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孫軍正:績效面談,讓員工內(nèi)心不再抗拒
2016-01-20 97266

文/集團執(zhí)行系統(tǒng)專家孫軍正

一、一個典型的績效考核面談場景
人物:劉總,某制造型企業(yè)人力資源總監(jiān),王林:某制造型企業(yè)人力資源部部長助理,負(fù)責(zé)績效薪酬和培訓(xùn)工作
劉總:(匆匆尋找,自言自語)“王林剛才還在啊,你們有沒有看到?(打電話)喂,王林啊?在哪里?到我辦公室來一下,有個急事,趕快過來。”

王林:(匆匆趕來)“劉總,什么事情這么著急?我這里很忙,這個月的培訓(xùn)計劃有點調(diào)整,正和A事業(yè)部孫總溝通呢”。
劉總:“那個事情先別著急,先坐,工作溝通嘛,緩緩沒事,我這邊上個月的考核截止時間快到了,這個工作是我們部門負(fù)責(zé)組織的,自己要是沒按時完成,怎么去催其他部門呢,你說是吧?”

王林:“考核嘛!我做的事情你反正知道,你看著辦吧,別讓我們吃虧就好?!保ㄍ趿忠桓睙o所謂的態(tài)度)

劉總:“你的工作好壞我心里有數(shù),但程序也要走一下嘛!你先把上個月的工作談一下吧?!?/span>
王林(瞪眼):“我不是已經(jīng)把上個月的工作總結(jié)交給你了嗎?”

劉總(驚訝):“是嗎?我怎么沒記得,我找找看。(劉總在一堆文件翻找)。哦,你的這個工作總結(jié)寫得太簡單了,你還是講講吧!”

王林:“我也沒做準(zhǔn)備,(稍微猶豫)我用一下這個吧。(從劉總手中拿過工作總結(jié),開始講),2009年12月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和幫助下,我基本上完成了預(yù)定的KPI指標(biāo),工作總結(jié)上有數(shù)據(jù),也有相關(guān)說明,你自己看吧,至于關(guān)鍵行為指標(biāo)和臨時任務(wù)指標(biāo),我的工作做了很多,也很忙,失誤也是有的,主要是因為本人思想上不重視、工作能力有限。這個月我準(zhǔn)備繼續(xù)努力、發(fā)揚成績、改進缺點,爭取不斷改善。(作無辜狀)唉,劉總,反正我的工作你也是知道的,我也不多說了?!?/span>
劉總:“王林,你的工作我心里有數(shù)的,你的成績我也看得到,但是,你的缺點也有很多。比如說,上次去A事業(yè)部開會的時候,孫總就反映上個月的培訓(xùn)計劃到現(xiàn)在還沒有收到,由于沒有培訓(xùn)計劃,A事業(yè)部不知道該做哪些培訓(xùn),所以上個月的培訓(xùn)一個也沒做,這是你的責(zé)任吧?”

王林(作氣憤狀):“那個事情我和你也解釋過了,我是太忙了給忘記了,我又不是故意的,這你也知道的,我手頭那么多工作,一時忙不過來,忘記了也是能理解的吧?我下次記住就是了,在以后的工作中多加注意,不會再犯這樣的錯誤了?!?/span>
劉總:(點頭)“反正類似的事情以后你要注意,我以后不想再次聽到這樣的理由,好嗎?還有,崗位說明書上規(guī)定,你有一條很重要的職責(zé)是組織實施績效管理制度。這個工作主要是由績效薪酬專員做,但你作為部長助理,有責(zé)任督促績效薪酬把這個事情做好,但是最近績效考核的工作開展得很不好,很多部門的考核不能按時完成,考核結(jié)果也不能及時匯總,績效分析做得也很馬虎,這是你的責(zé)任吧?”(語氣加重)
王林:“最近績效考核工作是開展得不好,這又不是我一個人的責(zé)任,是各個部門的部長不嚴(yán)格執(zhí)行制度,有制度不執(zhí)行,故意拖延,我也催過,但是效果不理想,我也拿他們沒有辦法?!?/span>
劉總:“這個我知道,但我記得我和你說過,讓你在每次考核的時候都要全程參與,旁聽考核面談的過程,并做好記錄,形成書面報告,但是好幾個月過去了,我一份報告也沒看到,而且我聽說,你每次參加其他部門的考核面談的時候都是坐一下就走,根本沒有用心,就憑這一點,我在KBI的這一項就得給你扣分!”(作發(fā)火狀)

王林:“你要這樣說我也沒有辦法,你是領(lǐng)導(dǎo)嘛!”

