在開始下面的課程之前,我希望大家首先明白兩個基本概念,這兩個概念一定要牢記,因為這是開展之后論述的基礎(chǔ)。
結(jié)果是什么?《現(xiàn)代漢語詞典》上給出的解釋是:在某一階段內(nèi),事物達(dá)到最后的狀態(tài)。
結(jié)果導(dǎo)向是什么?結(jié)果導(dǎo)向是管理中的基本概念之一,即強調(diào)經(jīng)營、管理和工作的結(jié)果(經(jīng)濟(jì)與社會效益和客戶滿意度),經(jīng)營管理和日常工作中表現(xiàn)出來的能力、態(tài)度均要符合結(jié)果的要求,否則沒有價值和意義。
這兩個概念很容易理解,但是卻不容易做到。
當(dāng)上級交代給我們一項任務(wù)時,大多數(shù)人往往只關(guān)注任務(wù)本身,即我只要去做這件事情就可以了。比如老總要開會,讓秘書通知所有人員來開會。于是助理就立即拿起電話給各個部門打電話,逐一通知。但是到開會時間時,還有幾位部門負(fù)責(zé)人沒有到。于是老總就問秘書:“怎么還有幾位沒有到呢?”秘書回答說:“我已經(jīng)通知他們了,他們沒來我也沒辦法?!?/span>
這就不叫結(jié)果導(dǎo)向,打電話通知是過程,相關(guān)的人到會才是結(jié)果。
結(jié)果是一種可以量化、有價值的、是客戶所需要的東西。比如老總的結(jié)果就是每一個部門的負(fù)責(zé)人都來參加會議,打電話通知不是結(jié)果,只是過程,相關(guān)人員在開會前能到達(dá)會議室,這才是老板要的結(jié)果。
結(jié)果第一定律:結(jié)果必須可量化。
結(jié)果是可以量化的。比如買車票這件事,我的任務(wù)就是去買車票,這就是一件事,一個任務(wù)。而從結(jié)果的角度來看,買票的過程不能量化,買到了票,買了多少張票才是可量化的,這才是結(jié)果。任何不可量化,不可描述的都不是結(jié)果。
結(jié)果第二定律:結(jié)果必須有價值。
結(jié)果的第二定律是必須有價值。什么叫有價值呢?就是要有用,能給客戶來來好處,而且是客戶想要的。比如買票,可能你買到了票,但是這張票是不是客戶所需要的?票的價格是否客戶所接受的等,這就價值的體現(xiàn),即結(jié)果必須滿足客戶價值,沒有價值的不算結(jié)果,結(jié)果必須有價值,必須是客戶需要的。
結(jié)果第三定律:結(jié)果必須可以交換
結(jié)果最大的特點是可交換!什么叫可交換?就是客戶愿意用錢來交換,愿意付錢給你的才是結(jié)果。客戶不愿意付錢的,或者不能進(jìn)行交換的都不是結(jié)果。比如你買衣服,只有當(dāng)你掏錢出來買下這件衣服,這件衣服對你來說才是你要的結(jié)果,因為你愿意跟它進(jìn)行交換,愿意付錢來買它。
牢記三大定律,認(rèn)真區(qū)分什么是過程什么是結(jié)果,為客戶創(chuàng)造價值,為企業(yè)提供結(jié)果,這是實現(xiàn)結(jié)果導(dǎo)向的前提!