第1章  總則

第1條  目的。

為進(jìn)一步提高公司的日常接待管理水平，促進(jìn)接待工作的規(guī)范化，特制定本辦法。

第2條  接待類型。

1．貴賓接待

貴賓接待主要是指對公司的重要客人、公司的重要客戶、外賓、參觀團及政府部門的接待。

2．業(yè)務(wù)接待

業(yè)務(wù)接待主要是指對營銷客戶的接待。

3．普通接待

普通接待主要是指對一般來客的接待。

第3條  接待場所。

1．公司設(shè)3個接待場所，即貴賓室用于貴賓接待、商務(wù)室用于業(yè)務(wù)接待、休閑廳用于普通接待。

2．除總經(jīng)理室及上述3個接待場所外，其他場所一律不得用作接待場所，接待來客必須在指定的場所進(jìn)行。

第4條  接待方式。

1．貴賓接待

行政管理部經(jīng)理于貴賓室迎接來客，公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)陪同。如需就餐，須由公司領(lǐng)導(dǎo)或指定專人陪同安排就餐。

2．業(yè)務(wù)接待

營銷部主要經(jīng)辦人于商務(wù)室迎接客戶進(jìn)行洽談，營銷部經(jīng)理秘書陪同并服務(wù)。原則上安排工作餐，由秘書服務(wù)、營銷經(jīng)辦人陪同。如需安排外出就餐，須由營銷部經(jīng)理或指派其他相關(guān)人員進(jìn)行陪同。

3．普通接待。

相關(guān)經(jīng)辦部門接待并服務(wù)，由部門指定人員陪同，在公司餐廳就餐。

第2章  接待職責(zé)及接待程序

第5條  接待職責(zé)。

1．警衛(wèi)室，警衛(wèi)人員做好來客導(dǎo)入，并提供安全保障。

2．接待中心，提供良好的接待環(huán)境，協(xié)助貴賓室、商務(wù)室、休閑廳定時進(jìn)行清掃。

3．前臺文員，提供信息溝通保障，進(jìn)行調(diào)度控制和來客記錄。

4．行政管理部經(jīng)理，負(fù)責(zé)貴賓招待，并陪同洽談及參觀介紹。

5．經(jīng)辦部門，負(fù)責(zé)接待來客，并進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)洽談。

第6條  接待程序。

1．警衛(wèi)人員要詢問來客的來訪理由，并通知前臺文員。

2．前臺文員禮貌詢問，并通報行政管理部接待中心、行政管理部經(jīng)理及經(jīng)辦部門相關(guān)負(fù)責(zé)人。

3．接待中心根據(jù)來客的身份確定接待類型，如來客需就餐、住宿，則要根據(jù)接待類型予以安排。

4．接待經(jīng)辦部門的相關(guān)負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)來客到相應(yīng)的接待室，接待洽談。接待貴賓時，行政管理部經(jīng)理應(yīng)參與接待。

5．接待中心根據(jù)接待日程安排，為來客訂購返程車（船、飛機）票。

6．接待完畢，相關(guān)接待人員禮貌相送。

第3章  接待禮儀

第7條  儀容、儀表。

1．服飾

接待人員應(yīng)統(tǒng)一著公司工裝，工牌號要佩戴工整。

2．化妝

女性接待人員要化淡妝，切忌化濃妝和涂抹味道過重的香水。

3．裝飾

女性接待人員不能佩戴過多的首飾，且佩戴的首飾不能過于新奇。

第8條  姿態(tài)、儀態(tài)。

1．走姿

走路步伐適中，雙手自然擺動，不背手，不跑步。

2．坐姿

接待人員坐姿應(yīng)端正，與來客面對面交談，不能盤腿，不得將腿搭在座椅的扶手上，且腿不能隨便抖動。

第9條  語言規(guī)范。

1．對于未知姓氏的來客，應(yīng)稱其為“先生”或“女士”。

2．接待人員講話時，要使用來客能聽懂的語言，聲調(diào)要自然、清晰，不宜過高或過低。

3．多用禮貌用語，如知道來客的姓名和職位，則應(yīng)盡量呼其職位，如王總經(jīng)理、錢部長等。

4．與來客交談時，要正視對方的眼睛，用心傾聽、耐心回應(yīng)，切忌任意打斷其談話。

第4章  接待參觀規(guī)范

第10條  如來客提出參觀公司的要求時，接待人員應(yīng)請示總經(jīng)理，得到批準(zhǔn)后方可允許其參觀。

第11條  參觀時，行政管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)引領(lǐng)參觀與介紹，經(jīng)辦部門相關(guān)人員陪同參觀。

第12條  如未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不得帶領(lǐng)來客進(jìn)入生產(chǎn)現(xiàn)場進(jìn)行參觀和拍照。

第13條  參觀人員所到之處，現(xiàn)場作業(yè)人員要集中精力，不得東張西望，更不允許與參觀人員進(jìn)行交談。如有必要，可禮貌示意。

第5章  附則

第14條  本辦法由行政管理部負(fù)責(zé)制定和解釋。

第15條  本辦法由總經(jīng)理審批后頒發(fā)執(zhí)行。

（摘自實戰(zhàn)紅色管理創(chuàng)始人孫軍正老師培訓(xùn)課堂經(jīng)典案例。孫軍正老師根據(jù)多年的管理及培訓(xùn)經(jīng)驗，將紅色精神與西方管理巧妙結(jié)合，將理論性、實踐性與趣味性相結(jié)合，講解深入淺出，演繹通俗易懂。寓教于樂，活躍的課堂氣氛，體驗、參與、訓(xùn)練、講評、互動式的教學(xué)方法，讓學(xué)員在學(xué)中練，在練中學(xué)。）