孫博士談銀行內(nèi)部客戶價(jià)值

孫軍正博士，國(guó)家注冊(cè)企業(yè)咨詢顧問(wèn)師/企業(yè)培訓(xùn)師，銀行業(yè)績(jī)倍增系統(tǒng)創(chuàng)始人，2013年，他被中華講師協(xié)會(huì)、中華講師網(wǎng)聯(lián)合評(píng)選為“中國(guó)執(zhí)行力十強(qiáng)講師”，他現(xiàn)任深圳慧澤宇銀行學(xué)院院長(zhǎng)、中國(guó)執(zhí)行力研究院院長(zhǎng)、深圳慧澤宇企業(yè)管理顧問(wèn)有限公司董事長(zhǎng)兼總裁、是最受銀行業(yè)推崇的人力資源管理專家。由于他長(zhǎng)年為中國(guó)本土銀行提供實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)與管理咨詢服務(wù)的經(jīng)歷背景，使我們就如何提升銀行內(nèi)部客戶專程采訪了他。孫博士結(jié)合自己即將出版的專著《你能為銀行帶來(lái)什么——決勝微利時(shí)代的銀行業(yè)績(jī)倍增系統(tǒng)》，與我們系統(tǒng)地分享了他對(duì)于提升銀行內(nèi)部客戶價(jià)值的見解。

孫博士說(shuō)，對(duì)于銀行內(nèi)部客戶價(jià)值，就是將銀行內(nèi)部也看成是客戶關(guān)系，為領(lǐng)導(dǎo)、同事、其他部門提供滿意的價(jià)值。強(qiáng)調(diào)銀行內(nèi)部客戶價(jià)值主要是解決內(nèi)部推諉扯皮的問(wèn)題 。

孫博士的其他行業(yè)的客戶曾講了他們公司的一個(gè)事情，我們一起來(lái)聽一聽：

我公司市場(chǎng)部的產(chǎn)品銷售政策 發(fā)出去了，經(jīng)過(guò)落實(shí)和確認(rèn)，銷售員們都異口同聲說(shuō)：“知道了，沒問(wèn)題！”。
    但一執(zhí)行起來(lái)，幾乎每天，市場(chǎng)部都會(huì)接到很多銷售員的電話，對(duì)相關(guān)政策進(jìn)行咨詢?；卮鸫蠹业囊蓡?wèn)本是部門職責(zé)，可是很多問(wèn)題其實(shí)在銷售政策中有非常清楚的解釋和說(shuō)明，市場(chǎng)部門的同事，每天耗費(fèi)很多時(shí)間解釋此類問(wèn)題，但銷售部門的同事卻不理解，認(rèn)為每次咨詢，只需幾分鐘而已，比自己去看銷售政策快多了，也不認(rèn)為自己的行為會(huì)對(duì)別人的工作造成負(fù)擔(dān)。

一人如此想、兩人如此想，大家都走這樣的“捷徑”，失去了彼此的內(nèi)部客戶價(jià)值……。

孫博士聽完這個(gè)故事之后，就問(wèn)市場(chǎng)部經(jīng)理，是不是有這樣的情況，有的銷售員，經(jīng)常會(huì)問(wèn)相同的問(wèn)題，今天問(wèn)了這個(gè)問(wèn)題，過(guò)了幾天又問(wèn)相同的問(wèn)題？他說(shuō)，對(duì)呀，一點(diǎn)都不錯(cuò)。孫博士說(shuō)，你知道為什么會(huì)這樣嗎？他說(shuō)，我們好像成了他們的“114”，他們想知道什么，只要開口問(wèn)，我們就會(huì)自動(dòng)解答，他們省得動(dòng)腦子或動(dòng)手了。我說(shuō)，這就是典型的沒有客戶價(jià)值，造成了團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力不強(qiáng)的原因。
    這類事情在企業(yè)中很多，文件下發(fā)了，不認(rèn)真看，然后遇到問(wèn)題就知道找發(fā)件部門問(wèn)個(gè)不停，如果解答不及或態(tài)度不好，他還認(rèn)為你沒有客戶價(jià)值，會(huì)給你提意見，結(jié)果是發(fā)件部門成了新聞發(fā)言人，每天都要“答記者問(wèn)”，而嚴(yán)重影響了本職工作。

孫博士認(rèn)為，作為公司市場(chǎng)部講求客戶價(jià)值，一是制定正確的產(chǎn)品政策，在制定過(guò)程中，體現(xiàn)總裁的營(yíng)銷戰(zhàn)略，征求和采納銷售人員 、相關(guān)部門的合理化建議，就是客戶價(jià)值的體現(xiàn)；二是讓每一名銷售人員都知道和理解政策，甚至可以組織一次政策講解會(huì)，詳細(xì)講解政策，并當(dāng)場(chǎng)解答銷售人員的問(wèn)題。三是執(zhí)行中，銷售人員再有什么問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)及時(shí)解答，最好的方法是將解答整理成文，作為政策的附件說(shuō)明，發(fā)給銷售員，比如《xx產(chǎn)品銷售政策50問(wèn)》之類的小冊(cè)子。這就是做結(jié)果，做價(jià)值。

