任何客戶的抱怨都是可以化解的，關鍵是看你是否有較高的技巧。下面列舉一些處理客戶抱怨時常用的方法和技巧。

（1）設定統一的投訴管理系統

客戶對企業(yè)的抱怨可能會涉及企業(yè)的各個方面，如對商品質量的投訴、對服務的投訴等，為了保證企業(yè)各部門處理投訴時能保持一致、通力配合，圓滿地解決客戶投訴，企業(yè)應明確規(guī)定處理客戶投訴的規(guī)范和管理制度。

這就要求企業(yè)在設定統一的投訴管理系統時做到以下幾點：

①健全各種規(guī)章制度

企業(yè)必須有專門的制度和人員管理客戶投訴，并明確投訴受理部門在公司組織中的地位。要明文規(guī)定處理投訴的目的，規(guī)定處理投訴的業(yè)務流程，根據實際情況確定投訴部門與高層經營者之間的匯報關系。另外還要做好各種預防工作，減少客戶投訴。

②確定受理投訴的標準

即要確定統一的應對標準，也就是要把處理的品質均一化。當處理同一類型的投訴時，如果經辦人處理辦法不同或同時對各個投訴者有不同的對待態(tài)度，勢必會失去客戶的信賴。因此，不管從公正處理的角色，還是從提高業(yè)務效率的角度來說，都應該制定出合乎本企業(yè)的投訴處理標準。

③處理問題時分清責任

即對客戶所抱怨的內容與辨清楚，不僅要找到責任部門和責任人，而且還要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責任與權限以及客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。對于處理投訴的責任人，究竟應該給予怎樣的責任與何種程度的權限，事先須進行書面化的規(guī)定。同時，對接待人員盡量給予大幅度的權限。如果事事均向上級請示，會降低客戶對接待人員的信賴，甚至強化不滿情緒。

接待人員在處理客戶投訴時可有一定的靈活性，不必事事都被公司的各種制度困住。對于重復出現的常規(guī)問題，可按規(guī)定的程序與方法予以及時處理。對非常規(guī)的問題，則可以按公司的授權根據具體情況創(chuàng)造性地予以處理，以提高組織在處理投訴上的響應速度，減少經濟和聲譽上的損失，避免惡化雙方關系。</P>

④詳細記錄投訴內容

為了能對客戶的抱怨及時地解決并為以后的抱怨處理提供依據，接待人員對每一起客戶投訴及處理都要做詳細的記錄，包括投訴內容、正理過程、處理結果、客戶滿意度等。用計算機管理客戶投訴的內容，不斷改進客戶投訴處理辦法，并將獲得的信息傳達給其他部門，使之做到有效、全面地收集統計和分析客戶意見，立即反應，做出適當的處理。并經常總結經驗，吸取教訓，為將來更好地處理客戶投訴提供依據。</P>

（2）不要簡單地對客戶說“不”

既然客戶對你抱怨，那么他的心里肯定會希望你能解決問題。如果你對之僅僅一個“不”字完事，可想而知客戶會有什么樣的反應。有時候就算是客戶要求的服務水準太高，你根本無法達到或來不及安排，或者不愿意提供，你也不能對客戶置之不理而不做任何解釋，最好的辦法是如實地告訴客戶你的局限。當你勇于承認自己的短處時，客戶往往會贊賞你的誠實。這會使客戶更加信任你，而且也不會對你抱不切實際的期望。</P>

此外，還有一個方法也可以增加客戶對你的好感，那就是當你沒有能力為他解決問題時，積極地幫他尋找解決問題的方法。如你可以告訴他：“沒問題，雖然我們沒有這項業(yè)務，但我知道哪些企業(yè)有，這是他們的名字和電話，如果他們也沒辦法，請打電話給我，我會告訴你更多的名字的。”如果你不知道哪家公司能提供客戶要求的服務，就對他說：“我不知道，但讓我查一查，我會免費為您找些名單?！笨蛻艨吹侥氵@么為他著想，心里肯定會感到特受重視、特舒服，以后再買東西肯定首先就會想到你。</P>

（3）及時采取補救措施

有時候由于疏忽大意給客戶造成了一定的困難，引起他的抱怨后，及時采取補救措施也不失一個解決問題的好辦法。及時采取補救措施最起碼可讓客戶感到你在努力解決問題，是真正站在他的角度上想問題。如某公司徐小姐的故事就證明了這一點。

三年來，徐小姐一直是某理發(fā)廳的老主顧。說實話，近年來，徐小姐住宅附近鱗次櫛比地建起了許多發(fā)廊、發(fā)屋，名字一個比一個叫得響，裝潢和設備也比這家美發(fā)廳略勝一籌，但徐小姐對這家美發(fā)廳情有獨鐘，并且常向她的朋友推薦。

