銷售每每上不去時,總要找一些原因。在這些原因中,除了價格,就是質(zhì)量了。當然,我們的產(chǎn)品質(zhì)量確確實實還存在一點問題,但如果說是因為我們的產(chǎn)品質(zhì)量問題導致了銷售上不去,我卻不敢茍同。
一部手機,用著用著突然壞了,于是拿著保修卡到買手機處去修。這時,往往會出現(xiàn)兩種不同的情況:有的批發(fā)商開始挑使用方問題,千方百計地想將問題推到用戶身上,因為這樣他們會省去許多麻煩;而另一種批發(fā)商是認真履行對客戶的承諾,積極地替客戶聯(lián)系生產(chǎn)廠家將手機盡快修好。當然,這兩種情況造成的結(jié)果是客戶以后更換手機時,再也不考慮服務惡劣的品牌了。但是,服務再好,客戶也希望所買的手機不要出問題,因為出了問題會給客戶帶來許多不便,增添一些額外的麻煩,而這些,是靠服務彌補不過來的。此時可說服務好還是不如質(zhì)量好。
但我們的產(chǎn)品——輪胎,與手機卻大不一樣,最主要在于質(zhì)量承諾上。差不多所有的手機生產(chǎn)商,對其產(chǎn)品都是這樣承諾的:一周內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題,可以退款;一月內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題,負責調(diào)換;一年內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題,負責保修。但我們的產(chǎn)品呢?我們的承諾是:如果出現(xiàn)質(zhì)量問題,退一條賠兩條。很顯然,當手機出現(xiàn)質(zhì)量問題時,客戶只可能遭受損失(不論是大是?。?;而我們的輪胎出現(xiàn)質(zhì)量問題時,客戶卻能從其中獲取利益,買了一條有問題的,可以用兩條甚至是更多,直到最后用的全部都沒有了問題。如果我是我們企業(yè)的客戶,我就希望買到有問題的輪胎,而且希望退換的輪胎一直有問題,這樣太劃算了,至于輪胎出問題導致的麻煩與所得到的賠償相比,簡直就是微不足道。這難道能說,我們的質(zhì)量問題影響了銷售嗎?我看在一定程度上反而刺激了銷售。(在這里我所說的質(zhì)量問題是指產(chǎn)品本來能用一定時間的、卻因為其它原因致使壽命達不到這個時間的一些因素,而不是客戶對產(chǎn)品的自然壽命較短感到不滿。)
或許有人說,如果能延長我們輪胎的設計壽命,我們的銷售肯定會上去。我看這也不太一定。如果是牙膏,其質(zhì)量好當然應該能促進銷售(價格因素除外),因為牙膏不管質(zhì)量好壞,每天都是要用的,并不會因為質(zhì)量好就兩天用一次或一周用一次,但是質(zhì)量好的卻能使消費者增加,這樣銷量肯定會上去。但輪胎呢?我們將其壽命由一年提高到三年,消費者卻不能增加到三倍,銷量恐怕會下降,因為客戶用壞了才會買新輪胎的。直到我們的消費者慢慢被吸引到原來的三倍以上,我們的銷售量才會上升。
或許有人會這樣說,客戶反映我們的產(chǎn)品質(zhì)量有問題。這句話我也認為是準確的,并沒有夸大其辭或無中生有,但我要說地是:認為我們的輪胎質(zhì)量有問題并不表示就不買我們的輪胎,二者并沒有必然的因果關(guān)系,因為客戶購買的并不是質(zhì)量,而是利益。
注:在這里我所說的“質(zhì)量”一詞含義并不科學,只是沿用了某一些人所說的含義。
溫馨提示:
⑴摘自實戰(zhàn)紅色管理創(chuàng)始人孫軍正老師培訓課堂經(jīng)典案例。孫軍正老師是中國實戰(zhàn)紅色管理創(chuàng)始人、中國紅色管理研究院院長、中國紅色管理學會會長。孫軍正老師根據(jù)多年的管理及培訓經(jīng)驗,將紅色精神與西方管理巧妙結(jié)合,將理論性、實踐性與趣味性相結(jié)合,講解深入淺出,演繹通俗易懂。
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