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孫軍正:孫老師：飯店管理溝通技巧

執(zhí)行力

2016-01-20 66372

餐飲管理執(zhí)行力課程：飯店管理溝通技巧實戰(zhàn)版》
主講：孫軍正
70%學(xué)完能用，20%明天能用，10%將來能用
一、課程背景
一家經(jīng)營成功的飯店離不開有效的溝通和協(xié)調(diào)，溝通是飯店管理中的基礎(chǔ)性工作和最基本的手段，是各層次管理人員做好管理工作的重要技能。在飯店行業(yè)，無論是從事服務(wù)工作，還是搞管理，都要頻繁地接觸各種各樣的人，這就不可避免地會遇到大量的人際關(guān)系和管理工作方面的溝通協(xié)調(diào)問題。同時，飯店組織還需要不間斷地與內(nèi)部員工和外部公眾進行信息的交流，以確保飯店組織和內(nèi)部員工和外部公眾相互認(rèn)識和理解，從而支持飯店組織發(fā)展。此外，飯店各部門之間分工不同，工作性質(zhì)也有差異，如果配合不好，彼此缺乏溝通，各自為政，往往會影響整個飯店大系統(tǒng)的良性循環(huán)。因此，飯店各級管理者需要較好地掌握管理溝通實務(wù)與技巧，對飯店部門之間、員工之間、內(nèi)外之間影響因素進行調(diào)節(jié)與控制，使飯店經(jīng)營管理的目標(biāo)得以順利實現(xiàn)。
本課程是集團執(zhí)行系統(tǒng)創(chuàng)始人、中國執(zhí)行力研究院院長、中國執(zhí)行力十強講師孫軍正老師親自研發(fā)并主講的品牌課程之一，課程中的原理、方法與工具已在本土2800多家企業(yè)得到實施和應(yīng)用，取得了驚人的效果。核心內(nèi)容已收錄孫老師所著的管理叢書《總裁戰(zhàn)略智慧》《領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行智慧》《解放軍執(zhí)行力》等，在商界與社會上產(chǎn)生了極大的反響。
本課程是孫老師咨詢式執(zhí)行力培訓(xùn)課程體系中最受客戶歡迎的課程之一，其三大特色（價值點）包括課前對客戶調(diào)查診斷后提交《管理診斷與需求分析報告》，課中實戰(zhàn)培訓(xùn)結(jié)束時提交《學(xué)員學(xué)習(xí)評估報告》，課后跟蹤指導(dǎo)執(zhí)行方案落地后提交《執(zhí)行評估與改善報告》。
二、量身訂制：課前一周，通過問卷調(diào)查、電話訪談等多種形式，深入全面了解客戶及學(xué)員需求，設(shè)計有針對性的課程內(nèi)容及培訓(xùn)形式，提供科學(xué)合理的整體解決方案及落地工具。輸出成果：《管理診斷與需求分析報告》。
三、全程激勵：在受到激勵的情況下，學(xué)員學(xué)習(xí)的積極性會成倍提升！每次培訓(xùn)，孫老師都會贈送10本自己的《執(zhí)行力》著作，獎勵給課堂上表現(xiàn)積極的優(yōu)秀團隊與學(xué)員。
四、課程特色
1、名師授課，游戲貫穿其間，深刻的道理體現(xiàn)在淺顯的比喻；復(fù)雜的難題溶解于簡單的故事。
2、寓教于樂，活躍的課堂氣氛，體驗、參與、互動的教學(xué)方式，讓大家在學(xué)中練，在練中學(xué)。
3、非常簡單，快速有效，容易做得到。
五、培訓(xùn)形式：講解，訓(xùn)練，互動，激勵，游戲，引導(dǎo)，案例研討、分享
六、執(zhí)行工具：全程訓(xùn)練，現(xiàn)場改變才是硬道理！本課程訓(xùn)練重點用到的18般執(zhí)行力兵器：
1、個人戰(zhàn)略訓(xùn)練；2、周計劃周結(jié)果訓(xùn)練；3、日計劃日結(jié)果訓(xùn)練；4、YCYA訓(xùn)練；5、質(zhì)詢訓(xùn)練；6、客戶價值訓(xùn)練；7、頭腦風(fēng)暴訓(xùn)練；8、SWOT訓(xùn)練；9、KPI訓(xùn)練；10、BSC訓(xùn)練；11、MBO訓(xùn)練；12、PDCA訓(xùn)練；13、AAR訓(xùn)練；14、流程優(yōu)化訓(xùn)練；15、5w1h訓(xùn)練；16、結(jié)果導(dǎo)向訓(xùn)練；17、責(zé)任感訓(xùn)練；18、崗位職責(zé)編寫訓(xùn)練
七、課時：1-3天
八、學(xué)習(xí)對象：飯店各層次管理人員
九、核心模塊
模塊1：飯店管理溝通概述
第一節(jié)：溝通含義
第二節(jié)：飯店管理與溝通
練習(xí)：管理溝通能力測試
案例研討與分析

