客戶名稱:中國(guó)建設(shè)銀行
近年來(lái),隨著業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng),行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇以及客戶需求不斷變化。銀行對(duì)員工的服務(wù)禮儀規(guī)范,專業(yè)形象提升,舉止行為塑造以及高效溝通能力強(qiáng)化提出了更高的要求。為了適應(yīng)行業(yè)發(fā)展要求,提高企業(yè)服務(wù)水平與效益。基于前四期良好合作取得的突出效果,中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司特再次委托深圳慧澤宇銀行學(xué)院針對(duì)中國(guó)建設(shè)銀行全體柜員和部分客戶經(jīng)理,展開(kāi)了《塑造完美服務(wù)形象,溝通達(dá)雙贏》培訓(xùn),幫助員工強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)水平,把握服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻與高效溝通法則,提高個(gè)人形象與服務(wù)禮儀。通過(guò)良好的個(gè)人形象對(duì)客戶傳遞一種信息,即卓越的服務(wù)與優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,從而在客戶心中樹(shù)立良好的服務(wù)形象,進(jìn)而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度,增強(qiáng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作效益。
課程內(nèi)容的設(shè)計(jì)總體和安排:
《塑造完美服務(wù)形象溝通達(dá)雙贏》這門(mén)課程,孫軍正老師主要從意識(shí)篇、服務(wù)篇、禮儀篇和流程篇四大篇章來(lái)進(jìn)行講解。
第一篇章意識(shí)篇:孫軍正老師開(kāi)場(chǎng)直接明了的將課程的宗旨傳達(dá)給大家,以其完美契合學(xué)員的需求而贏得現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員的高度關(guān)注,孫老師通過(guò)“西安75歲老人被擔(dān)架抬進(jìn)銀行”這個(gè)真實(shí)的視頻案例帶動(dòng)學(xué)員進(jìn)行案例思考,進(jìn)而延伸到工作的更深層面,從而跟大家一起對(duì)柜員崗位進(jìn)行重新定位。孫老師緊接著結(jié)合柜員工作實(shí)際,對(duì)柜員所應(yīng)具備的情商、險(xiǎn)商、健商、魅商、心商、智商、財(cái)商、靈商、逆商等進(jìn)行一一解析,讓學(xué)員意識(shí)到工作中存在的不足,形成危機(jī)意識(shí),從而有方向且自發(fā)的朝職業(yè)化去完善。
第二篇章服務(wù)篇:孫軍正老師通過(guò)提問(wèn)的方式讓現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員自行去思考什么是服務(wù)?運(yùn)用自身專業(yè)對(duì)服務(wù)SERVICE進(jìn)行詳細(xì)解析讓大家明白服務(wù)的真正含義,并將服務(wù)分為四種狀態(tài):冷淡型、友好型、生產(chǎn)型和優(yōu)質(zhì)型,鼓勵(lì)學(xué)員對(duì)號(hào)入座的同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了學(xué)員的自我審視,對(duì)自身問(wèn)題有了更加清晰明了的認(rèn)知。孫老師更毫無(wú)保留的將“三五四四操作法”:即“三到位”、“五勤快”、“四堅(jiān)持”、“四關(guān)注”交給學(xué)員,以幫助學(xué)員實(shí)現(xiàn)服務(wù)的最高境界:真正的服務(wù)就是沒(méi)有服務(wù),即通過(guò)滿足需求達(dá)到雙方的共贏。
第三篇章禮儀篇:孫軍正老師用自身這個(gè)鮮活的實(shí)例告訴大家:儀由外觀,禮由心生。孫老師通過(guò)自身多年對(duì)于職場(chǎng)綜合禮儀的研究,結(jié)合銀行員工的階層定位,對(duì)大家的儀容儀表進(jìn)行合理的規(guī)劃,給出可行性的建議;同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)讓各組展示站姿、蹲姿、走姿、鞠姿等各種姿態(tài)以及各種設(shè)定場(chǎng)合下的不同禮儀,孫老師根據(jù)學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)進(jìn)行一一點(diǎn)評(píng),并仔細(xì)而耐心的進(jìn)行糾正和示范,將禮儀和儀容儀表相結(jié)合從而實(shí)現(xiàn)精神面貌的最佳化?,F(xiàn)場(chǎng)學(xué)員積極參與,氣氛熱烈,禮儀知識(shí)實(shí)現(xiàn)完美的過(guò)渡。
第四篇章流程篇:孫軍正老師帶領(lǐng)大家一起重溫臨柜八步曲和八步曲話術(shù),并完美示范如何將禮儀貫穿于服務(wù),從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)的最佳化。同時(shí)針對(duì)讓學(xué)員頭疼的客戶抱怨投訴問(wèn)題,孫老師根據(jù)多年經(jīng)驗(yàn)將投訴處理的黃金原則告知大家:先處理心情再處理事情,先聽(tīng)清問(wèn)題再解決問(wèn)題。同時(shí)運(yùn)用專業(yè)知識(shí)并結(jié)合工作實(shí)際,根據(jù)客戶性格將其分為6個(gè)不同的類型,同時(shí)對(duì)各個(gè)類型進(jìn)行詳細(xì)的分析,并教給大家性格判定的方法和應(yīng)對(duì)的思路,從而實(shí)現(xiàn)溝通達(dá)雙贏的目的??偟脕?lái)說(shuō),整個(gè)課程節(jié)奏緊湊而又充滿樂(lè)趣,學(xué)員一致認(rèn)為為期一天的課程讓人受益匪淺,對(duì)今后的工作有較大幫助。