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王德印:經(jīng)典案例之七——農(nóng)夫山泉砒霜門
2016-01-20 48247
                  農(nóng)夫山泉應(yīng)對(duì)砒霜門危機(jī)公關(guān)的思考

11月24日,??谑泄ど叹职l(fā)布商品消費(fèi)警示,稱農(nóng)夫山泉、統(tǒng)一等品牌9種飲料、食品總砷或二氧化硫超標(biāo),不能食用。兩大知名飲料企業(yè)陷于危機(jī)之中,事件引發(fā)媒體報(bào)道與消費(fèi)者關(guān)注,“砒霜門”事件由此觸發(fā)。
11月26日,統(tǒng)一公司回應(yīng)稱涉案產(chǎn)品異地檢驗(yàn)合格;次日農(nóng)夫山泉方面回應(yīng)稱尚未收到任何官方機(jī)構(gòu)的關(guān)于此次檢測的檢測報(bào)告,并稱農(nóng)夫果園與水溶C100多次抽查合格。11月30日,農(nóng)夫山泉召開新聞發(fā)布會(huì)質(zhì)疑“砒霜門”事件,認(rèn)為??诠ど痰南M(fèi)警示是一個(gè)極端錯(cuò)誤,董事長鐘睒睒稱“這是針對(duì)農(nóng)夫蓄意策劃和操縱的惡性事件”。
12月1日:??谑泄ど叹职l(fā)布復(fù)檢結(jié)果,稱經(jīng)權(quán)威部門復(fù)檢,農(nóng)夫山泉、統(tǒng)一企業(yè)3種抽檢產(chǎn)品全部合格。海口市工商局以自我否定的方式,還原了事實(shí)真相,為兩品牌涉案產(chǎn)品平反。雖然事件已得到平息,但卻因此使農(nóng)夫山泉蒙受了十億元的巨額銷售損失。
事件點(diǎn)評(píng):從堅(jiān)持“速度第一原則”積極進(jìn)行事件回應(yīng),到快速提供權(quán)威部門的產(chǎn)品合格檢驗(yàn)報(bào)告,農(nóng)夫山泉方面的事件應(yīng)對(duì)可圈可點(diǎn),但為什么高調(diào)的農(nóng)夫山泉卻最終會(huì)蒙受巨額的銷售損失呢?這源于其片面與有關(guān)部門進(jìn)行叫板,而將廣大消費(fèi)者的安全顧慮拋置腦后,沒有與之進(jìn)行真誠溝通,這一點(diǎn)發(fā)人深省。

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