模塊2：飯店人際溝通
第一節(jié)人際溝通概述
第二節(jié)飯店人際溝通策略
第三節(jié)飯店跨文化人際溝通
練習(xí)：管理者的溝通檢查表
案例研討與分析

模塊3：飯店組織溝通
第一節(jié)：飯店組織內(nèi)部溝通渠道
第二節(jié)：飯店組織內(nèi)部溝通方式
第三節(jié)：提高飯店組織內(nèi)部溝通效率的對策
第四節(jié)：飯店組織與外部公眾的溝通
案例研討與分析

模塊4：飯店產(chǎn)品銷售與溝通
第一節(jié)：飯店銷售員推銷溝通的基本要求
第二節(jié)：銷售員與客戶的交往溝通
第三節(jié)：飯店產(chǎn)品促銷與溝通
案例研討與分析

模塊5：飯店沖突管理與溝通
第一節(jié)：沖突管理概述
第二節(jié)：沖突管理中的溝通策略
第三節(jié)：管理者處理沖突的溝通藝術(shù)
第四節(jié)：勞動爭議的處理與溝通
練習(xí)：自我測試沖突的解決風(fēng)格
案例研討與分析

模塊6：飯店實務(wù)活動與溝通
第一節(jié)：飯店員工招聘面試與溝通
第二節(jié)：飯店員工激勵與溝通
第三節(jié)：飯店會議的組織與溝通
第四節(jié)：飯店服務(wù)信息與溝通
第五節(jié)：飯店突發(fā)事件處理與溝通
練習(xí)：測試你的會議溝通技巧
案例研討與分析

模塊7：傾聽溝通技巧
第一節(jié)：傾聽的類型和過程
第二節(jié)：傾聽中的障礙
第三節(jié)：有效傾聽的技巧
練習(xí)：傾聽能力測試表
案例研討與分析

模塊8：書面溝通技巧
第一節(jié)：寫作——書面溝通的基本要求
第二節(jié)：公文溝通技巧
第三節(jié)：商務(wù)文書溝通技巧
案例研討與分析

模塊9：口頭溝通技巧
第一節(jié)：管理者口頭表達的種類
第二節(jié)：有效的口頭溝通技巧
第三節(jié)：有效的演講技巧
第四節(jié)：談判溝通技巧
案例研討與分析

模塊10：身體語言溝通技巧
第一節(jié)：身體動作溝通技巧
第二節(jié)：面部表情溝通技巧
第三節(jié)：服飾與儀態(tài)溝通技巧
第四節(jié)：身體語言洞察技巧
練習(xí)：自測你在溝通時給人的第一印象
案例研討與分析

模塊11：媒介溝通技巧
第一節(jié)：電話溝通技巧
第二節(jié)：網(wǎng)絡(luò)溝通技巧
案例研討與分析
互動答疑環(huán)節(jié)
布置課后作業(yè)，及時落地，講師將跟進檢查輔導(dǎo)：
一、課程結(jié)束前，學(xué)員結(jié)合實際，擬定實踐行動計劃方案，并當(dāng)眾承諾；
二、老師將跟進檢查、了解掌握課后作業(yè)落實進展情況；
三、老師通過回訪、遠程輔導(dǎo)等方式，指導(dǎo)、幫助學(xué)員完成課后作業(yè)。
培訓(xùn)結(jié)束時向客戶提交：《學(xué)員學(xué)習(xí)評估報告》
課后一月內(nèi)提交《執(zhí)行評估與改善報告》
以上課程安排僅供參考，具體情況以現(xiàn)場授課為準(zhǔn)！