直接聯系客戶傾聽客戶心聲的唯一方式，管理高層持續(xù)花費時間和精力監(jiān)督客戶滿意度也是一至關重要的。

三明治連鎖Prêt&nbsp;A&nbsp;Manger這兩點都做到了。在倫敦三明治酒吧，每周為數千名客戶提供服務。經理朱利安&#8226;梅特卡夫總結了公司的經營理念：&nbsp; <BR><BR>我們在事后及時意識到，要贏得顧客就得提供物美價廉的食品和優(yōu)質服務。在激烈的競爭中，我們獲得成功的關鍵是贏得了回頭客。你可能愚弄顧客一兩次，但你將永遠失去它們……我們嘗試從顧客的角度來考慮他們的需求，而不是站在商店的角度。我們也提醒員工，不是我們付給他們工資，而是客戶。他們做的每個三明治都是某個人的午餐。

為了與一線員工保持聯系，公司設在艦隊大街的總部每季度都要關閉一天，為的是給予總部所有員工親手做三明治、到前臺工作或者擦桌子的機會。另外，所有三明治包裝袋和食品袋上都印有朱利安&#8226;梅特卡夫的個人信息，鼓勵客戶們將對所有產品、價格或服務的評語和意見直接打電話反映給他。朱利安&#8226;梅特卡夫和合伙人希望這樣做可以跟客戶保持緊密聯系。

在其他出色經營的公司里，高層經理們也都會定期監(jiān)督客戶滿意度水平，并主動帶頭改進服務。

管理高層對客戶滿意度的親自關注和承諾，突出了公司對服務的獻身精神。伯明翰中部房屋抵押協會的CEO通過為客戶提供家庭電話號碼，來了解和關心客戶<BR><BR>雖然有時候客戶的怨言不是對客戶滿意可靠的評價方式，但是管理高層應該采取適當辦法有效處理客戶抱怨問題，并親自承擔責任，給予高度重視。

威拉德 馬利奧特是美國酒店連鎖的創(chuàng)始人。他親自閱讀每位客戶的意見卡，而且他的兒子比爾作為當今的總裁，以每月閱讀數千封信件的10%而聞名。馬利奧特酒店不僅以競爭對手的創(chuàng)新思維作為基準參考點，而且將之應用了自己的客戶服務中，他說：“如果假日飯店為客戶提供免費歐式早餐，萬豪將會在幾周內知道自己的客人是否也喜歡這樣的待遇。”

奧林奇移動電話公司的所有經理們，被給予傾聽客戶訴苦的機會。大約有200人每天接聽客戶電話。這種經歷有助于他們樹立客戶至上的理念，并且改善為客戶提供優(yōu)勢服務的員工的地位。

要正確處理客戶抱怨，首先應對客戶抱怨有一個明確的認識?？蛻舢a生抱怨有時候對企業(yè)不見得是一件壞事。它至少可以對企業(yè)產生如下兩方面的積極作用：

（1）客戶抱怨有利于企業(yè)進步&nbsp; <BR></STRONG><BR>根據美國一位學者的調查研究表明：&nbsp; <BR><BR>一位不滿的客戶會把他的抱怨轉述給8~10個人聽，而企業(yè)如果當場為客戶解決問題，95%的客戶會成為回頭客；如果推延到事后再解決，處理得好，將有70%的回頭客戶，客戶的流失率為30%；若客戶的投訴沒有得到正確的處理，則將有91%的客戶流失。由此可見，及時有效地處理客戶的抱怨對于企業(yè)的經營活動有重要意義。事實上，通過有效地處理客戶抱怨還可以促使企業(yè)進步，使企業(yè)有機會創(chuàng)造比其他企業(yè)更有競爭優(yōu)勢的產品。

曾經有一段時間海爾的維修服務人員接到了客戶的抱怨，說他的洗衣機不經用，剛用沒多長時間就壞了維修人員上門一看，原來北方農民用洗衣機洗地瓜，地瓜的泥土太大，堵塞了排水口。維修人員并沒有指責客戶使用不當，而是維修好洗衣機后，表示會把客戶的意見反饋給公司。公司員工就想，如何才能滿足北方農民洗地瓜的需求呢？于是公司馬上開始研發(fā)了一種既能使北方農民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣機。結果市場銷售路很不錯，由此海爾集團又成功地開發(fā)了一個新市場。

公司如果對客戶的抱怨有清醒的認識，就可以通過客戶的抱怨來發(fā)現自己產品和服務的不足，通過滿足客戶的需求，可以贏得客戶的忠誠，從而贏得企業(yè)的生存和發(fā)展。反之，如果因此而認為客戶的抱怨是一種挑剔和無事生非，認為客戶是不識貨又不會使用產品的“土包子”，那么這樣的公司在市場經濟發(fā)展的大潮中是很容易被淹沒的。

