微笑是熱情和自信的人必不可少的一個有力工具，是給對方留下親切、友善的好印象的頭號策略。當你微笑時，表明你是友好的。熱情的和坦率的。微笑一下非常容易，但它產(chǎn)生的魅力卻是無窮無盡。微笑無需成本，但它卻創(chuàng)造許多價值。

世界上最偉大的推銷員喬·吉拉德曾說，“當你微笑時，整個世界都在笑。一臉苦相沒有人愿意理睬你。”從今天起，直到你生命最后一刻，就用心笑吧！

原一平在日本被稱為“推銷之神”。他在1949年到1963年，連續(xù)15年保持全國壽險業(yè)績第一。其實他身高只有153cm，而且其貌不揚。在他當保險推銷員的半年里頭，他沒有為公司取得一份保單。他沒有錢租房,就睡在公園的長椅上;他沒有錢坐車，每天就步行去他要去的那些地方。可是他從來不覺得他是個失敗的人，至少從表面上沒有人覺得他是個失敗者。自清晨從長椅上醒來開始他就向每一個他所碰到的人微笑，不管對方是否在意或者是回報他微笑，他都不在乎。他的微笑永遠是那樣的由衷和真誠。他讓人看上去永遠是那么精神抖擻，充滿自信。終于有一天，一個常去公園的大老板對這個小伙子的微笑發(fā)生了興趣，他不明白一個吃不上飯的人怎么會總是這么快樂。于是，他提出請原一平吃一頓早餐；盡管原一平餓的要死，但他還是委婉的拒絕了。原一平請求這位大老板買一份保險，于是，原一平有了自己的第一個業(yè)績。這位大老板又把原一平介紹給他的許許多多的朋友。就這樣，原一平憑他的自信和微笑感染了越來越多的人，最終使他成為日本歷史上簽下保單金額最多的一名保險推銷員?？梢娢⑿o我們帶來的價值是無法估量的。

親切的微笑是麥當勞最令人津津樂道的“注冊商標”。

在麥當勞餐廳的菜單上，除了漢堡包、麥香魚、炸薯條、奶昔和飲料的價格外，還格外加上一個項目——微笑：免費。

顧客來餐廳用餐，不僅重視食物的口感，更注重在店里的氣氛，營造一個充滿了微笑的溫暖空間，這也是在其它快餐店所看不到的。在麥當勞用餐，特別能感到溫馨的氣息。因為每一位員工是如此的有親和力。這讓顧客深覺麥當勞不僅只是一家快餐店，更是一個散播歡樂和愛的地方。

堅持14小時的微笑

學(xué)校放假期間，我找了一份鐘點工的活，在麥當勞當服務(wù)員，剛來時還不懂什么叫微笑服務(wù)，只是從沒試過從早上8點到晚上10點一直微笑。我對每一個光臨本的顧客微笑，對每一個員工微笑，對我的上級微笑，對我的家人微笑……我對我身邊的每一個人微笑。

直到有一天，下班后已是12點多了，我正走在回家的路上，突然一個陌生人出現(xiàn)在我的面前，向我詢問一個我非常熟悉的地方，我立刻咧開嘴微笑起來，并伸出我的長臂標準而筆直地用“請”的手勢指向那個方向說：“這邊請?！蹦莻€陌生人一怔，但還是非常禮貌地回謝了我。

我更加感到高興，這是對我工作的一種肯定，一種支持！因此我又高喊了一聲：“您慢走，歡迎您再次光臨”，這下真的起作用了，只見那個陌生人感激的向我揮了揮手。

在麥當勞餐廳就餐，顧客除了享受美食，還可以享受到工作人員的微笑服務(wù)?！拔⑿Α笔躯湲攧诘奶厣?，所有店員都面露微笑，讓顧客覺得很有親切感，忘記一天的辛勞。

微笑檢查與微笑比賽

麥當勞規(guī)定，在服務(wù)的六個基本步驟上，微笑必須貫徹始終，并使用微笑檢查和微笑比賽的方式來加以保證。

自從進行微笑檢查以后，服務(wù)的六個標準步驟實際上變成了七個步驟，因為在向顧客問好并說出“歡迎光臨”之前，必須首先露出微笑，而且決不因為顧客的反應(yīng)而改變微笑的面孔。

當問到服務(wù)員為什么要微笑服務(wù)時，他們會異口同聲地回答：

“我們有‘微笑檢查’。合格的服務(wù)員將獲得一枚微笑胸章，然而在微笑比賽中獲得優(yōu)勝的餐廳才能把‘微笑：免費’的字樣寫在店堂的菜單上?！?

他們的經(jīng)理則一再地對服務(wù)員交代說：

“當然，快速服務(wù)是很重要的。但是像打乒乓球一樣的服務(wù)態(tài)度并不會讓顧客產(chǎn)生受到歡迎的感覺。經(jīng)常保持微笑，讓顧客始終感覺你很真誠，是非常重要的。微笑不會成為任何事情的障礙。但更重要的是要笑得自然、清新。店內(nèi)的微笑溝通是營銷管理中的重要一環(huán)?！?

微笑檢查的執(zhí)行者是餐廳的中心經(jīng)理，而地區(qū)督導(dǎo)員則是比賽的總裁判。微笑檢查的目的不僅是為了提高餐廳服務(wù)員的禮貌和朝氣，讓服務(wù)員感到工作崗位就是“戰(zhàn)場”，同時也是為了提高麥當勞餐廳的形象。

顧客的回報會讓服務(wù)員感到工作崗位也是一個令人愉快的“戰(zhàn)場”。這就使服務(wù)員感到微笑服務(wù)并不是一件被動和十分勉強的事情。

正如一位服務(wù)員說的：“只要積累了一定時間的經(jīng)驗之后，誰都有能力做到快速服務(wù)，微笑服務(wù)則不同。計時工作人員只有在餐廳里工作時有一種滿足感，他們才會有飽滿的微笑?！?

麥當勞正是根據(jù)他們的“微笑”程度來決定調(diào)整工時薪金幅度的。這意味著操作的熟練程度僅僅是服務(wù)員的基礎(chǔ)，而“微笑”才是決定他們工作報酬的基礎(chǔ)。

維持自然清新微笑的秘訣

什么才是自然和清新的微笑呢？

麥當勞有準確的規(guī)定，即心存友善，讓顧客明確感受到你的誠心誠意，因此要嘴角上揚。

麥當勞認為服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的微笑是最動人的，但長時間的工作會使身體變得疲勞，從早到晚都維持微笑不是一件容易辦到的事情。

經(jīng)過實踐和研究，麥當勞總結(jié)出一套使服務(wù)人員微笑服務(wù)的秘訣與方法：

讓服務(wù)人員經(jīng)常進行快樂的回憶，并努力將自己的工作維持在最愉快的狀態(tài)；

在工作一天后盡量保證充足的睡眠；

店長要以身作則以“笑容滿面”來影響其他服務(wù)人員；

即使在最繁忙的時段，服務(wù)人員也要盡量使自己放松，因為這樣才能使微笑開起來輕松自在；

長時間的工作，當感到非常疲勞時可以抽空去一趟洗手間，放松自己，保持微笑；

店長要咎嶁炎約骸拔業(yè)男θ荻勻體服務(wù)人員能否快樂地工作起到?jīng)Q定作用”，以此來督促自己總是“笑容滿面”；