【集團執(zhí)行系統(tǒng)創(chuàng)始人、中國執(zhí)行力十強講師孫軍正老師簡介】：
國家注冊企業(yè)咨詢顧問師/企業(yè)培訓(xùn)師、工商管理碩士
集團執(zhí)行系統(tǒng)（6P）創(chuàng)始人
國務(wù)院軍轉(zhuǎn)辦特聘講師
中國執(zhí)行力研究院院長
亞洲領(lǐng)導(dǎo)力開發(fā)研究院院長
中國執(zhí)行力十強講師
著名實戰(zhàn)派管理咨詢專家
北大、清華等10余所高?？妥淌?/span>
富士康、海底撈等20多家企業(yè)管理顧問
國內(nèi)多家咨詢公司/培訓(xùn)機構(gòu)高級顧問/特聘培訓(xùn)師
因為專注，所有專業(yè)，20年來孫老師一直致力于企業(yè)執(zhí)行力的研究與應(yīng)用，在如何構(gòu)建集團執(zhí)行系統(tǒng)及提升員工執(zhí)行力方面有很深的造詣和豐碩的成果，從戰(zhàn)略、流程、制度到獎懲；能夠做到實戰(zhàn)、實用、實效，為企業(yè)提供內(nèi)訓(xùn)、診斷、顧問一站式的咨詢與培訓(xùn)服務(wù)。
他首創(chuàng)的集團執(zhí)行系統(tǒng)（6P）已成功導(dǎo)入2800多家企業(yè)。他的培訓(xùn)具有深刻、震撼、激情、實戰(zhàn)的風(fēng)格，因能達到“現(xiàn)場學(xué)習(xí)，現(xiàn)場訓(xùn)練，現(xiàn)場結(jié)果”的效果。培訓(xùn)滿意度在98%以上。

【孫軍正老師的著作】：
孫軍正老師的著作廣泛影響中國企業(yè)界，著有《總裁戰(zhàn)略智慧》《領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行智慧》《文化與人才突破》《戰(zhàn)略與運營突破》《解放軍執(zhí)行力》《解放軍精神》《管理就學(xué)解放軍》《高效能人士的執(zhí)行8法則》《做最棒的執(zhí)行者》《高效執(zhí)行沒有借口》《卓越員工高效工作法》《你能為公司帶來什么》《做不抱怨的員工》《做懂得感恩的員工》等具有影響力的書籍。

【孫軍正老師工作經(jīng)歷】：
原廣東格蘭仕集團副總裁
原廣東TCL集團人力資源總監(jiān)
原廣州柏明頓咨詢集團高級管理顧問師
原深圳中旭管理咨詢公司高級管理顧問師

【孫軍正老師執(zhí)行力課程體系】：
《高層執(zhí)行力課程：執(zhí)行突破實戰(zhàn)版》（1-5天）
《高層執(zhí)行力課程：執(zhí)行模式實戰(zhàn)版》（1-3天）
《高層執(zhí)行力課程：絕對執(zhí)行實戰(zhàn)版》（1-3天）
《高層執(zhí)行力課程：卓越執(zhí)行官實戰(zhàn)版》（1-3天）
《高層執(zhí)行力課程：中高層執(zhí)行力特訓(xùn)營實戰(zhàn)版》（1-3天）
《高層執(zhí)行力課程：像軍隊一樣去落實實戰(zhàn)版》（1-3天）
《高層執(zhí)行力課程：跟毛澤東學(xué)領(lǐng)導(dǎo)實戰(zhàn)版》（1-3天）
《高層執(zhí)行力課程：卓越領(lǐng)導(dǎo)力實戰(zhàn)版》（1-3天）
《高層執(zhí)行力課程：總經(jīng)理執(zhí)行工具特訓(xùn)營實戰(zhàn)版》（1-3天）