（2）客戶抱怨是企業(yè)建立忠誠的契機。有的公司不愿聽到客戶抱怨，他們認為，只要客戶不抱怨，那么他們的產品和服務就是好的，其實這種想法是錯誤的?？蛻舨槐г共⒉淮硭麄儩M意，因為有的客戶認為其抱怨還不如離開，減少和你公司打交道的次數。尤其是核心客戶的抱怨，通常一個核心客戶的抱怨&nbsp;，代表著另外25個沒有向公司抱怨的客戶的心聲。研究發(fā)現，提出抱怨的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠度會比從來沒有抱怨的客戶更高。

麥肯錫公司的統計數字也表明了正確的對待客戶抱怨對建立客戶忠誠的意義和作用。他們認為：有了大問題但沒有提出抱怨的客戶，有再來惠顧意愿的占9%。有了大問題會提出抱怨的客戶，不管結果如何，愿意再度惠顧的占19%。提出抱怨并獲圓滿解決的客戶，有再來惠顧意愿的占54%。

提出抱怨并快速獲得圓滿解決的客戶，有再來惠顧意愿的占82%。由此可見，客戶的抱怨對企業(yè)來說至關重要。不像一般意義上說的沒有消息就是好消息，在客戶抱怨這一問題上，沒有消息則是壞消息，是與客戶關系走下坡路的一個預警?！跋迂洸攀琴I貨人”，而客戶如果連抱怨都沒有，那么表明你可能就再也見不到他了，因為沒有人是永遠滿意的，他不再抱怨就表示他已去別的公司了，這還不足以引起你警惕嗎？

既然客戶的抱怨對企業(yè)的發(fā)展具有如此深遠的影響，那么如何才能得知他們的抱怨呢？很簡單，那就是讓客戶認為向你反映問題很容易，使客戶感到提供反饋意見一點都不麻煩。要經常詢問客戶，最近購買的產品符合需要嗎？期望如何改進？

此外，讓公司所有的職員都參與到為客戶提供服務中來也是一個比較有效的獲知客戶抱怨的方法。比如某軟件公司并沒有設立專門為客戶提供投訴的部門，而是提供員工服務的訓練和獎勵的辦法，要公司上下共同擔負客戶服務的責任。

所有的員工都要有產品知識，了解公司的大客戶以及競爭狀況，接受如何處理與不滿意客戶的溝通的培訓。

為了鼓勵員工關懷客戶，公司將客戶服務的成績納入報酬體系。員工每月要給200~300名客戶打電話，確定客戶對一切都沒意見。

任何客戶的抱怨都是可以化解的，關鍵是看你是否有較高的技巧。下面列舉一些處理客戶抱怨時常用的方法和技巧。

（1）設定統一的投訴管理系統

客戶對企業(yè)的抱怨可能會涉及企業(yè)的各個方面，如對商品質量的投訴、對服務的投訴等，為了保證企業(yè)各部門處理投訴時能保持一致、通力配合，圓滿地解決客戶投訴，企業(yè)應明確規(guī)定處理客戶投訴的規(guī)范和管理制度。

這就要求企業(yè)在設定統一的投訴管理系統時做到以下幾點：

①健全各種規(guī)章制度

企業(yè)必須有專門的制度和人員管理客戶投訴，并明確投訴受理部門在公司組織中的地位。要明文規(guī)定處理投訴的目的，規(guī)定處理投訴的業(yè)務流程，根據實際情況確定投訴部門與高層經營者之間的匯報關系。另外還要做好各種預防工作，減少客戶投訴。

②確定受理投訴的標準

即要確定統一的應對標準，也就是要把處理的品質均一化。當處理同一類型的投訴時，如果經辦人處理辦法不同或同時對各個投訴者有不同的對待態(tài)度，勢必會失去客戶的信賴。因此，不管從公正處理的角色，還是從提高業(yè)務效率的角度來說，都應該制定出合乎本企業(yè)的投訴處理標準。

③處理問題時分清責任

即對客戶所抱怨的內容與辨清楚，不僅要找到責任部門和責任人，而且還要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責任與權限以及客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。對于處理投訴的責任人，究竟應該給予怎樣的責任與何種程度的權限，事先須進行書面化的規(guī)定。同時，對接待人員盡量給予大幅度的權限。如果事事均向上級請示，會降低客戶對接待人員的信賴，甚至強化不滿情緒。