劉總:“王林啊,工作上有失誤不要推脫嘛,你的成績我也看得到,反正月度考核也是走個形式。關(guān)鍵是下個月你有沒有明確的改進計劃……”

王林:“你要給我一個方向嘛,你們上面不定下來我們怎么做?。俊?/span>
劉總(劉看手表):“這樣吧,我們先談到這吧,反正我們也談的差不多了,我會一碗水端平的。我這邊還有些急事。不過,我看你這個月的績效獎金肯定要受影響了!”

王林:”隨你便吧!”(王林摔門走了出去)

王林:(邊走邊說,自言自語)“劉總怎么這樣說呢,我沒有功勞還有苦勞呢,他根本不了解情況!”

二、問題出在哪里?
上面的畫面是我們都很熟悉的一個績效面談場景,很多企業(yè)在做績效面談的時候都或多或少碰到了類似的問題,面談的目的本來是幫助員工改善績效,但是,面談的結(jié)果經(jīng)常非但沒有幫到員工,反倒引發(fā)了員工的逆反情緒,造成了對立和尷尬的局面。那么,我們要問一個問題,哪里出了問題?基本上,我們可以得出這樣結(jié)論:
1、準(zhǔn)備工作沒有做好

我們再回到場景當(dāng)中,王林正在忙著手頭工作的時候,被領(lǐng)導(dǎo)的電話突然打斷,找到領(lǐng)導(dǎo)之后才知道,要緊急進行一個績效面談,事情比較突然,王林根本沒有準(zhǔn)備,但是領(lǐng)導(dǎo)為了完成任務(wù),堅持要馬上進行面談,這是沒有計劃的表現(xiàn),雙方都準(zhǔn)備不充分,這為面談埋下了一個隱患的種子。

2、沒有說明面談的目的

劉總解釋面談的原因時說,是因為面談規(guī)定的截止期限快到了,必須得做了,所以今天要面談,這個解釋讓員工感覺到應(yīng)付和完成任務(wù)的心態(tài),沒有感受到幫助自己改善績效的態(tài)度,所以會比較抵觸,這給員工的心理增加了負(fù)擔(dān)。

3、負(fù)面反饋多于正面反饋
整個面談過程,劉總都沒怎么談王林的正面表現(xiàn),王林表現(xiàn)的好的方面都是一帶而過,沒有重點強調(diào),反倒在員工表現(xiàn)不好的方面指責(zé)太多,直接把面談引導(dǎo)向了對立的局面,最終導(dǎo)致了局面失控,雙方不歡而散。

面談?wù)呒寄懿蛔?/span>
劉總在整個績效面談的過程中都是泛泛而談,沒有深入分析,更沒有啟發(fā)員工思考,幫助其認(rèn)識自己的不足,顯示了面談?wù)咴诳冃嬲劶记煞矫娲嬖诤芏嗖蛔恪?/span>
三、四個準(zhǔn)備助力績效面談成功
要想使面談成功,面談?wù)咭谝韵聨讉€方面做好準(zhǔn)備:
程序準(zhǔn)備

所謂程序準(zhǔn)備,是要了解整個績效面談的程序,做好面談布局,大致我們可以整個面談進程分成四個步驟:開場(Open)、澄清(Clarify)、討論(Discuss)、結(jié)束(Close),這樣四個步驟總成一句話就是OCDC法則。

首先是開場寒暄,不要目的性太強,上來就直奔主題,要給員工心理緩沖的時間,簡單寒暄幾句和主題無關(guān)的話題,緩和一下氣氛,幫助員工平靜心情。

寒暄不是目的,寒暄是為后面做鋪墊的,所以寒暄晚之后就進入了澄清環(huán)節(jié),把面談的目的和程序告訴員工:“王林,根據(jù)前面我們討論的計劃,今天下午我們用1個小時左右的時間,對你上個月的績效表現(xiàn)進行一個面談,面談的目的是幫助你改善績效,這個過程中我會問一些問題,更多的時間是聽你的想法,希望你不要保留,有什么想法都可以說出來,我們來討論,我們的目標(biāo)是一致的,就是幫助你改善績效,當(dāng)然,好的方面和不足的方面我們都會談到,最后我們還會制定一個改善計劃?!?/span>
之后就進入了正式的討論環(huán)節(jié),這個環(huán)節(jié)包括:確認(rèn)績效目標(biāo)值及衡量標(biāo)準(zhǔn)、討論各個指標(biāo)的完成情況及原因、提出改善計劃、確認(rèn)后期跟蹤方式。
最后是總結(jié),摘要概括整個面談過程中達成的共識,表達對員工的信心,整理面談記錄,請員工簽字確認(rèn),最后,別忘記感謝員工的時間和投入。

技能準(zhǔn)備

了解了整個面談的程序,管理者還需要注意積累和提升績效面談技能。其實,績效面談中用到的技能是非常多的,本文重點談三個技巧:

正面反饋的技巧

正面反饋的關(guān)鍵詞是:具體

凡事就怕具體,一旦要求具體地說明一個事情,很多人就猶豫起來,甚至開始左顧右盼了。很多時候,經(jīng)理在反饋時并沒有做好準(zhǔn)備,就直接把話說出去了,這種做法會降低反饋的效果。以“小王的市場報告”為例:

籠統(tǒng)的反饋:“小王表現(xiàn)不錯,非常敬業(yè),最近連續(xù)加班,工作很賣力,辛苦了,接下來好好休息一下,調(diào)整調(diào)整”。

具體的反饋:“小王,你最近工作很投入,為了編寫市場分析報告,連續(xù)加了一周的班,現(xiàn)在你的報告在開會之前完成了,而且質(zhì)量相當(dāng)高,整個報告思路清楚,框架清晰,結(jié)構(gòu)完整,特別市場分析和市場展望部分,緊密聯(lián)系公司的實際,提出了相當(dāng)棒的分析思路和解決辦法,而且使用了幾個比較實用有效的分析工具,這對我們下一步的市場會議起到了很大的幫助作用,我想這個工作對你個人的發(fā)展也是相當(dāng)有幫助的,最近兩天,別閑著,寫個總結(jié),提高一下自己。”

第一種說法,會有一些效果,小王會感激領(lǐng)導(dǎo)對他的關(guān)心,覺得領(lǐng)導(dǎo)不錯,但這種感覺不會持久,過后就忘記了。

第二種說法,才是小王期待的,對工作本身的反饋才是員工愿意聽到的,也是對員工最有幫助的。員工愿意聽到概括性的表揚,更愿意了解經(jīng)理對自己工作上的看法,當(dāng)經(jīng)理對工作的具體內(nèi)容提出了針對性的看法時,員工才會真正受到激勵。畢竟貢獻不能停留在表面,所以正面反饋的時候,“具體”是一個關(guān)鍵詞。

總結(jié)一下,正面反饋的步驟:
具體地說明下屬在表現(xiàn)上的細(xì)節(jié);
 
反映了下屬哪方面的品質(zhì);
 
這些表現(xiàn)所帶來的結(jié)果和影響。

負(fù)面反饋技巧

負(fù)面反饋的關(guān)鍵詞:描述而不判斷
關(guān)于負(fù)面反饋,也有一個小示例:“小王醉酒”。

判斷式的反饋:“小王喝醉了酒來上班,還酗酒滋事,鬧的公司雞犬不寧”。

描述式的反饋:“小王喝了酒,滿身酒味,走路東倒西歪,碰倒了桌子,文件撒了一地,說話聲音很大,引起了很多人的關(guān)注”。

這兩種說法是一個意思嗎?是。顯然,第一種是判斷,小王喝了酒,至于醉沒醉,誰也不知道,而且生活經(jīng)驗告訴我們,喝了很多酒的人最煩人家說他喝醉了,即便一個人已經(jīng)喝得東倒西歪,我們還要夸他海量呢!第二種是描述,相比較而言,第二種比較容易接受。

關(guān)于負(fù)面反饋,有一個成熟的模式:BEST法則:

描述行為。明確清楚地告訴他到底做了些什么,利用實際的例子,不是簡單概括,用客觀和明確的詞語描述行為。 
表達后果。直接地表達感覺或?qū)顩r的反應(yīng),用平和的語氣去表達,并詢問對方的感覺或反應(yīng) 。
 
征求意見。詢問員工的意見或提出認(rèn)為應(yīng)該繼續(xù)的行為或要更改的行為,建議要具體,是針對個人的行為而非其個性。
 
以積極的方式結(jié)束。向他指出該行為改變后的積極效果,對個人帶來什么好處。

例如一名員工在準(zhǔn)備一份提交給客戶的資料時搞錯了一個數(shù)據(jù),經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了,打算給一個負(fù)面的反饋,經(jīng)理是怎樣做的呢?

首先,向員工描述錯誤行為的事實。B:“小王,你做的這份資料里有一個數(shù)據(jù)錯了,這個數(shù)據(jù)是??!?/span>
其次,向員工闡述這種行為可能帶來的不良后果。E:“提交給客戶的每一份文件都是客戶了解我們的窗口,如果你是客戶,你想想看,如果你發(fā)現(xiàn)公司給你的資料有錯誤,你會對這家公司形成怎樣的印象?所以說我們的每一個行為都會影響我們在客戶心中的形象。”

接下去,征求員工對于改正錯誤的意見。S:“小王,你說該怎么辦吧?”