《中層執(zhí)行力課程：中層執(zhí)行工具特訓(xùn)營實戰(zhàn)版》（1-3天）
《中層執(zhí)行力課程：卓越執(zhí)行力》（1-3天）
《中層執(zhí)行力課程：經(jīng)理人高效執(zhí)行力》（1-3天）
《中層執(zhí)行力課程：中層五步工作法》（1-3天）
《中層執(zhí)行力課程：解放軍執(zhí)行模式》
《中層執(zhí)行力課程：像軍人一樣完成任務(wù)》（1-3天）
《中層執(zhí)行力課程：打造高績效團隊》（1-3天）
《中層執(zhí)行力課程：目標(biāo)與計劃管理》（1-3天）
《中層執(zhí)行力課程：績效模式》（1-3天）
《中層執(zhí)行力課程：有效激勵員工》（1-3天）
《中層執(zhí)行力課程：中層的12個執(zhí)行習(xí)慣》（1-3天）
《中層執(zhí)行力課程：時間管理》（1-3天）
《中層執(zhí)行力課程：溝通技巧》（1-3天）
《中層執(zhí)行力課程：教練型上司》（1-3天）
《中層執(zhí)行力課程：中層卓越領(lǐng)導(dǎo)力》（1-3天）
《中層執(zhí)行力課程：打造中堅力量》（1-3天）
《中層執(zhí)行力課程：中層八大核心管理技能》（1-3天）
《中層執(zhí)行力課程：從規(guī)劃到落地》（1-3天）

《員工執(zhí)行力課程：西點執(zhí)行力特訓(xùn)營》（1-3天）
《員工執(zhí)行力課程：日事日清工作法》（1-3天）
《員工執(zhí)行力課程：高效能人士的職業(yè)化修煉》（1-3天）

《餐飲管理執(zhí)行力課程：餐飲連鎖模式》（1-3天）
《餐飲管理執(zhí)行力課程：餐飲連鎖營運（1-3天）
《餐飲管理執(zhí)行力課程：餐飲企業(yè)文化建設(shè)》（1-3天）
《餐飲管理執(zhí)行力課程：飯店管理溝通技巧》（1-3天）
《餐飲管理執(zhí)行力課程：海底撈模式》（1-3天）
《餐飲管理執(zhí)行力課程：酒店贏利模式》（1-3天）
《餐飲管理執(zhí)行力課程：如何做好餐飲經(jīng)理》（1-3天）
《餐飲管理執(zhí)行力課程：小肥羊模式（1-3天）
《餐飲營銷執(zhí)行力課程：餐飲企業(yè)促銷技巧》（1-3天）
《餐飲營銷執(zhí)行力課程：餐飲最佳服務(wù)模式》（1-3天）
《餐飲營銷執(zhí)行力課程：員工服務(wù)細(xì)節(jié)訓(xùn)練》（1-3天）

【孫軍正的課程特色】：
1、激情洋溢2、互動性強3、案例豐富4、貼近實際
5、深入淺出6、邏輯性強7、解決難題8、賞識培訓(xùn)

