新豐田卡羅拉自動熄火事件

事件回放

家在黑龍江省齊齊哈爾市的陳輝是一名醫(yī)生，2007年決定買車。

她在看了幾個品牌的車后，目光鎖定在豐田卡羅拉身上?！柏S田‘車到山前必有路，有路必有豐田車’的廣告打動了我。”陳輝認(rèn)為，卡羅拉銷量大，質(zhì)量肯定好。

因此，盡管要等半年才能拿到現(xiàn)車，陳輝還是于2007年12月4日在齊齊哈爾駿合豐田汽車銷售有限公司定購了豐田的卡羅拉頂配型車，價格179800 元。

六個月后，陳輝提到了車。緊接著，麻煩來了。

2008年6月20日，開了1100公里時，卡羅拉出現(xiàn)了發(fā)動機(jī)自動熄火的現(xiàn)象。她向經(jīng)銷店報修，經(jīng)銷店用電腦檢測后說沒有故障，并讓她把車開回?！拔乙膊欢?，當(dāng)時沒太在意?！标愝x說。

隨后，陳輝又開了一段時間，2008年9月中旬，車在地下車庫坡路的入口處再次熄火，因為不能立即打著火，堵住了車庫的入口。

陳輝撥打救援電話，經(jīng)銷店一位姓賀的技術(shù)員帶人來到了現(xiàn)場，并將汽車開回經(jīng)銷店檢修發(fā)動機(jī)后，表示“沒有發(fā)現(xiàn)問題”。

但是，在2008年10月2日，卡羅拉再次遭遇自動熄火，打救援電話后，姓賀的技術(shù)員趕到現(xiàn)場檢測行車電腦時查到了故障碼，表示“要跟廠家聯(lián)系”。幾天后，賀技術(shù)員給她的答復(fù)是，“廠家讓他先把車子的電線重插一下試試”，陳輝有些氣憤：從報修到現(xiàn)在四個月了，連續(xù)出現(xiàn)同樣的故障，卻還要“試著修”。她認(rèn)為“汽車發(fā)動機(jī)熄火后，可能剎車和方向盤都會失靈”，于是，在10月19日來到經(jīng)銷店，以該車存在質(zhì)量缺陷和安全隱患為由，要求廠家更換新車。而4S店的答復(fù)是，“承認(rèn)產(chǎn)品有缺陷，但是換車不可能，因為按照《用戶手冊》，換車必須廠家有政策”。

陳輝當(dāng)天聯(lián)系一汽豐田汽車銷售有限公司說明情況，次日，一位男士通過電話向他了解了情況，就再無回音，陳輝在一個月內(nèi)數(shù)次電話詢問，得到的答復(fù)均是：“負(fù)責(zé)人出差，再等幾天”。

無奈之下，陳輝給國家質(zhì)檢總局汽車缺陷中心打電話反映情況。一周后，4S店告訴陳輝，“汽車的問題查明了，需要換線束，可以免費換”。陳輝問：“能否100%解決？” 4S店表示“只能保證90%”。陳輝更加氣憤，她認(rèn)為，不能保證100%解決，就會存在重大安全隱患，因此仍要求退車或換車。但是4S店表示“不可能，建議抓緊時間找律師”。

10月24日，陳輝開始通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行申訴，并用特快專遞兩次致書一汽豐田汽車銷售有限公司總經(jīng)理毛利悟，而得到的回復(fù)均是“會盡快讓經(jīng)銷店與我聯(lián)系”。4S店售后經(jīng)理后來又三次致電陳輝，并將換線束后被修好的可能由“90%”提高到“99%”，但是陳輝以4S店的說法太隨意為由拒絕，并考慮將通過訴訟解決問題。

采訪實錄

Bitauto：對方說車修好了，你為什么還不接受？

陳輝：發(fā)動機(jī)熄火不是小事情，弄不好車毀人亡。第一次出現(xiàn)發(fā)動機(jī)自動熄火的問題時，對方就有義務(wù)給我講清楚“遇到這種情況應(yīng)該注意什么問題，存在什么安全隱患”，而不是沒查到問題讓我再“試試”，我覺得這種態(tài)度是藐視生命。

Bitauto：如果對方堅持不退不換呢？

陳輝：那我就告他們。4S店很囂張，建議我找個好律師隨便告，一付無所謂的樣子?？粗蛠須?。

Bitauto：你跟4S店接觸的過程中，管理層沒有出面表態(tài)嗎？

陳輝：4S店高層的態(tài)度是，換不換車是廠家的事，廠家如果同意，換10臺車都無所謂。

Bitauto：現(xiàn)在車什么情況了？

陳輝：在我家地下車庫放著，落了一層灰。我才開不到3000公里啊，像這樣的故障很危險的，萬一出了事故，對方肯定不會承認(rèn)是自動熄火引起的，會以我操作不當(dāng)之類理由推諉，到時候就一點證據(jù)都沒有了。所以我只能在車庫放著不開。