最后,鼓勵員工的改進措施對于公司的價值。T:“對!如果我們每個人每時每刻都能這樣做,這對于公司是非常重要的。”

BEST法則又叫“剎車”原理,是指在管理者指出問題所在,并描述了問題所帶來的后果之后,在征詢員工的想法的時候,管理者就不要打斷員工了,適時地“剎車”,然后,以聆聽者的姿態(tài),聽取員工的想法,讓員工充分發(fā)表自己的見解,發(fā)揮員工的積極性,鼓勵員工自己尋求解決辦法。最后,管理者再做點評總結(jié)即可。

負(fù)面反饋的要點:

具體地描述下屬的行為

要求:耐心,具體,描述相關(guān)的行為(所說、所做),對事不對人,描述而不是判斷

描述這種行為所帶來的后果

要求:客觀,準(zhǔn)確,不指責(zé)

探討下一步的做法

提問的技巧

績效面談中,如何提問也是很重要的,高效的經(jīng)理通過提問題,幫助員工思考,讓員工自己找答案。下面是一些提問的技巧:

當(dāng)你沒有準(zhǔn)備好聽取回答的時候,不要提問。有時候,人們在提出問題時只愿意聽到他們心目中的理想答案。比如,如果你確實不愿意聽到別人說你是個不好的經(jīng)理,那么就不要問:“你認(rèn)為我是個好經(jīng)理還是個不好的經(jīng)理?”當(dāng)你問一個問題的時候,必須要愿意尊重所得到的任何問答,并且不要有過激反應(yīng)。

以“為什么”開頭的問題容易讓人們產(chǎn)生防御心理。這只是語言中的一個怪異的現(xiàn)象而已。你可以用不容易引起防御心理的說法來代替“為什么”這個詞。比如,與其說“為什么你經(jīng)常遲到?”倒不如試試“是不是在來上班的路上發(fā)生了什么特別事情,使你不能準(zhǔn)時到達?”你注意到感覺上的不同了嗎?

不要用問題來間接表達你的意思。這是父母對孩子經(jīng)常用的一種技巧,因此被認(rèn)為帶有操縱性,還給人屈尊的感覺。比如,“你不覺得自己應(yīng)該更加勤奮地完成工作嗎?”這是反問句——貌似問句,而實際上起到了陳述句的作用。聽話人對這句話的理解是“我想要你更加勤奮地工作?!庇脕砥鸬疥愂龌蛞笞饔玫膯柧鋾饐T工的不信任感。

避免復(fù)合問句。復(fù)合問句包含幾個部分,實際上是幾個問句合在一個句子里。復(fù)合問句很讓人迷惑,并且容易得到低質(zhì)量的回答。例如:“你為什么周五經(jīng)常遲到,而周三經(jīng)常早退呢?”這就是兩個問題,而且你不可能兩個問題都得到很好的答案。把幾件事情分開,讓問題變得簡單詳細(xì)。

對方在回答問題時,不要打斷他。這是一個總的原則,但也有一些例外。如果對方的回答過火了,完全離題了,或者帶有侮辱和污蔑性質(zhì)的時候,你就可以打斷他,并重新調(diào)整談話的重心。打斷對方的時候態(tài)度要友善,調(diào)整談話重心的時候不要表現(xiàn)出失望情緒。

資料準(zhǔn)備
資料的準(zhǔn)備比較簡單,主要是上期員工績效考核表,員工的績效表現(xiàn)記錄、過程中的溝通記錄、員工的總結(jié)、員工的職位說明書等,績效面談之前要確保這些資料都在桌面手可及的地方,不要像劉總一樣需要員工提醒,再去翻找,那樣給會給員工不重視的感受,影響面談的效果。
心理準(zhǔn)備

所謂心理準(zhǔn)備,即面談?wù)咭浞挚紤]面談對象的性格特點,預(yù)估面談過程中可能發(fā)生的狀況,做好應(yīng)對的心理準(zhǔn)備,心理準(zhǔn)備充足了,面談過程將更加可控。這就要求面談?wù)咭诿嬲勚霸谛睦碜鲆恍╊A(yù)演,對各種情形都加以考慮并做好應(yīng)對措施。
結(jié)束語:績效面談的最終目的是幫助員工改善績效,經(jīng)理的價值是幫助員工成長,明確了這一點,面談就成功了一大半,剩下的都是技術(shù)性的東西,只要用心積累,不斷提升,把績效面談這出大戲?qū)а莺貌⒎请y事!

合作代理:

由中國執(zhí)行力十強講師孫軍正老師主講的“卓越執(zhí)行”系列課程及其專家團隊打造的“卓越執(zhí)行系統(tǒng)咨詢項目”誠尋全國各地戰(zhàn)略合作與代理機構(gòu)。由孫老師的專職助理溝通與交流。

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