洞察客戶說“不”的原因
在推銷過程中,銷售人員從接觸客戶、商談?wù)f明到締結(jié)單子的每一個(gè)環(huán)節(jié)都可能會(huì)遇到客戶的拒絕,對(duì)銷售人員來說,客戶說“不”是家常便飯、稀松平常之事,沒有拒絕才不正常,因?yàn)闆]有拒絕就沒有推銷。一般地說,銷售是從客戶不買開始的,是一個(gè)主動(dòng)說服客戶從不愿購買到?jīng)Q定購買的過程,所以,作為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員,面對(duì)客戶說“不”時(shí),不能因此感到沮喪,而應(yīng)該積極地振作起來,做出努力。成功的銷售人員不會(huì)懼怕客戶說“不”,而只會(huì)認(rèn)真洞察、分析客戶說“不”的各個(gè)原因??偟膩碚f,客戶說“不”主要來自以下兩大方面的原因:
一、客戶方面的原因
總的來看,來自客戶方面的說“不”的原因有以下幾種:
1.客戶的習(xí)慣性拒絕
有的客戶一遇到銷售人員就表達(dá)拒絕。客戶的習(xí)慣性拒絕是一種自然反應(yīng),拒絕只是客戶的習(xí)慣性的反射動(dòng)作,除非他聽了介紹就買——很可惜這樣的情況比較少。一般說來,惟有拒絕才可以了解客戶真正的想法,并且,拒絕處理是導(dǎo)人成交的最好時(shí)機(jī)。
2.客戶真沒需求
如果客戶根本就沒有這方面的需求,那么,客戶說“不”是自然的事。但是,當(dāng)客戶向銷售人員提出“不需要”的拒絕意見時(shí),銷售人員應(yīng)該認(rèn)真處理,不要急于退縮。這也是考驗(yàn)銷售人員的勇氣、智慧和反應(yīng)能力的時(shí)候。因?yàn)橘徺I需求受多種因素影響,所以在面談以前,無法確定客戶是否真的有需求時(shí),這就需要銷售人員有勸說其購買的才能。只有先排除“不需要”這一最不利的因素,才能促進(jìn)成交。
3.客戶情緒不好
客戶心情不佳、情緒處于低潮,也是導(dǎo)致其說“不”的一個(gè)原因。當(dāng)客戶情緒低落時(shí),即使他原本想購買產(chǎn)品,也會(huì)因一時(shí)的煩躁,故意提出各種意見甚至惡意反對(duì)。因此,不少銷售人員抱著滿腹的委屈回來,就因?yàn)樗菰L的客戶剛剛挨了上司一頓批,來了一個(gè)上門的替死鬼,不罵白不罵。遇到這樣的事要知難而退,轉(zhuǎn)過身子忘掉它,改日再來。
4.客戶沒有購買能力
一般來說,客戶的購買能力是一定的,有就是有,沒有就是沒有,好像與銷售人員的努力沒有關(guān)系。所以,當(dāng)客戶說:“不好意思,我現(xiàn)在沒有錢買”時(shí),或許客戶真的沒有購買能力。大多數(shù)銷售人員聽了這話就泄氣了,沒有錢不是白費(fèi)口舌嗎?這時(shí)很多銷售人員就那樣算了。凡是有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員,都不會(huì)就此罷休的。他們知道,客戶所說的“沒錢”是極有彈性的,只要愿意買,錢的問題并不是沒有辦法解決的。
5.客戶沒有決策權(quán)
有時(shí)客戶有購買產(chǎn)品的想法,對(duì)價(jià)格也能接受,但是就是沒有決策權(quán),這也是客戶說“不”的主要原因。了解了這一點(diǎn),才能有針對(duì)性地做勸說工作。當(dāng)然,銷售人員一定要鍛煉自己,使自己具有敏銳的觀察力,這是你獲得銷售成功的關(guān)鍵。
二、銷售人員方面的原因
客戶說“不”不僅有客戶方面的原因,也有銷售人員方面的原因。
1.沒有進(jìn)行有效溝通
溝通的目的在于消除戒心、達(dá)成共識(shí)。一個(gè)好的銷售人員在與客戶溝通時(shí)應(yīng)該做到:避免用過多專業(yè)術(shù)語;引用準(zhǔn)確翔實(shí)的資料;學(xué)會(huì)用簡潔明了的語言與客戶交流。如果銷售人員做不到這一點(diǎn),遭遇客戶說“不”就是難免的了。
2.沒有建立信任
建立信任是成功銷售的核心所在,無法贏得信任就無法成功銷售產(chǎn)品。沒有信任的話,你說得越精彩,客戶心理防御就會(huì)越大。銷售人員無法與客戶建立信任的原因是多方面的,而誠懇的態(tài)度、適當(dāng)?shù)呐e止、良好的形象是建立信任的關(guān)鍵。
3.誆騙虛假之詞
花言巧語是難以騙得了客戶的,因?yàn)榭蛻粼跊]有與銷售人員成交之前,對(duì)銷售人員的信任都是有限的,他們對(duì)銷售人員所說的每一句話都會(huì)抱著審視的態(tài)度,如果再加上不實(shí)之詞,其結(jié)果可想而知。當(dāng)然也會(huì)有人靠誆騙成交了生意,但這種做法走不遠(yuǎn)。
4.姿態(tài)架勢壓人
大多數(shù)客戶因?yàn)椴涣私猱a(chǎn)品,在交流的過程中,會(huì)提出一些幼稚甚至錯(cuò)誤的問題,這恰恰是機(jī)會(huì)來臨了。很多銷售人員由于在前面受到冷落,這時(shí)就擺出導(dǎo)師的樣子,姿態(tài)高高、架勢壓人,生生嚇倒客戶,最終導(dǎo)致客戶說“不”。總而言之,客戶說“不”是正常的,有拒絕才有推銷,拒絕的背后潛藏?zé)o限的商機(jī)。銷售人員要善于發(fā)現(xiàn)和把握,化拒絕為接納、化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī),從客戶拒絕的原因里,判斷客戶的需求、獲取客戶的資訊、體悟客戶對(duì)我們的信任程度,并迅速調(diào)整推銷策略。