蒙牛OMP事件：從事實(shí)辯解到價(jià)值溝通
       2009年2月8日，國(guó)家質(zhì)檢總局向內(nèi)蒙古質(zhì)監(jiān)局發(fā)函，要求責(zé)令蒙牛停止在特侖蘇牛奶中添加OMP物質(zhì)，這個(gè)函件引來(lái)媒體及公眾對(duì)特侖蘇OMP牛奶的食用安全性提出的疑慮，部分超市主動(dòng)對(duì)特侖蘇牛奶下架。一輪新的危機(jī)再次爆發(fā)。
     幾個(gè)月前所爆發(fā)中國(guó)奶業(yè)三聚氰胺大“地震”，讓蒙牛損失巨大。OMP危機(jī)的爆發(fā)，讓蒙牛又一次被陷入輿論譴責(zé)與市場(chǎng)失守的雙重煎熬之中。
     事件啟示：面對(duì)種種疑惑與批評(píng)，蒙?；貞?yīng)的惟一準(zhǔn)線就是OMP是安全的，蒙牛特侖蘇是值得信任的。蒙牛表面是與公眾在對(duì)話，其實(shí)卻是在對(duì)抗——雙方訴求重點(diǎn)已經(jīng)不在同一層面之上。
     無(wú)數(shù)過(guò)往的危機(jī)事件告訴我們，事實(shí)總是脆弱的，當(dāng)危機(jī)來(lái)襲并且不斷深化時(shí)，公眾對(duì)于企業(yè)的期望已不僅僅是企業(yè)抹清事實(shí)之鏡，而希望從更高的價(jià)值層面獲得企業(yè)的反饋。在危機(jī)之中，關(guān)于事件起因、發(fā)展、后果等數(shù)據(jù)、證據(jù)的呈現(xiàn)屬于事實(shí)之維，而對(duì)事件的反思、道歉、溝通、承諾等則屬于價(jià)值之維。
     所以，重大危機(jī)爆發(fā)之后，如果企業(yè)只一味執(zhí)著自己是對(duì)或錯(cuò)、是或不是、有或無(wú)這個(gè)層面的事實(shí)之維，是無(wú)法從根本上消除公眾怒氣的。心與心的溝通，基于企業(yè)社會(huì)責(zé)任的真誠(chéng)承諾與行動(dòng)，才是化解危機(jī)的有效之道?；谄髽I(yè)社會(huì)責(zé)任的真誠(chéng)承諾與行動(dòng)，才是企業(yè)化解危機(jī)的有效之道。