接待人員在處理客戶投訴時可有一定的靈活性，不必事事都被公司的各種制度困住。對于重復出現的常規(guī)問題，可按規(guī)定的程序與方法予以及時處理。對非常規(guī)的問題，則可以按公司的授權根據具體情況創(chuàng)造性地予以處理，以提高組織在處理投訴上的響應速度，減少經濟和聲譽上的損失，避免惡化雙方關系。

④詳細記錄投訴內容

為了能對客戶的抱怨及時地解決并為以后的抱怨處理提供依據，接待人員對每一起客戶投訴及處理都要做詳細的記錄，包括投訴內容、正理過程、處理結果、客戶滿意度等。用計算機管理客戶投訴的內容，不斷改進客戶投訴處理辦法，并將獲得的信息傳達給其他部門，使之做到有效、全面地收集統計和分析客戶意見，立即反應，做出適當的處理。并經常總結經驗，吸取教訓，為將來更好地處理客戶投訴提供依據。</P>

（2）不要簡單地對客戶說“不”

既然客戶對你抱怨，那么他的心里肯定會希望你能解決問題。如果你對之僅僅一個“不”字完事，可想而知客戶會有什么樣的反應。有時候就算是客戶要求的服務水準太高，你根本無法達到或來不及安排，或者不愿意提供，你也不能對客戶置之不理而不做任何解釋，最好的辦法是如實地告訴客戶你的局限。當你勇于承認自己的短處時，客戶往往會贊賞你的誠實。這會使客戶更加信任你，而且也不會對你抱不切實際的期望。</P>

此外，還有一個方法也可以增加客戶對你的好感，那就是當你沒有能力為他解決問題時，積極地幫他尋找解決問題的方法。如你可以告訴他：“沒問題，雖然我們沒有這項業(yè)務，但我知道哪些企業(yè)有，這是他們的名字和電話，如果他們也沒辦法，請打電話給我，我會告訴你更多的名字的?！比绻悴恢滥募夜灸芴峁┛蛻粢蟮姆?，就對他說：“我不知道，但讓我查一查，我會免費為您找些名單?！笨蛻艨吹侥氵@么為他著想，心里肯定會感到特受重視、特舒服，以后再買東西肯定首先就會想到你。

（3）及時采取補救措施

有時候由于疏忽大意給客戶造成了一定的困難，引起他的抱怨后，及時采取補救措施也不失一個解決問題的好辦法。及時采取補救措施最起碼可讓客戶感到你在努力解決問題，是真正站在他的角度上想問題。如某公司徐小姐的故事就證明了這一點。

三年來，徐小姐一直是某理發(fā)廳的老主顧。說實話，近年來，徐小姐住宅附近鱗次櫛比地建起了許多發(fā)廊、發(fā)屋，名字一個比一個叫得響，裝潢和設備也比這家美發(fā)廳略勝一籌，但徐小姐對這家美發(fā)廳情有獨鐘，并且常向她的朋友推薦。

客戶抱怨的處理原則主要有以下三點：

（1）客戶始終正確，這是一項很重要的原則。只有有了“客戶永遠都正確”的觀念，才會有平和的心態(tài)處理客戶的抱怨，這包括三個方面的含義：第一，應該認識到，有抱怨和不滿的客戶是對企業(yè)仍有期望的客戶；第二，對于客戶抱怨行為應該給予肯定，鼓勵和感謝；第三，盡可能地滿足客戶的要求。

（2）不與客戶爭辯。這其實仍是第一條原則的延伸，就算是客戶失誤，也不要與之爭辯，心中要始終存有這種觀念：客戶是上帝，他們的一切都是正確的。即使是客戶在與企業(yè)的溝通中，因為存在溝通障礙產生誤解，也絕不能與客戶進行爭辯。當客戶抱怨時，往往有情緒，與客戶爭辯只會使事情變得更加復雜，使客戶更加情緒化，導致事情惡化，結果是，贏得了爭辯，失去了客戶與生意，又有什么意義呢？

（3）及時處理客戶抱怨。既然客戶已經對公司產生抱怨，那就要及時處理。對于他們所有的意見，必須快速反應，最好將問題迅速解決或至少表示有解決的誠意。

拖延時間只會使客戶的抱怨變得越來越強烈，使客戶感到自己沒有受到足夠的重視，使不滿意程度急劇上升。例如，客戶抱怨產品品質不好，企業(yè)通過調查研究，發(fā)現主要原因在于客戶的使用不當，這時應及時地通知客戶維修產品，告訴客戶正確的使用方法，而不能簡單地認為與企業(yè)無關，不加理睬，雖然企業(yè)沒有責任，但如此同樣也會失去客戶。如果經過調查，發(fā)現產品確實存在問題，應該給予賠償，并盡快告訴客戶處理的。