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孫軍正:銀行如何做好大客戶營銷

執(zhí)行力

2016-01-20 42813

孫博士談銀行如何做好大客戶營銷

孫軍正博士，國家注冊企業(yè)咨詢顧問師/企業(yè)培訓(xùn)師，銀行業(yè)績倍增系統(tǒng)創(chuàng)始人，2013年，他被中華講師協(xié)會(huì)、中華講師網(wǎng)聯(lián)合評(píng)選為“中國執(zhí)行力十強(qiáng)講師”，他現(xiàn)任深圳慧澤宇銀行學(xué)院院長、中國執(zhí)行力研究院院長、深圳慧澤宇企業(yè)管理顧問有限公司董事長兼總裁、是最受銀行業(yè)推崇的人力資源管理專家。由于他長年為中國本土銀行提供實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)與管理咨詢服務(wù)的經(jīng)歷背景，使我們就如何做好大客戶營銷專程采訪了他。孫博士結(jié)合自己即將出版的專著《你能為銀行帶來什么——決勝微利時(shí)代的銀行業(yè)績倍增系統(tǒng)》，與我們系統(tǒng)地分享了他對于做好大客戶營銷的見解。

孫軍正博士說，當(dāng)前，各大銀行都高度重視大客戶(或稱高端客戶)所帶來的價(jià)值。銀行大客戶營銷戰(zhàn)略是立足大市場、服務(wù)大客戶，通過定制的客戶解決方案和完善的服務(wù)，利用互動(dòng)的平臺(tái)來為大客戶提供快捷方便的綠色通道。

　　銀行大客戶服務(wù)宗旨是本著優(yōu)質(zhì)、高效、方便的原則為大客戶提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的三優(yōu)服務(wù)，服務(wù)范圍包括向大客戶提供產(chǎn)品的咨詢、宣傳、受理和維護(hù)。

　　與大客戶建立良好的關(guān)系是保證銀行收入穩(wěn)步增長、提高市場占有率的重要手段。這就要求銀行必須推進(jìn)大客戶營銷戰(zhàn)略，實(shí)行客戶經(jīng)理制，為客戶提供差異化服務(wù)，在戰(zhàn)略上充分重視大客戶對銀行發(fā)展的重要性，在產(chǎn)品服務(wù)、價(jià)格、服務(wù)等級(jí)等方面給予大客戶優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，滿足大客戶個(gè)性化、差異化需求，以留住大客戶。

　　孫軍正博士分析：

　　在對大客戶營銷的時(shí)候，銀行的工作應(yīng)該做到如下幾點(diǎn)：

　　1、讓客戶100%滿意

　　銀行在以前的市場競爭中，往往會(huì)形成一種以銀行本身利益最大化為唯一目的的企業(yè)文化，在這一思想指導(dǎo)下，許多銀行為獲利自覺不自覺地?fù)p害客戶利益，而導(dǎo)致客戶的滿意度和忠誠度很低。而在大客戶營銷戰(zhàn)略中，應(yīng)該將大客戶作為企業(yè)重要的資產(chǎn)，因而銀行應(yīng)當(dāng)更加重視客戶滿意、客戶忠誠和客戶保留，銀行擁有了許多忠誠的客戶后，再不斷的升級(jí)相關(guān)的服務(wù)，這樣在客戶得到了100%滿意的同時(shí)銀行也獲得了很大的利潤，真正實(shí)現(xiàn)了客戶和銀行的雙贏。

　　2、個(gè)性化的營銷策略

　　隨著社會(huì)財(cái)富的不斷積累，人們的消費(fèi)觀念已經(jīng)從最初的追求物美價(jià)廉的理性消費(fèi)時(shí)代過渡到感情消費(fèi)時(shí)代，感性消費(fèi)時(shí)代最突出的一個(gè)特點(diǎn)就是消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)更多地是在追求一種心靈的滿足。因此銀行要想贏得更多的客戶，必須要能夠針對大客戶的金融需求，提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足不同類型群體的需要。

　　3、細(xì)化大客戶資料信息收集

　　國外銀行業(yè)務(wù)流程中很重要的一步就是收集大客戶基本資料、定期匯總拜訪記錄了解的金融需求、分析其資產(chǎn)現(xiàn)狀等，在此基礎(chǔ)上詳細(xì)了解大客戶需求，并與其共同確認(rèn)財(cái)務(wù)目標(biāo)，建立個(gè)性化投融資組合并實(shí)施計(jì)劃，最后還要進(jìn)行績效評(píng)估。這一過程充分體現(xiàn)了對大客戶的透徹了解及客戶至上的雙贏理念。

