)力。 及時(shí)：權(quán)威機(jī)關(guān)及時(shí)發(fā)聲，快速消除疑慮 權(quán)威出馬可以獲取公眾的信任，來自權(quán)威的信息容易說服公眾。獲知大白兔奶糖被禁售的消息后，上海市質(zhì)監(jiān)部門和國家質(zhì)檢總局及時(shí)派員在第一時(shí)間介入，出具了權(quán)威檢測報(bào)告。特別是國家質(zhì)檢總局局長李長江在7月20日舉辦的新聞發(fā)布會上的權(quán)威發(fā)言更是讓海內(nèi)外消費(fèi)者疑慮頓消。李長江說：“第一，我們沒有接到菲律賓政府有關(guān)方面的情況溝通。 第二，我們同菲律賓駐中國使館進(jìn)行聯(lián)系，想取得這方面的資料，他們表示無法提供。第三，我們經(jīng)過了認(rèn)真的檢查測試，大白兔奶糖在生產(chǎn)過程中沒有添加甲醛。”

統(tǒng)一：媒體報(bào)道客觀公正，化危機(jī)為商機(jī) 遇到危機(jī)時(shí)統(tǒng)一口徑非常重要，以免節(jié)外生枝。 傳媒因素是食品安全事件中的一個重要因素，在“危機(jī)公關(guān)”中是一把雙刃劍。這次大白兔奶糖“甲醛門”事件，盡管海外媒體炒得熱火朝天，但國內(nèi)傳媒在對待這一民族品牌上，汲取了以往“見風(fēng)就是雨”的教訓(xùn)，在報(bào)道時(shí)不是盲目跟風(fēng)、夸大其辭，而是遵循新聞游戲則，冷靜而又客觀地在第一時(shí)間傳遞最新的來自權(quán)威管理部門和權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)的消息，其實(shí)也為“大白兔”這一國內(nèi)糖果第一品牌樹立了正面的形象。 權(quán)威：側(cè)面突圍，“第三方”鑒定功不可沒 由第三方權(quán)威部門發(fā)布的、具有普遍公信力的數(shù)據(jù)以及對數(shù)據(jù)的客觀解釋性分析是應(yīng)對國際危機(jī)事件中非常重要的一步棋。7月18日，新加坡政府的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)從冠生園新加坡經(jīng)銷商福南公司倉庫中抽樣大白兔奶糖進(jìn)行檢驗(yàn)，檢測結(jié)果：大白兔奶糖不含甲醛，符合世界衛(wèi)生組織的安全標(biāo)準(zhǔn)；7月19日，國際公認(rèn)的權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)SGS(通標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)有限公司上海分公司)對大白兔奶糖檢測得出結(jié)果：未檢出甲醛(福爾馬林)；7月20日，文萊衛(wèi)生部發(fā)表聲明，宣布經(jīng)過該部檢測表明，中國產(chǎn)的“大白兔奶糖”不含甲醛，完全可以放心食用……這些“完全一致”的檢測結(jié)果，讓中國產(chǎn)的“大白兔奶糖”含甲醛這一不實(shí)說法不攻自破。 近段時(shí)間，境外查出中國產(chǎn)品存在質(zhì)量安全的事件頻頻發(fā)生，從寵物食品、牙膏、輪胎，到現(xiàn)在的大白兔奶糖，甚至連“案發(fā)”的規(guī)律都極為相似：先是境外媒體曝光，緊接著內(nèi)地廠家馬上通過權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行澄清，再后來大多是子虛烏有、空穴來風(fēng)，但廠商卻損失巨大，甚到遭受滅頂之災(zāi)。這次“大白兔”突圍“甲醛門”的成功實(shí)踐告訴國內(nèi)企業(yè)，永遠(yuǎn)都要有憂患意識，在平時(shí)就要注意培養(yǎng)和學(xué)習(xí)危機(jī)處理的意識和方法，練好基本功。只有這樣，才能在關(guān)鍵時(shí)刻巧妙地化解危機(jī)。 事件回放 大白兔奶糖含“甲醛”風(fēng)波 國家質(zhì)檢總局局長李長江在國新辦20日舉辦的新聞發(fā)布會上說，中國上海冠生園食品有限公司的大白兔奶糖在生產(chǎn)過程中沒有添加甲醛，質(zhì)量是安全有保證的。 隨著李長江擲地有聲的“新聞發(fā)布”和權(quán)威檢測報(bào)告的公布，海外經(jīng)銷商對“大白兔”的疑慮消除，紛紛來電要貨，在經(jīng)過4天的滯銷后，十個貨柜大白兔奶糖被迅即解凍，其中七個發(fā)往新加坡、哥斯達(dá)黎加、馬來西亞、印度、尼泊爾、美國等國。 此前，上海冠生園集團(tuán)國際貿(mào)易公司接到菲律賓經(jīng)銷商來電稱，菲律賓食品藥品局(BFAD)對從中國進(jìn)口的部分食品進(jìn)行檢驗(yàn)，被檢大白兔奶糖含有福爾馬林(甲醛)。隨后，菲律賓方面將大白兔奶糖從超市下架，并勸市民不要購買，同時(shí)要求出口商召回相關(guān)產(chǎn)品。此消息已于7月16日由菲律賓GMA電視新聞網(wǎng)公布后，美國、新加坡、澳門、香港等多家媒體都作了報(bào)道，引起海內(nèi)外強(qiáng)烈關(guān)注，以至連香港、廣州部分超市也將大白兔奶糖撤柜。

事件進(jìn)程

2007—7—21：新加坡檢驗(yàn)大白兔奶糖符合安全標(biāo)準(zhǔn)

2007—7—20：香港檢測大白兔奶糖樣品中未發(fā)現(xiàn)甲醛

2007—7—20：國家質(zhì)檢總局否認(rèn)大白兔奶糖添加甲醛

2007—7—19：大白兔奶糖在香港、廣州部分超市下架

2007—7—19：國際權(quán)威機(jī)構(gòu)鑒定：大白兔奶糖不含甲醛

2007—7—18：上海質(zhì)監(jiān)部門調(diào)查大白兔奶糖含甲醛事件

2007—7—18：冠生園食品公司聲明產(chǎn)品合格不含有甲醛

2007—7—16：菲律賓禁售大白兔奶糖，要求召回相關(guān)產(chǎn)品