管理干部高效溝通技巧實(shí)務(wù) 一、主題背景： 在您的企業(yè)，是不是經(jīng)常遇到這些問(wèn)題： 1、員工做事不主動(dòng)、不積極，更談不上自動(dòng)自發(fā)？ 2、員工喜歡以自我為中心，很難接受別人的意見(jiàn)和建議？ 3、問(wèn)題發(fā)生時(shí)各部門(mén)相互找借口，找理由，推托責(zé)任？ 4、員工之間動(dòng)不動(dòng)就會(huì)發(fā)生沖突，管理人員卻無(wú)計(jì)可施? 5、員工在溝通時(shí)無(wú)法表達(dá)自己的意圖和想法，以至于別人無(wú)法領(lǐng)會(huì)其含義? 6、員工根本不知道溝通的時(shí)機(jī)和針對(duì)不同溝通的對(duì)象采取不同的方法？ 7、遇到新方案，新項(xiàng)目，如何通過(guò)溝通讓其他部門(mén)配合的支持？ 8、不知道正確地與客戶(hù)進(jìn)行良好的溝通，以至讓客戶(hù)投訴和抱怨？ 9、員工很難控制自己的情緒，以至讓矛盾升級(jí)，引起沖突？ 這些問(wèn)題絕大多數(shù)是溝通不良的問(wèn)題……所以加強(qiáng)對(duì)人員的溝通技巧的輔導(dǎo)培訓(xùn)已迫在眉睫！培養(yǎng)員工有效溝通是管理的第一要?jiǎng)?wù)。 二、培訓(xùn)對(duì)象： 中基層管理干部 三、培訓(xùn)時(shí)間： 一天/6小時(shí) 四、授課特色和內(nèi)容分配 1、講師講解（專(zhuān)業(yè)知識(shí)/技能/方法）占35%； 2、企業(yè)案例分享及啟示（從正面兩方面分析）占40%； 3、工廠(chǎng)在溝通方面出現(xiàn)的異常問(wèn)題的討論占10%； 4、與課程內(nèi)容相關(guān)的管理游戲（增加課堂氣氛和課程的趣味性）占5%； 4、學(xué)員成功經(jīng)驗(yàn)分享占5%； 5、你問(wèn)我答（解答學(xué)員疑惑）占5%。 五、課程大綱： 第一模塊:高效溝通的作用與技巧 導(dǎo)言： 1、管理者有效溝通就是實(shí)現(xiàn)：“你好，我好，大家好！” 2、有效溝通通常簡(jiǎn)化成為一句話(huà)：“我們說(shuō)什么并不重要，別人聽(tīng)到了什么才是最重要！” 案例分析1：大中華區(qū)EMC公司——“郵件門(mén)”事件引發(fā)的深思！ 一、溝通的重要性 引言：人為什么要進(jìn)行溝通？ 1、 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果給我們的啟示是什么？ 2、 美國(guó)通用公司、沃爾瑪公司、日本松下公司、中國(guó)萬(wàn)科等公司老板對(duì)溝通是如何理解和認(rèn)識(shí)的？ 3、 案例分享1：麥當(dāng)勞快餐店——把所有經(jīng)理的椅子靠背鋸掉。 4、 案例分享2：HP公司“敞開(kāi)式的辦公室”與“直呼其名”的溝通政策。 5、 溝通是一種能力，不是一種本能。本能天生就會(huì)，能力必需學(xué)習(xí)才會(huì)具備。 6、 智慧一滴：如果這一生真要出人頭地，一定要學(xué)會(huì)溝通，特別是面向很多人講話(huà)。 二、溝通的概念和類(lèi)型 1、什么是溝通?溝通有哪些類(lèi)型？ （1）案例分析1：發(fā)生在一家公司里的上下溝通出現(xiàn)障礙的案例。 （2）有效溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)。 2、溝通要素：身體語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和言辭。 （1）現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別：講師現(xiàn)場(chǎng)表演，請(qǐng)學(xué)員識(shí)別各種身體語(yǔ)言的含義。 （2）請(qǐng)學(xué)員搞清身體語(yǔ)言中的陰性和陽(yáng)性語(yǔ)言區(qū)別，不能相互模仿。 3、溝通的態(tài)度和要求 （1）案例分析1：如何贊美他人？ （2）案例分析2：一件小事導(dǎo)致離職事件——如何關(guān)心他人？ （3）案例分析3：如何讓您成為幽默高手？ （4）案例分析4：打工皇帝唐駿PK南京大學(xué)女學(xué)生的故事。 4、現(xiàn)場(chǎng)討論： （1）什么是激怒性的詞匯？我們傾向于在什么時(shí)候使用這些詞匯？ （2）當(dāng)你無(wú)意間說(shuō)了一些激怒別人的話(huà)，你認(rèn)為該如何挽回？ （3）案例分析：他是這樣開(kāi)員工早會(huì)的。 三、有效溝通的步驟 1、觀(guān)察的技巧——現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別：您從圖中看到了什么？ 2、澄清回饋的技巧； 3、傾聽(tīng)的技巧——影響聽(tīng)的各種障礙（主觀(guān)/客觀(guān)）； 4、引起共鳴的技巧； 5、有效溝通的步驟。 四、有效溝通的技巧 1、溝通的三大誤區(qū) 2、溝通技巧之一：角色定位：職責(zé)與權(quán)力 3、溝通技巧之二：建立內(nèi)部客戶(hù)概念 4、溝通技巧之五：下向上溝通技巧 引深思考：（現(xiàn)場(chǎng)討論） （1）如何取得上司或領(lǐng)導(dǎo)的信任？ （2）如何理解溝通有時(shí)是一種強(qiáng)勢(shì) 5、溝通技巧之六：平行溝通技巧 6、溝通技巧之七：上向下溝通技巧 7、案例分析：一件小事導(dǎo)致離職事件 8、引深思考：（現(xiàn)場(chǎng)討論/個(gè)人體會(huì)） 您認(rèn)為在對(duì)上/對(duì)下/平行溝通中，哪種溝通尤為重要？ 9、溝通技巧之八：生產(chǎn)與品管之間的溝通技巧 10、溝通技巧之九：生產(chǎn)部門(mén)與業(yè)務(wù)之間的溝通技巧 11、溝通技巧之十：工作布置（上對(duì)下） 12、溝通技巧之十一：接受和匯報(bào)工作（下對(duì)上） 五、溝通中的人為障礙 1、高高在上 2、自以為是 3、先入為主（有偏見(jiàn)） 4、不善于傾聽(tīng) 5、缺乏反饋 6、位差損耗效應(yīng) 7、案例分析——問(wèn)題﹕（1）若你是阿霞會(huì)找上司講嗎﹖為什么﹖（2）阿霞應(yīng)如何把此事反應(yīng)給上司﹖ （3）上司這樣溝通態(tài)度對(duì)嗎﹖應(yīng)如何做﹖ 第二模塊:指責(zé)與贊揚(yáng)的技巧 一.指責(zé)下屬的技巧 1、先聽(tīng)下屬的解釋才指責(zé) 2、 針對(duì)具體的事項(xiàng)指責(zé) 3、 理性的指責(zé) 4、由輕而重指責(zé) 5、指責(zé)是為了下屬好 6、指責(zé)不要傷害下屬的自尊和自信 7、指責(zé)的事項(xiàng)必須符合下屬的價(jià)值觀(guān) 8、視下屬的個(gè)性而選用不同的方法 9、要公正、公平 10、指責(zé)最好選擇單獨(dú)的場(chǎng)合 11、案例分析——[真心的關(guān)心] 12、案例分析 （1）他哪里批評(píng)錯(cuò)了？ （2）略施小計(jì)——如何處理朋友犯錯(cuò)誤的問(wèn)題。 （3）東莞厚街某機(jī)械廠(chǎng)業(yè)務(wù)經(jīng)理與總經(jīng)理的意見(jiàn)分歧帶來(lái)的后果。 （4）這位班組長(zhǎng)是如何開(kāi)這個(gè)早會(huì)的？ 13、現(xiàn)場(chǎng)討論：有效批評(píng)員工有哪些方法？——請(qǐng)至少說(shuō)出四種方法 二.