《金牌客戶服務(wù)》 課程背景 　　本課程屬于以客戶服務(wù)為主、輔以職業(yè)素質(zhì)的綜合性課程，旨在幫助服務(wù)人員樹立積極的服務(wù)心態(tài)，塑造職業(yè)化形象，規(guī)范服務(wù)工作中的行為舉止，改善服務(wù)技能，提高服務(wù)水平，培養(yǎng)良好的工作態(tài)度和習(xí)慣，主動(dòng)創(chuàng)造愉悅的工作環(huán)境，從而提高客戶服務(wù)工作質(zhì)量，建立優(yōu)質(zhì)的行業(yè)品牌形象。 課程收益 樹立正確的服務(wù)意識(shí)，掌握客戶服務(wù)禮儀和技巧 建立“內(nèi)部客戶”觀念，增進(jìn)組織內(nèi)部的溝通 強(qiáng)化“客戶導(dǎo)向”的整體服務(wù)理念，最終達(dá)至協(xié)調(diào)營(yíng)銷 熟悉并能靈活運(yùn)用與客戶溝通的各種技巧和步驟 學(xué)員對(duì)象：一線客戶服務(wù)人員，一線銷售人員，企業(yè)內(nèi)部后勤支持部門人員 培訓(xùn)方式：理論講授、案例分析、分組討論、情景演練、互動(dòng)游戲、問卷測(cè)評(píng) 培訓(xùn)時(shí)間： 2天 培訓(xùn)內(nèi)容 第一部分：服務(wù)禮儀篇 （一）服務(wù)禮儀概述 1.服務(wù)禮儀的概念 2.服務(wù)禮儀的特點(diǎn) 3.服務(wù)禮儀的功能 4.服務(wù)禮儀的基本要求 （二）塑造職業(yè)化形象 1.儀表篇 頭部修飾 化妝規(guī)范 手部修飾 飾物佩戴 職業(yè)著裝 練習(xí)：儀表自我檢查 2.儀態(tài)篇 表情 微笑 站姿 坐姿 行姿 蹲姿 鞠躬 情境模擬練習(xí) （三）服務(wù)禮儀 1.接待禮儀 規(guī)范用語（稱呼語、問候語、請(qǐng)求語、感謝語、道歉語、道別語、祝福語、提示語、回應(yīng)語等） 介紹（介紹的內(nèi)容、次序、身體語言及距離） 握手（握手的基本要求、伸手順序、六大禁忌、不應(yīng)握手的場(chǎng)合） 讓座、奉茶（會(huì)客和小型會(huì)議的座次原則） 引導(dǎo)客戶（基本手勢(shì)、指引方向、上下樓梯、出入電梯、乘坐扶梯、出入房門） 遞交物品（圖冊(cè)、文具、名片等） 送客 2.拜訪禮儀 準(zhǔn)備 預(yù)約 上門 告辭 3.談話禮儀 避免出現(xiàn)的身體語言、語調(diào)和語言 服務(wù)用語的四項(xiàng)基本原則 說什么（忌選的話題和宜選的話題） 怎么說（接受對(duì)方和尊重他人） 如何處理客戶的異議和抱怨（客戶的需要、人際交往技巧和處事技巧） 交談禮儀練習(xí) 4.電話禮儀 接聽電話 撥打電話 手機(jī)的使用禁忌 第二部分：服務(wù)意識(shí)篇 （一）客戶滿意 1.客戶是怎樣做出購買選擇的？ 顧客讓渡價(jià)值＝價(jià)值/成本 影響整體顧客價(jià)值差異性的變量 顧客是怎么失去的 2.瞬間感受（Moment Of Truth） 3.為什么要讓客戶滿意 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)意義 客戶滿意的三個(gè)層次 （二）客戶需求 1.客戶需要（被關(guān)心 / 被聆聽 / 專業(yè)化 / 迅速反應(yīng)） 2.確認(rèn)需求 （三）協(xié)調(diào)營(yíng)銷 1.內(nèi)部協(xié)作對(duì)客戶滿意的影響 2.組織內(nèi)部的溝通 產(chǎn)生沖突的根源 解決沖突的四種類型 基于組織利益的溝通方法 3.樹立共同的觀念和目標(biāo)：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？ 第三部分：服務(wù)技巧篇 （一）怎樣對(duì)待不同情緒色彩的顧客 1.如何對(duì)待溫和型客戶 2.如何對(duì)待情緒型客戶 （二）影響顧客的兩個(gè)方面 1.人際交往方面 表達(dá)服務(wù)意愿 體諒對(duì)方情緒 承擔(dān)解決問題的責(zé)任 2.處事技巧方面 了解情況 提供信息 征詢建議 提出建議 檢驗(yàn)理解 達(dá)成共識(shí) （三）客戶服務(wù)六個(gè)環(huán)節(jié) 1. 奠定基調(diào) 2. 診斷問題 3. 尋求方案 4. 達(dá)成共識(shí) 5. 總結(jié)回顧 6. 完善措施 （四）客戶服務(wù)情境模擬