4S店反饋

齊齊哈爾駿合豐田汽車銷售服務(wù)有限公司售后經(jīng)理劉文剛：

我們技術(shù)人員幾次都是第一時間趕到現(xiàn)場，都沒有發(fā)現(xiàn)問題，一試又好使了。這就像有人去醫(yī)院反映心臟有問題，但是一檢查又沒問題，很難確認(rèn)，只能告訴客戶繼續(xù)用，觀察一下。

后來我們得到內(nèi)部情報，說國內(nèi)其他地方的卡羅拉車也出現(xiàn)類似問題，最終大家做了個技術(shù)分析，確認(rèn)是發(fā)動機(jī)線束有可能有虛接的現(xiàn)象，換線束后應(yīng)該能解決。于是又第一時間跟客戶聯(lián)系免費換線束。但這個時候客戶提出要換車，這是我們絕對不能同意的。這不符合規(guī)定，如果國家或廠家有這個政策，我們不可能不兌現(xiàn)的，她的要求不合情，不合理，也不合法，我們只能做維修。

其實，客戶買車的時候，我們給客戶提供的保修保養(yǎng)手冊上面寫得很明確，出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題得通過修復(fù)來解決，可以免費換件，不能換車。但是客戶比較偏激，對車也不是很了解，盡管我們理解她的心情，但是從技術(shù)角度是說不通的。我們始終沒有放棄，先后兩次帶技術(shù)主管到現(xiàn)場去拜訪她，而電話也給她打了很多次。至于客戶說的保證100%不會出問題，我們只能做到保證發(fā)動機(jī)熄火的問題不會因為現(xiàn)在這個故障重現(xiàn)，但是因為其他原因?qū)е碌陌l(fā)動機(jī)熄火，我們是保證不了的。我相信誰也保證不了。因為很多因素都能造成熄火，比如斷油、斷電、斷線等。但是對于這一點，客戶始終聽不進(jìn)去。

如果對方訴諸法律，我覺得在法制社會是不會支持這種沒道理、不合法的主張的。我們最大的讓步是，她要是沒時間，我們可以到現(xiàn)場去修，她要是覺得開車不安全，我們可以給她開出來到店修，修好后我們也能保障不會因為線束的原因熄火，至于其他的方面的因素，我們保障不了。

廠家反饋

一汽豐田通過公關(guān)室的回復(fù)是：一汽豐田技術(shù)室并沒有國內(nèi)其他地區(qū)出現(xiàn)卡羅拉相同故礙的案例。這個問題可以通過發(fā)動機(jī)換線束解決，而且可以保證100%修復(fù)。但是在幾次的溝通中，客戶都不同意換線束，而要求退車。陳輝的情況并不符合一汽豐田車輛保修規(guī)程，因此不可能退車，只能通過維修解決問題。事實上，從2008年11月客戶通過網(wǎng)站投訴后，一汽豐田的PR部門就和相關(guān)部門在積極協(xié)商解決方案。其間，一汽豐田客服和經(jīng)銷店的銷售經(jīng)理都多次聯(lián)系這名客戶溝通，要求客戶入場檢查維修，但是到今天客戶還沒有同意?，F(xiàn)在廠家和經(jīng)銷商每隔半個月都會聯(lián)系她，并表示，如果她開車不方便，可以派拖車。

專家點評

上海雷神咨詢有限公司售后咨詢顧問 林鴻斌：

報道消息如果屬實，以下幾點值得深思：

1、售后服務(wù)人員對于客戶投訴的問題要有正確的態(tài)度，要從Impossible（絕對不可能）轉(zhuǎn)變?yōu)镮’ m possible（這是可能的），相信客戶勝過相信自己?？v然你是專家，了解汽車，但客戶一定比你更了解她自己的這輛汽車。

2、在車主投訴要求換車的案件中，“屢修不好”的比例是最高的，所以服務(wù)站在第二次返修就要很慎重處理，必要時要求將車留置廠內(nèi)作現(xiàn)地現(xiàn)物測試，既發(fā)生的可能路況、時間、溫度等完整性考量，當(dāng)然這是需要廠家支持的工作。