那么，面對(duì)問(wèn)個(gè)不休的同事，發(fā)文部門應(yīng)當(dāng)怎么辦？孫博士經(jīng)常提供的建議是：

告訴來(lái)咨詢的同事：請(qǐng)你去看xx文件第xx條，如果你不找不到，我?guī)椭阒敢?/span>

如果你不理解，請(qǐng)先問(wèn)部門同事或領(lǐng)導(dǎo)，部門領(lǐng)導(dǎo)也不理解，請(qǐng)制度解釋部門解釋，對(duì)于同類問(wèn)題只解答一遍，在內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)等公開信息平臺(tái)上發(fā)表，請(qǐng)其他同事自己去閱讀。 以上建議如果你認(rèn)為可行，就寫到公司的管理制度中去，成為執(zhí)行的規(guī)范。這兩條建議通常有效。

讓同事主動(dòng)去看文件，就是對(duì)同事負(fù)責(zé)的態(tài)度，不看原文都不了解本意，口頭解釋更容易走偏；同類問(wèn)題只解答一遍，并公開發(fā)表，然后再有人問(wèn)，請(qǐng)閱讀公開信息。這種方法培養(yǎng)員工什么呢？獨(dú)立做事的意識(shí)，就是我們講過(guò)的商業(yè)人格。只不過(guò)這個(gè)原理是在內(nèi)部客戶價(jià)值理念的指導(dǎo)下，以建立機(jī)制為方法才得以實(shí)現(xiàn)的，我們調(diào)查得知，這兩個(gè)辦法通常會(huì)使問(wèn)詢次數(shù)下降70%左右。
    這是什么道理呢？
    經(jīng)過(guò)我們的調(diào)查研究，大多數(shù)問(wèn)詢的人，不是沒有時(shí)間看條文，也不是看不懂，真實(shí)的原因是依賴人格的表現(xiàn)：
    （1）“老板說(shuō)了，全公司都要為一線的銷售人員服務(wù)，你是文件的發(fā)送人，你就應(yīng)當(dāng)給隨叫隨到，給我好好解答，不然的話，我就說(shuō)你態(tài)度不好，不支持銷售”；
    （2）“如果有一天我執(zhí)行出了問(wèn)題，我不會(huì)找文件，我就找你，因?yàn)檫@是你說(shuō)的！”
    （3）“執(zhí)行中遇到難題了，自己自信心不足，心中郁悶，就向政策發(fā)出部門的同事身上發(fā)泄”。
    （4）“還是打電話省勁兒，翻看那些文件太費(fèi)麻煩，我方便為主，別人忙不忙，什么樣的感受，我不管”。
    所以，從表面上來(lái)看，文件解答產(chǎn)生的是非，是部門之間的扯皮，從深層次來(lái)看，是一支團(tuán)隊(duì)是不是有客戶價(jià)值和商業(yè)人格的問(wèn)題，如果把對(duì)方當(dāng)成客戶，你應(yīng)當(dāng)如何做？一定是盡量減少對(duì)方的工作成本；如果你自己有點(diǎn)商業(yè)人格，你將如何做？自己對(duì)自己負(fù)責(zé)，遇到問(wèn)題是不是先從自己身上解決，這樣的團(tuán)隊(duì)才是價(jià)值交換、互為客戶的執(zhí)行團(tuán)隊(duì)。

孫博士不愧是著名實(shí)戰(zhàn)派管理咨詢專家！據(jù)了解，他還是北京大學(xué)、清華大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、浙江大學(xué)、中山大學(xué)、上海交大等多所高校特聘教授，他是中國(guó)銀行、招行等多家銀行常年管理顧問(wèn)，他擔(dān)任國(guó)內(nèi)30多家咨詢公司/培訓(xùn)機(jī)構(gòu)高級(jí)顧問(wèn)/特聘培訓(xùn)師。因?yàn)閷Ｗⅲ詫I(yè)，20年來(lái)孫軍正老師一直致力于銀行業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的研究與應(yīng)用，在如何使銀行業(yè)績(jī)快速提升及打造團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力方面有很深的造詣和豐碩的成果，從戰(zhàn)略、流程、制度到獎(jiǎng)懲；能夠做到實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效，為銀行提供內(nèi)訓(xùn)、診斷、顧問(wèn)一站式的咨詢與培訓(xùn)服務(wù)。他首創(chuàng)的“銀行業(yè)績(jī)倍增系統(tǒng)”已成功導(dǎo)入多家銀行。他的培訓(xùn)具有深刻、震撼、激情、實(shí)戰(zhàn)的風(fēng)格，因能達(dá)到“現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)，現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練，現(xiàn)場(chǎng)結(jié)果”的效果。培訓(xùn)滿意度在98%以上。