贊揚(yáng)下屬的技巧 1、贊揚(yáng)要依據(jù)具體事實(shí)來(lái)評(píng)價(jià) 2、眾人面前贊揚(yáng)下屬要慎重 3、發(fā)掘下屬的長(zhǎng)處，經(jīng)常給予贊揚(yáng) 4、真心實(shí)意的贊揚(yáng)下屬 5、案例分析：贊美員工—員工渴望得到認(rèn)可和贊美 6、溝通現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)練——10題：（請(qǐng)學(xué)員選出正確答案） 第三模塊:如何與客戶(hù)進(jìn)行高效溝通 一.如何與客戶(hù)進(jìn)行溝通 1、溝通的心態(tài)的轉(zhuǎn)變： ■ 生意是互惠互利的合作 ■ 對(duì)公司產(chǎn)品的信心 ■ 相信自己的能力 ■ 遭到回絕是正常的 2、溝通前的準(zhǔn)備 ■ 溝通對(duì)象是誰(shuí) ■ 本次溝通的目的 ■ 溝通前必要的資料準(zhǔn)備 ■ 調(diào)整自己的狀態(tài) 3、案例分析：如此撥打電話(huà)！ 4、溝通中身體語(yǔ)言 ■ 眼神 ■ 面部表情 ■ 身體姿態(tài)和動(dòng)作 ■ 手勢(shì) ■ 個(gè)人空間（位置） ■ 個(gè)人儀表 5、語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào) ■ 音量控制 ■ 語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)頓挫 ■ 語(yǔ)速和語(yǔ)言的感情色彩 6、善于傾聽(tīng) ■ 不要打斷客戶(hù) ■ 避免分心 ■ 控制情緒 ■ 正確理解 ■ 適時(shí)反饋 7、如何化被動(dòng)為主動(dòng) ■ 不和對(duì)方爭(zhēng)論 ■ 有效引導(dǎo)客戶(hù) ■ 恰到好處的贊揚(yáng) ■ 換個(gè)時(shí)間/環(huán)境再溝通 8、電話(huà)溝通技巧 ■ 接聽(tīng)電話(huà) ■ 讓客戶(hù)等候時(shí) ■ 接轉(zhuǎn)電話(huà) ■ 電話(huà)記錄 ■ 結(jié)束通話(huà) 9、本講現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我問(wèn)你答 10、拒絕的技巧 二.處理客戶(hù)投訴的溝通方法和技巧 1、溝通技巧一：“移情法” “移情法”用語(yǔ)舉例 2、溝通技巧二：“三明治法” 3、溝通技巧三：“諒解法” 4、溝通技巧四：“引導(dǎo)征詢(xún)法” 5、與客戶(hù)溝通禁止法則 6、與客戶(hù)溝通九句禁語(yǔ) 7、與客戶(hù)溝通就如穿鞋子 8、獲取客戶(hù)好感的六大法則 9、客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的 10、進(jìn)行一個(gè)客戶(hù)服務(wù)的情景游戲。 第四模塊:沖突管理技巧 1.洞悉沖突產(chǎn)生的原因 ■ 出現(xiàn)不公平的原因 ■ 人們對(duì)同一問(wèn)題認(rèn)識(shí)的偏頗 ■ 員工地位的變化 ■ 員工之間萌發(fā)不信任感 ■ 變革中產(chǎn)生的問(wèn)題 2.把握解決沖突的基本態(tài)度 ■ 確定目標(biāo) ■ 召集最能解決問(wèn)題的人 ■ 以討價(jià)還價(jià)的態(tài)度對(duì)態(tài)沖突 ■ 保證客觀(guān)公正 ■ 爭(zhēng)取雙方都有益的措施 ■ 在部門(mén)建立良好的人際關(guān)系 3.建立以信任為本的人際關(guān)系 ■ 信任是共同的目標(biāo) ■ 信任是平等與協(xié)作 ■ 信任是發(fā)展與創(chuàng)新 ■ 信任是開(kāi)放自由的工作 ■ 信任更是交流的結(jié)果