3、90%、99%，生產(chǎn)企業(yè)的100%不是量的概念，比爾.蓋茨說過：“您怎樣搜集、管理和使用信息將決定您的輸贏。”許多問題都由于信息的扭曲、誤解、失真和斷裂中產(chǎn)生和擴(kuò)大的。在這過程中，換了線束應(yīng)該就此告一個斷落，也就是車已修好，服務(wù)站應(yīng)有信心的告知車主“此熄火問題已完全修復(fù)”，不用再鉆牛角尖，想的太復(fù)雜。對任何屢修不好的車主而言，銷售商不只要給車主信心，甚至要幫車主重建信心。

4、在很多消費告訴中，控告方經(jīng)常不會勝訴，主要是氣難消或被激怒，但銷售商要避免訴訟案的發(fā)生，你想的可能是“他肯定告不贏”，問題是進(jìn)了訴訟可能延伸其它對品牌及商店的后遺癥。

北方金泰開元東風(fēng)雪鐵龍4S店總經(jīng)理商偉：

對于問題永遠(yuǎn)都會有爭執(zhí)，因為這涉及到各方的利益問題，因此我想面對問題時買賣雙方必須將心態(tài)都調(diào)整好。

作為消費者必須認(rèn)識到：汽車是由幾萬個零部件組成的一部載人機(jī)器，雖然我們的生產(chǎn)技術(shù)已經(jīng)非常先進(jìn)了，但任何人都無法保證它不會出問題。也正因為如此國家相關(guān)部門對消費品有質(zhì)量擔(dān)保的要求，汽車生產(chǎn)廠家一般也都對汽車產(chǎn)品執(zhí)行不低于兩年或幾萬公里的質(zhì)量擔(dān)保，以此來保護(hù)消費者利益和解決由于產(chǎn)品質(zhì)量問題給消費者帶來的損失。

另外，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)故障時，首先需要確定故障的部位，分析故障原因，最后找到解決問題的方案，這個過程其實是最關(guān)鍵也是最難的一個過程，即與維修技師本人的能力有關(guān)，也與

故障有關(guān)系，汽車有很多偶發(fā)故障，有時只在特定情況下才出現(xiàn)，因此給排查工作帶來巨大困難，有時修理廠會考慮讓客戶在故障出現(xiàn)時進(jìn)行檢測（就像我們有時看病一樣，早上覺得頭暈，到醫(yī)院時發(fā)現(xiàn)不暈了，結(jié)果檢查半天也沒查出來問題，這時醫(yī)生有時也會建議我們回家再觀察下，待現(xiàn)象再出現(xiàn)時再來做檢查，這個例子可能不恰當(dāng)，但道理是相通的）。再有就是對于修車本身來說，除非是由于交通事故導(dǎo)致的車輛變形受損，其他情況下維修是可以恢復(fù)車輛正常性能的，特別是4S店，使用的都是廠家提供的零部件，而且現(xiàn)在的修車標(biāo)準(zhǔn)更多的是更換集成件，而非早期的人工修復(fù)，因此更容易達(dá)到維修的目的。其實在廠家生產(chǎn)車輛時也是一個件一個件的組裝起來的。正因為上述的一些特征所以我們要向消費者說明的就是，第一、在面對車輛問題時，賣方按照相關(guān)的質(zhì)保流程對故障車輛修復(fù)必須得到認(rèn)可，這是解決問題的前提；第二、產(chǎn)品故障和產(chǎn)品質(zhì)量缺陷的概念不能混淆，不能認(rèn)為發(fā)動機(jī)故障就是產(chǎn)品質(zhì)量缺陷；第三、如果客戶對修理技師的水平有懷疑，我覺得要求4S店維修專家?guī)椭鉀Q也是合情合理的；第四、車輛雖然是消費品，但也是一種特殊的消費品，沒有特別明確的法規(guī)界定退車的范疇，即便最后退車成功也會經(jīng)歷非常復(fù)雜和相對漫長的時間。

作為4S店或者廠家來講，應(yīng)該明確我們是客戶解決問題的基本途徑，客戶不是維修專家，不懂車是正常的，即便客戶夸大了故障可能帶來的后果也是可以理解的。既然汽車銷售屬于服務(wù)行業(yè)，盡其所能解決客戶的問題就是我們的基本義務(wù)。在練好基本功的同時在向客戶提供服務(wù)時，還是要盡量從客戶角度出發(fā)，將解決方案制定得周密一些，不能簡單地認(rèn)為只要修好車就萬事大吉。畢竟誰買輛車都不容易，而且時間也是成本。浪費客戶的時間就是降低品牌的口碑。而且如果的確是由于故障判斷不準(zhǔn)導(dǎo)致問題反復(fù)出現(xiàn)，無論如何是說不過去的，就像醫(yī)療事故一樣，適當(dāng)?shù)难a償也是應(yīng)該的。