客戶名稱：中國銀行

柜面人員作為人們最熟悉的銀行工作人員之一，成為銀行業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個重要環(huán)節(jié)。同時柜員作為銀行工作的一線員工，對外代表著銀行的形象，對內(nèi)肩負著重要的業(yè)務(wù)經(jīng)營責任。在諸多因素的共同作用下，柜員正承受著較大的工作壓力，致使一線柜員的情緒、壓力、溝通等方面的問題也不斷增加。

為了有效幫助中國銀行股份有限公司優(yōu)秀經(jīng)辦柜員提升業(yè)務(wù)能力，提高服務(wù)質(zhì)量和綜合素質(zhì)，從而提高整個團隊的工作效率。2014年7月10—11日和2014年8月14日—15日特舉辦兩期不同批次學員的《優(yōu)秀經(jīng)辦柜員素質(zhì)提升》培訓班。

學員普遍反映，慧澤宇銀行學院孫軍正老師的課程生動有趣、實戰(zhàn)性很強。在為期四天的培訓課程中，老師通過組建家庭、視頻案例分析、小組討論、“解手鏈”游戲、性格測試、實戰(zhàn)演練等活動充分調(diào)動大家的積極性，在實踐中滲透柜員綜合能力的概念與技巧。這種寓教于樂，邊做邊學的教學方法幫助大家深刻地掌握了大量實用有效的管理方式。老師將實用的知識與教練式技術(shù)學習方法緊密結(jié)合，整個課程被設(shè)置得生動而且實用。

《優(yōu)秀經(jīng)辦柜員素質(zhì)提升》這門課程，主要從柜員服務(wù)營銷技能；情緒壓力舒緩、團隊溝通協(xié)作、服務(wù)營銷技巧和抱怨投訴處理這四大部分進行講解。此課程是一門實戰(zhàn)性較強的課，課堂中孫軍正老師還特意安排學員通過組建家庭、視頻案例分析、小組討論、性格測試、實戰(zhàn)演練，并對學員的表現(xiàn)進行現(xiàn)場到位的點評，讓學員能夠做到活學活用。

情緒與壓力管理

在這部分內(nèi)容里，孫軍正老師首先以一段視頻《在銀行工作的孩子傷不起》為切入點，引發(fā)學員的共鳴與思考。接著，老師通過互動提問的方式分別講述了壓力產(chǎn)生的原因和壓力過大的影響，同時，老師讓學員參加一組心理壓力的測試，讓學員對自身的壓力有著更深刻的理解。最后，孫軍正老師重點講解了如何尋找情緒的原點，并找到舒緩壓力的方法——減少壓力源、提高自我效能。孫老師還給學員推薦了《遇見未知的自己》等有益的書給學員，延長培訓的時效。

團隊協(xié)作與溝通

在這部分內(nèi)容里，孫軍正老師以“唐僧為什么能夠取回西經(jīng)”為案例分析不同成員在團隊里充當?shù)牟灰粯訁s又至關(guān)重要的角色，重點講解了如何成為優(yōu)秀的團隊成員和團隊里的有效溝通兩個方面的問題。同時孫軍正老師還為現(xiàn)場的每一位學員進行了DISC性格測試，通過性格分析對不同性格類型的人進行了耐心細致的解說，并詳述不同性格的人應(yīng)該如何與他人溝通，以及在與不同的性格的人進行溝通時需要注意哪些問題。學員在DISC性格分析環(huán)節(jié)中表現(xiàn)得特別活躍，并對孫軍正老師的點評與分析表示高度的認可。在講述如何成為優(yōu)秀的團隊成員時，孫老師組織學員現(xiàn)場以小組為單位進行“解手鏈”游戲，通過一個簡單的游戲闡明在團隊中每個成員都是不可缺少的一份子，要想解決問題，就需要每個團隊成員通力合作。通過這個簡單的游戲互動，現(xiàn)場的學員在寓教于樂的氛圍中重新認識了團隊和團隊精神，更加懂得如何與團隊成員進行溝通和協(xié)作。

服務(wù)營銷技能。

孫軍正老師首先講解了競爭時代下的柜員角色定位——業(yè)務(wù)能手、服務(wù)使者、銷售精英，接著重點講解了如何實現(xiàn)這一角色，包括服務(wù)人員銷售心態(tài)建設(shè)，建立良好的第一印象，柜面快速銷售動作，大產(chǎn)品的需求挖掘，產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧。在這一部分中，孫軍正老師在第一期培訓里面設(shè)計了兩個情景演練環(huán)節(jié)：一是以小組為單位，每組選擇一個目標客戶群，根據(jù)不同的目標客戶特征向其推薦產(chǎn)品并說明為什么；二是以現(xiàn)場模擬方式展現(xiàn)柜面快速銷售動作的三部曲，孫軍正老師現(xiàn)場邀請了學員進行角色扮演，分析在柜員營銷過程中如何使用SPIN技巧，快速把握客戶需求。在第二期的培訓里，孫軍正老師另外設(shè)計了兩個情景演練環(huán)節(jié)：一是讓兩位學員分別扮演柜員和客戶，通過兩人的溝通來體現(xiàn)如何運用FOS的提問技巧，發(fā)掘事實真相，提出解決問題的方法；二是讓兩位學員分別扮演柜員和客戶，運用SPIN提問技巧來探尋和引導客戶的需求。在這些情景模擬的活動中，孫軍正老師根據(jù)學員的表現(xiàn)進行點評和分析指導，不僅調(diào)動了學員的積極性，還以實戰(zhàn)的方式讓學員即學即用，受益匪淺。

客戶投訴處理技能

孫軍正老師首先講解了我們要正確看待客戶投訴，同時分析客戶投訴的原因以及處理投訴的最優(yōu)解是變投訴為需求。接著老師讓學員分享自己的親身經(jīng)歷，重點講解了現(xiàn)場抱怨與投訴處理的五個步驟，現(xiàn)場抱怨投訴處理的6個技巧，以及投訴處理的6個經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)。同時針對這部分的技巧運用，還舉了豐富的銀行的實例，從而讓他們學會如何快速有效的處理投訴。