　　需要反思的是，我們的大客戶檔案很多時(shí)候還僅能被稱為客戶名址檔案。我們對大客戶的經(jīng)營情況、發(fā)展戰(zhàn)略、重要人員的背景、愛好等是否做到了深入調(diào)查了解？有沒有根據(jù)大客戶的收益來評(píng)價(jià)自身的工作成績？對大客戶營銷難就難在客戶要求普遍較高，只有從細(xì)節(jié)入手，充分考慮客戶各項(xiàng)問題，才有可能贏得機(jī)會(huì)。

　　4、細(xì)化大客戶的日常維護(hù)

　　內(nèi)地銀行重開發(fā)輕維護(hù)的現(xiàn)象普遍存在，對大客戶目前還缺乏更加新穎、富有吸引力的聯(lián)誼手段。因此，對大客戶的日常維護(hù)工作，還需進(jìn)一步細(xì)化。通過建立互動(dòng)的溝通平臺(tái)，可以構(gòu)筑雙方相互溝通的平臺(tái)，經(jīng)常性地與大客戶展開研討，可以有效地實(shí)現(xiàn)雙方的互動(dòng)。

　　5、細(xì)化大客戶服務(wù)人員的選拔和培養(yǎng)

　　由于要為大客戶提供專業(yè)的服務(wù)，銀行高級(jí)客戶經(jīng)理對服務(wù)年資、專業(yè)程度、個(gè)人背景等方面都有很高的要求。以瑞士銀行為例，在3000名應(yīng)聘者中僅有33人被錄取，被錄取者普遍畢業(yè)于名牌大學(xué)，平均有3-7年的工作經(jīng)驗(yàn)。錄取后，還要對他們進(jìn)行18個(gè)月的培訓(xùn)，每人培訓(xùn)成本達(dá)200萬。此后每年還要繼續(xù)培訓(xùn)，使他們逐漸成為瑞士銀行的投資顧問或投資產(chǎn)品專家。目前，國內(nèi)客戶經(jīng)理人員素質(zhì)普遍較低，這在短期內(nèi)難以根本扭轉(zhuǎn)，但是可以從聘用和培訓(xùn)方面加以改善。

在聘用方面，一是要嚴(yán)格任用條件，二是要提供良好的薪酬待遇和晉升通道，吸引優(yōu)良人力資源的流入。在培訓(xùn)方面，要把營銷人員尤其是大客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)納為重要的工作內(nèi)容，不應(yīng)吝于經(jīng)費(fèi)、精力的投入，從業(yè)務(wù)知識(shí)、客戶服務(wù)及銷售技巧等方面進(jìn)行全方位的培養(yǎng)。對大客戶服務(wù)人員突出進(jìn)行方案營銷、營銷技巧、營銷禮儀的訓(xùn)練，使之向“客戶問題解決專家”的角色發(fā)展。

孫博士不愧是著名實(shí)戰(zhàn)派管理咨詢專家！據(jù)了解，他還是北京大學(xué)、清華大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、浙江大學(xué)、中山大學(xué)、上海交大等多所高校特聘教授，他是中國銀行、招行等多家銀行常年管理顧問，他擔(dān)任國內(nèi)30多家咨詢公司/培訓(xùn)機(jī)構(gòu)高級(jí)顧問/特聘培訓(xùn)師。因?yàn)閷Ｗ?，所以專業(yè)，20年來孫軍正老師一直致力于銀行業(yè)績增長的研究與應(yīng)用，在如何使銀行業(yè)績快速提升及打造團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力方面有很深的造詣和豐碩的成果，從戰(zhàn)略、流程、制度到獎(jiǎng)懲；能夠做到實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效，為銀行提供內(nèi)訓(xùn)、診斷、顧問一站式的咨詢與培訓(xùn)服務(wù)。他首創(chuàng)的“銀行業(yè)績倍增系統(tǒng)”已成功導(dǎo)入多家銀行。他的培訓(xùn)具有深刻、震撼、激情、實(shí)戰(zhàn)的風(fēng)格，因能達(dá)到“現(xiàn)場學(xué)習(xí)，現(xiàn)場訓(xùn)練，現(xiàn)場結(jié)果”的效果。培訓(xùn)滿意度在98%以上。