【孫軍正的授課形式】：
1、課堂講述2、案例分析3、腦力激蕩
4、情景演練5、短片播放6、圖片展示

【孫軍正老師服務(wù)過的部分企業(yè)】：
（一）金融類：
工行、招行、平安銀行、新華保險、農(nóng)行、中國人壽、中國人保、太平洋保險、北京郵儲銀行、中荷保險、海通證券、招商銀行陜西分行、工商銀行陜西分行、中國銀行、郵政儲蓄銀行、中國印鈔造幣總公司、中華聯(lián)合財險等
（二）房產(chǎn)建筑：
萬科、北京瑞鑫安泰、河南蘭德置業(yè)、河北昌澤房地產(chǎn)、湖南鵬遠投資、中建一局、河南六建、大連星海建設(shè)集團、唐山豐潤建安集團、保利、恒大、華潤置地、金地、遠洋地產(chǎn)、金科地產(chǎn)、佳兆業(yè)、合生創(chuàng)展、卓越置業(yè)等
（三）消費品：
資生堂菲婷、歐伯萊、俊士、怡寶、韓國愛苿麗、天獅集團、山東雷諾服飾、廣州同方堂等
（四）流通類：
伊藤忠商社、云南白藥連鎖藥店、九州通醫(yī)藥、深圳友和醫(yī)藥、福建喜迎門建材超市、廈門國貿(mào)、黃商集團、茂名中遠、中平能化集團鐵運處等
（五）交通類：
海南航空、昆明鐵路局、廣東公路管理局、楚天高速等
（六）通信類：
廣東移動、廣州移動、佛山移動、河南移動、河北移動、北京郵政局、聯(lián)通、電信、中國移動四川公司、陜西電信總公司、四川鐵通、杭州縱橫通信、華為、聯(lián)想、三星電子、華為技術(shù)、中國網(wǎng)通、大唐電信等
（七）電力類：
云南電網(wǎng)、河北電力公司、貴州電網(wǎng)、華潤電力、中國風(fēng)電集團等
（八）建設(shè)類：
中建三局、中鐵集團、中天路橋、中建五局、山西路橋第二工程公司等
（九）家電類：
海爾、TCL、格蘭仕、奧克斯、揚子空調(diào)、九陽集團、深圳泰昂等
（十）IT網(wǎng)絡(luò)：
科學(xué)院計算機研究所、信息安全共性技術(shù)國家工程中心、北大方正、百度移動、京東商城、騰訊、新浪、分眾傳媒、泡泡網(wǎng)、亞馬遜等
（十一）服裝行業(yè)：
美國貝斯偉福路、米克國際、柒牌男裝、路易圣保羅蘭等
（十二）制造業(yè)：
富士康、愛普生、福建戴姆勒、一汽集團、北汽集團、宇通汽車、美的集團、長虹集團、恩斯克機械、丸順制造、德國威能泵業(yè)、福漢木業(yè)、施耐德電氣、山東恒星股份、北京天和眾邦、珠海天章紙業(yè)、洛陽尚德、徐州華海電氣、洛陽雙瑞特種裝備公司等
（十三）醫(yī)療行業(yè)：
珠海導(dǎo)師民醫(yī)院、珠三角醫(yī)療投資集團、臨沂市導(dǎo)師民醫(yī)院、青島大中醫(yī)院、華韓整形美容、武警廣東省總隊醫(yī)院、康宏集團、上海萬眾醫(yī)療等
（十四）醫(yī)藥保健：
康美藥業(yè)、華北制藥、石藥集團、北大藥業(yè)、廣西同濟藥業(yè)、北京洪州楊波醫(yī)藥、北京保羅集團、石家莊正安醫(yī)療器械、安利中國、陜西步長制藥、西安金花制藥、西安利君制藥等
（十五）企事業(yè)單位：
西北工業(yè)大學(xué)后勤集團、西安水環(huán)境設(shè)計研究院、西北水電設(shè)計院、陜西交通規(guī)劃研究設(shè)計院、陜西交通公路設(shè)計有限公司、陜西秦華天然氣等
（十六）食品餐飲行業(yè)：
蒙牛乳業(yè)、成都民生食品、深圳鈺花溪餐飲、河南紅英農(nóng)場等
（十七）航空業(yè)：
中國南方航空、海南航空、深圳航空等
（十八）家居建材：
廣東大自然地板、廣東生活家地板、廣東匯德邦陶瓷、北京錦繡集團、香港臥王家具、山東華偉銀凱建材、山東皇冠廚業(yè)等
（十九）電力煤礦核電行業(yè)：
南方電網(wǎng)、普定供電局、平煤九礦、中加集團公司、中核二三核電、平煤集團田選廠、平棉紡織集團、易成新材、中國平煤神馬集團物業(yè)服務(wù)中心等
（二十）石油行業(yè)：
中海油公司、大慶油田、天津大港油田、長慶油田等
（二十一）礦產(chǎn)及冶煉類：
云南馳宏鋅鍺、云化天、江西銅業(yè)、沙鋼集團、唐山鋼鐵集團、邯鄲鋼鐵集團、濟南鋼鐵聯(lián)合銷售公司、內(nèi)蒙蒙西高嶺等
（二十二）大學(xué)：
北京大學(xué)、人民大學(xué)、清華大學(xué)、北京師范大學(xué)總裁班、MBA班等。
（二十三）汽車行業(yè)：
長城汽車、中國南車、東風(fēng)汽車、長安客車、一拖集團、重慶威星輪胎、唐山愛信齒輪、首鋼機運、北京大容汽車等
（二十四）文化教育：
旅游衛(wèi)視、金寶貝、北京曲一線、紅黃藍幼兒園、常春藤教育、金色搖籃
（二十五）飲料食品：
廣西皇氏乳業(yè)、山東蘭陵王酒業(yè)、今麥郎、河北新鐘樓啤酒等
（二十六）酒店餐飲：
山西五洲集團、河南洛陽大酒店、石家莊國大集團、俏江南、重慶劉一手火鍋、北京金莎苑餐飲等
（二十七）服裝服飾：
柳橋集團、北京茜茜曼迪、廣州心靡服飾、北京奧卡索、中晟天達等
（二十八）研究院所：
中科院、北京原子高科、煤炭工業(yè)規(guī)劃設(shè)計研究院、中國建筑科學(xué)研究院等

