從讓大堂經(jīng)理站起來開始
孫軍正博士,國家注冊企業(yè)咨詢顧問師/企業(yè)培訓(xùn)師,銀行業(yè)績倍增系統(tǒng)創(chuàng)始人,2013年,他被中華講師協(xié)會、中華講師網(wǎng)聯(lián)合評選為“中國執(zhí)行力十強(qiáng)講師”,他現(xiàn)任深圳慧澤宇銀行學(xué)院院長、中國執(zhí)行力研究院院長、深圳慧澤宇企業(yè)管理顧問有限公司董事長兼總裁、是最受銀行業(yè)推崇的人力資源管理專家。在孫博士即將出版的專著《你能為銀行帶來什么——決勝微利時代的銀行業(yè)績倍增系統(tǒng)》里有這樣一件事情:
孫軍正博士在書中寫道:有一個好朋友,今年研究生畢業(yè),進(jìn)了一家銀行,實(shí)習(xí)一年,先從大堂經(jīng)理做起。跟我訴苦說每天都要連續(xù)站七八個小時,小腿肚子疼,特辛苦。自己以前在摩托羅拉做過促銷員,知道一直站著的痛苦,只好安慰她說剛開始是比較累,但是過一段時間就好了。況且,她這是在實(shí)習(xí)階段,又不是要一直做大堂經(jīng)理。而且,大堂經(jīng)理要跟各式各樣的銀行顧客打交道,也是很鍛煉人的。
問她為什么要一直站著,記得自己在不少銀行網(wǎng)點(diǎn),看到的大堂經(jīng)理都是坐著的。她說確實(shí)有些銀行網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理是坐著的,但是從她個人的觀點(diǎn)看,客觀的說,大堂經(jīng)理還是站著的好。因?yàn)?,大堂?jīng)理的一個重要功能是引導(dǎo)客戶需求,比如,勸說小額取款的客戶用ATM機(jī)而不是在柜臺排隊(duì),或者看到有些客戶進(jìn)來后東張西望不知所以然的樣子,就要主動上前詢問一下,還可以借機(jī)推薦銀行的新產(chǎn)品。但如果大堂經(jīng)理自己坐在那里一動不動,當(dāng)然就無法發(fā)揮這個作用。
想想確實(shí)有理。正好今天自己去某銀行東單支行辦業(yè)務(wù),發(fā)現(xiàn)里面的大堂經(jīng)理就是坐著的,而且是坐在一張桌子背后,自己進(jìn)去在叫號機(jī)前故意猶豫了一會兒,但她好象根本沒看到一樣,兩眼看天,毫不理會。感覺還不如旁邊的保安有用,因?yàn)楹芏鄷r候保安還會上來詢問一句,幫著引到一下。真不知道這個大堂經(jīng)理是用來干什么的,難道就是一個擺設(shè)?看她的神態(tài),估計(jì)我自己上前咨詢也不會有好態(tài)度,所以也就敬而遠(yuǎn)之了。
記得昨天看到一份材料,是一家零售業(yè)務(wù)辦的很好的分行介紹經(jīng)驗(yàn),其中重要的一條就是充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的作用,提出大堂經(jīng)理是大廳制勝導(dǎo)師。大堂經(jīng)理要負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)大廳的現(xiàn)場管理、客戶識別、業(yè)務(wù)分流、產(chǎn)品營銷和投訴處里等等。對大堂經(jīng)理實(shí)施封閉培訓(xùn),提高崗位系數(shù),實(shí)行單獨(dú)考核。最終達(dá)到了在所有能用電子渠道辦理的業(yè)務(wù)中85%都被大堂經(jīng)理成功分流。其中沒提到大堂經(jīng)理是坐著還是站著,但我想肯定是站著的。
實(shí)際上,在我看來,大堂經(jīng)理坐著還是站著,不僅僅是大堂經(jīng)理功能能否順利發(fā)揮的問題,更關(guān)鍵的還體現(xiàn)了銀行從被動服務(wù)到主動服務(wù)的一個理念轉(zhuǎn)變??蛻暨M(jìn)入銀行網(wǎng)點(diǎn),大堂經(jīng)理根據(jù)情況熱情的上前詢問是否需要幫助,這是銀行的主動式服務(wù)。大堂經(jīng)理坐在桌子后面,守株待兔,等候客戶自己前來問詢,這是一種機(jī)械的被動式的服務(wù)。主動與被動之間,反應(yīng)了服務(wù)理念的巨大差異。
銀行講精細(xì)化管理,一個很重要的要素是接觸管理(Contact Management)。對銀行網(wǎng)點(diǎn)來說,這個contact首先就是大堂經(jīng)理,是銀行與客戶交流的第一個接觸點(diǎn),這個接觸點(diǎn)服務(wù)是否到位顯然十分重要。從這個角度說,銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型,首先就要從讓大堂經(jīng)理站起來開始!
孫博士不愧是著名實(shí)戰(zhàn)派管理咨詢專家!據(jù)了解,他還是北京大學(xué)、清華大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、浙江大學(xué)、中山大學(xué)、上海交大等多所高校特聘教授,他是中國銀行、招行等多家銀行常年管理顧問,他擔(dān)任國內(nèi)30多家咨詢公司/培訓(xùn)機(jī)構(gòu)高級顧問/特聘培訓(xùn)師。因?yàn)閷Wⅲ詫I(yè),20年來孫軍正老師一直致力于銀行業(yè)績增長的研究與應(yīng)用,在如何使銀行業(yè)績快速提升及打造團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力方面有很深的造詣和豐碩的成果,從戰(zhàn)略、流程、制度到獎懲;能夠做到實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效,為銀行提供內(nèi)訓(xùn)、診斷、顧問一站式的咨詢與培訓(xùn)服務(wù)。他首創(chuàng)的“銀行業(yè)績倍增系統(tǒng)”已成功導(dǎo)入多家銀行。他的培訓(xùn)具有深刻、震撼、激情、實(shí)戰(zhàn)的風(fēng)格,因能達(dá)到“現(xiàn)場學(xué)習(xí),現(xiàn)場訓(xùn)練,現(xiàn)場結(jié)果”的效果。培訓(xùn)滿意度在98%以上。