性格分析在客戶消費心理中的應(yīng)用 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 課程背景 　　為什么你的人際交往中既有一見如故、相見恨晚的痛快淋漓，也有話不投機半句多的窘迫尷尬？ 　　為什么有的顧客會不厭其煩地詢問并要求確認一些你認為無關(guān)要緊的細節(jié)？ 　　為什么你真心指出顧客的理解誤區(qū)，他們卻認為你特別挑剔和愛批評人？ 　　為什么你的話總是被顧客打斷？ 　　為什么費了諸多唇舌，顧客還是不能接受你的解決方案？ 　　…… 　　在實際銷售服務(wù)工作中，存在太多上述的問題，從業(yè)人員與客戶的溝通效果直接影響服務(wù)水準、組織業(yè)績和企業(yè)形象，如何進行有效的溝通成為銷售服務(wù)人士不斷學(xué)習(xí)的主題。然而，如果不對溝通的主體進行分析和辨別，盲目地使用溝通技巧，只能導(dǎo)致無效溝通甚至是沖突。溝通是否成功，其根源在于充分認識自己和顧客的性格類型，以及由此帶來的不同溝通風(fēng)格，從而有針對性地調(diào)整溝通策略，達成共識，促成銷售。 　　 課程收益 認識性格差異是溝通不暢的最大障礙 充分了解自己的性格類型及溝通行為特點 修煉自身溝通行為中的弱項，全面提升溝通能力 快速判斷顧客的性格類型及溝通行為特點，并據(jù)此調(diào)整溝通策略 學(xué)員對象：銷售人員，一線服務(wù)人員 培訓(xùn)方式：理論講授、案例分析、分組討論、情景演練、互動游戲 培訓(xùn)時間：1天 培訓(xùn)內(nèi)容 一、關(guān)于性格和客戶消費心理 1.性格是什么？【練習(xí)：左右手測試】 2.認識性格能夠幫助我們 洞見自我 洞察他人 影響他人 自我修煉 3. MBTI®基本內(nèi)容介紹 榮格的性格類型理論 麥爾和碧瑞斯的性格類型測量工具MBTI® 4. MBTI®量表施測及結(jié)果分析 二、識別你和客戶的性格類型 1. 精力態(tài)度的傾向性：外向型(E) 和內(nèi)向型(I) 你傾向于把注意力集中在哪方面？你從哪里獲得動力？ 外向型(E) 和內(nèi)向型(I)性格行為特點 代表人物列舉 定位：你/他人是用嘴巴還是用眼睛找東西？ 2. 認知方式的傾向性：感覺型(S) 和直覺型(N) 你傾向于如何收集信息？哪些是你容易關(guān)注的信息和容易忽略的信息？ 感覺型(S) 和直覺型(N)性格行為特點 代表人物列舉 定位：你/他人是看見樹木還是森林？ 3. 判斷方式的傾向性：思考型(T)和情感型(F) 你如何做決定？是基于邏輯分析的判斷方式？還是基于個人價值觀的判斷方式？ 思考型(T)和情感型(F)性格行為特點 代表人物列舉 定位：你/他人希望維持公平還是創(chuàng)造和諧？ 4. 生活態(tài)度的傾向性：判斷型(J)和感知型(P) 你如何應(yīng)對外在的環(huán)境？你偏愛怎樣的工作和生活方式？ 判斷型(J)和感知型(P)性格行為特點 代表人物列舉 定位：你/他人喜歡按部就班還是隨遇而安？ 三、調(diào)整溝通風(fēng)格，克服與客戶的溝通障礙 1.外向型(E) VS內(nèi)向型(I)的溝通風(fēng)格及溝通策略 分組互動：沙漠求生 啟示：如何找到聽和說的平衡點，克服語言障礙 溝通風(fēng)格的自我調(diào)整： 　　外向型(E)：學(xué)會專注和傾聽 　　內(nèi)向型(I)：學(xué)會互動和反應(yīng) 溝通策略： 如何對待外向型(E)客戶 如何對待內(nèi)向型(I)客戶 2.感覺型(S) VS直覺型(N)的溝通風(fēng)格及溝通策略 分組互動：看圖說話 啟示：換位思考，克服地位的障礙 溝通風(fēng)格的自我調(diào)整： 　感覺型(S)：多發(fā)掘顧客的秘密需求，并加以檢驗理解 　直覺型(N)：多關(guān)注有說服力的細節(jié)和數(shù)據(jù)，并加以檢驗理解 溝通策略： 　如何對待感覺型(S)客戶 　如何對待直覺型(N)客戶 3.思考型(T)VS情感型(F)的溝通風(fēng)格及溝通策略 案例討論：維持公平還是創(chuàng)造和諧？ 啟示：掌握拒絕的藝術(shù)，克服情緒障礙 溝通風(fēng)格的自我調(diào)整： 　思考型(T)：先幫助對方解決情緒問題，再解決具體問題 　情感型(F)：多關(guān)注事情本身而不是個人好惡 溝通策略： 　如何對待思考型(T)客戶 　如何對待情感型(F)客戶 4.判斷型(J)VS感知型(P)的溝通風(fēng)格及溝通策略 分組互動：不可能完成的任務(wù) 啟示：尊重差異，取長補短，克服信息過多和時間壓力的障礙 溝通風(fēng)格的自我調(diào)整： 　判斷型(J)：避免過快做出評價和結(jié)論 　感知型(P)：傳達結(jié)構(gòu)化和條理化的信息 溝通策略： 　如何對待判斷型(J)客戶 　如何對待感知型(P)客戶 總結(jié)：認識自己、理解顧客，深入人心，影響他人