【客戶（部分）對孫軍正老師的評價】：
孫軍正老師的培訓(xùn)傳播正能量，提升精氣神，實戰(zhàn)有效！希望全國各大企業(yè)盡早引進學(xué)習(xí)。（國務(wù)院軍轉(zhuǎn)辦吳處長）
孫老師對執(zhí)行有很深的理論研究和實踐經(jīng)驗，他獨創(chuàng)的執(zhí)行力系統(tǒng)緊密結(jié)合了企業(yè)執(zhí)行中存在的問題，讓我們對執(zhí)行有了全新的認(rèn)識。（廣東格蘭仕集團總裁趙靜）
孫老師具有十多年大型企業(yè)高層管理經(jīng)驗和管理咨詢經(jīng)驗，他的管理課程實戰(zhàn)、有效。（深圳萬科人力資源中心李經(jīng)理）
孫軍正老師講課聲情并茂，富有激情，互動性強，寓教于樂，課堂氣氛活躍。（海底撈餐飲有限責(zé)任公司董事長張勇）
孫老師的執(zhí)行力課程針對性強，案例生動，非常實用，使人受益匪淺。（內(nèi)蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司卓經(jīng)理）
孫老師的執(zhí)行力系統(tǒng)課程實例、實用、實戰(zhàn)、實效，講授的工具和方法拿來就能用，我們受益匪淺。（招商局地產(chǎn)控股股份有限公司趙總監(jiān)）。
很多老師講執(zhí)行力都比較空洞，不好落地實施，而孫老師除了講授理論知識外，更多是具有可操作的工具和方法。（富士康丁經(jīng)理）
孫老師的執(zhí)行力系統(tǒng)新穎、獨創(chuàng)、實用、系統(tǒng)，對全面解決企業(yè)執(zhí)行難題提供了新的思路。（東莞慕思總裁姚吉慶）
孫老師對我們公司存在的問題看得很透，課程很有針對性。（恒大地產(chǎn)孫經(jīng)理）
孫老師的課程既有豐富的理論基礎(chǔ)，又有詳細(xì)的實操案例，讓我們對自身管理深受啟發(fā)。（真功夫餐飲管理有限公司副總張俊杰）
孫老師講課富有激情，聲情并茂，互動性強，課堂氣氛活躍。（工行李經(jīng)理）

謝謝您的關(guān)注！歡迎全國各地企事業(yè)單位提出需求，定制課程！
歡迎機構(gòu)代理孫軍正老師親自研發(fā)并主講的系列執(zhí)行力課程。
歡迎全國各地講師經(jīng)紀(jì)公司或講師經(jīng)紀(jì)人代理孫軍正老師執(zhí)行力系列課程。

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