時(shí)過(guò)境遷，國(guó)內(nèi)目前的經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)重心已經(jīng)從商品的多樣化轉(zhuǎn)化成以客戶為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶價(jià)值對(duì)于企業(yè)的影響已經(jīng)基本控制了企業(yè)的生存命脈。那么企業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)如何一步步的構(gòu)建客戶價(jià)值文化呢？

1.明確客戶價(jià)值的地位。

客戶價(jià)值的含義的什么？想要真正的在企業(yè)內(nèi)部形成客戶價(jià)值思維首先就必須讓員工明白什么是客戶價(jià)值！客戶價(jià)值即是企業(yè)與客戶之間積極的商業(yè)交換結(jié)果，企業(yè)出售的商品滿足了客戶的需求，客戶才會(huì)為他得到的服務(wù)支付價(jià)值，這種雙贏的商業(yè)交換模式才能使企業(yè)實(shí)現(xiàn)真正的客戶價(jià)值。沒(méi)有客戶價(jià)值就沒(méi)有企業(yè)的存在，顧客是企業(yè)的“老板”、是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)、是企業(yè)發(fā)展過(guò)程中的唯一經(jīng)濟(jì)資源！

2.沒(méi)有客戶價(jià)值的后果。

如果企業(yè)內(nèi)沒(méi)有客戶價(jià)值可言，那么這個(gè)企業(yè)就是一個(gè)“空殼子”。在企業(yè)的建設(shè)過(guò)程中貫穿發(fā)展低估到巔峰的主要因素就是企業(yè)與客戶之間的商業(yè)交換。客戶價(jià)值是企業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源，企業(yè)客戶的流失會(huì)直接導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)鏈的癱瘓。員工不能得到與工作量相應(yīng)的報(bào)酬，企業(yè)倉(cāng)庫(kù)也囤積了大量無(wú)人問(wèn)津的商業(yè)成品與產(chǎn)品原材料，企業(yè)內(nèi)部與市場(chǎng)的商業(yè)循環(huán)中斷很快就會(huì)宣判企業(yè)的“死刑”。

3.最成功的客戶價(jià)值文化。

人稱“旅店帝王”的美國(guó)旅館業(yè)巨擘希爾頓酒店打造成功客戶文化的武器就是“你今天對(duì)顧客微笑了嗎？”，希爾頓酒店的服務(wù)人員被要求每天在工作時(shí)間中必須保持面部的微笑。

康拉德·希爾頓作為希爾頓帝國(guó)的創(chuàng)始人出生在美國(guó)的新墨西哥州。1907年美國(guó)發(fā)生經(jīng)濟(jì)大恐慌，在那年的圣誕節(jié)年僅20歲的康拉德·希爾頓曾對(duì)母親許下誓言：“我要集資100萬(wàn)美元，蓋一座以我命名的新旅館！”功夫不負(fù)有心人，之前他用5000美元買的一所旅館在多年之后已然演變成了5100萬(wàn)美元的資產(chǎn)。當(dāng)他驕傲的將目前的成就告訴了他的母親時(shí)，他的母親卻沒(méi)有絲毫欣喜，“依我看，你一點(diǎn)都沒(méi)變，要想成就一番大事業(yè)，你眼前還要.有一個(gè)比5000萬(wàn)美元更有價(jià)值的東西?！?/p>

“那是什么？”

“那是一個(gè)既簡(jiǎn)單，又不花錢的東西。只要你持之以恒就能夠發(fā)現(xiàn)其中蘊(yùn)涵的大量財(cái)富，那就是微笑?！?/p>

從那以后，希爾頓酒店就有了一個(gè)座右銘：你今天對(duì)顧客微笑了嗎？這個(gè)座右銘最終讓康拉德·希爾頓頂著各種商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的壓力收的盆滿缽滿。希爾頓酒店經(jīng)過(guò)了近百年時(shí)光的千錘百煉已經(jīng)成為了當(dāng)今連鎖酒店中的“老大哥”，它在全國(guó)各地的連鎖分店已經(jīng)超過(guò)了2000多家，這個(gè)蔓延了80多個(gè)國(guó)家的酒店已經(jīng)成為全球最大規(guī)模的酒店之一。

希爾頓酒店的成功就是因?yàn)樗蛟炝艘环N獨(dú)特的客戶價(jià)值文化。一個(gè)簡(jiǎn)單的微笑就可以打造一個(gè)如此龐大的旅店帝國(guó)，希爾頓的成功也告訴了所有企業(yè)家們一個(gè)簡(jiǎn)單道理，打造客戶價(jià)值文化并不需要多么復(fù)雜的工序，也許只是一個(gè)動(dòng)作、一種表情、或者一句溫文爾雅的問(wèn)候。

4.追求客戶價(jià)值的氛圍。

一個(gè)簡(jiǎn)單的企業(yè)口號(hào)，或者一本精煉的客戶價(jià)值準(zhǔn)則是企業(yè)內(nèi)部打造客戶價(jià)值的良好開(kāi)端，要求員工每次上班之前都大聲喊出對(duì)待客戶的行為方式。這種方法可以加快客戶價(jià)值觀在企業(yè)內(nèi)部的傳播，讓每個(gè)員工在工作的開(kāi)端都能深刻的感受到客戶價(jià)值觀的重要性與必要性。企業(yè)內(nèi)部應(yīng)該經(jīng)常舉辦以“樹(shù)立客戶價(jià)值觀”為中心的討論會(huì)，讓所有員工都積極參與進(jìn)去，并分享自己對(duì)客戶價(jià)值觀的理解與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，這樣企業(yè)就能通過(guò)每一次的會(huì)議來(lái)進(jìn)一步完善企業(yè)內(nèi)部的客戶價(jià)值文化氛圍與文化環(huán)境。

5.樹(shù)立客戶價(jià)值的標(biāo)桿

在每次客戶與企業(yè)進(jìn)行商業(yè)交換后，留給客戶一個(gè)“服務(wù)意見(jiàn)卡”并鼓勵(lì)每個(gè)客戶都能夠認(rèn)真填寫，這樣就可以直觀的看出員工在提供服務(wù)時(shí)的不足之處并及時(shí)的加以改變。在“服務(wù)意見(jiàn)卡”的管理機(jī)制上再建立一個(gè)“服務(wù)積分制”，根據(jù)顧客的打分來(lái)判斷員工獲得的積分?jǐn)?shù)，并在企業(yè)的每個(gè)季度末，評(píng)出“服務(wù)積分”最高的員工為“客戶價(jià)值先鋒”并予以獎(jiǎng)勵(lì)，這樣就能有效的提高內(nèi)部客戶價(jià)值觀的修煉。

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