模塊1:客戶服務(wù)的重要性,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)質(zhì)和意義
21世紀(jì)商家競(jìng)爭(zhēng)的核心是什么?
為什么要談“顧客滿意”?
優(yōu)質(zhì)服務(wù)將為企業(yè)帶來(lái)什么?
為什么追求顧客滿意百分百?
模塊2:如何看待客戶的抱怨與批評(píng),如何建立積極的服務(wù)心態(tài)
(一)打造積極的職業(yè)化服務(wù)心態(tài)
1、優(yōu)秀客服人員素質(zhì)模型
2、我們與職業(yè)有多遠(yuǎn)?
3、你是胡蘿卜、雞蛋還是咖啡豆?
4、臺(tái)灣IBM高級(jí)官員談成功的秘訣
(二)如何看待客戶的抱怨與批評(píng)
1、學(xué)會(huì)做顧客情緒的『拆彈專家』――面對(duì)顧客的抱怨與批評(píng),營(yíng)業(yè)前臺(tái)積極的思維方式和應(yīng)具備的積極心態(tài)。
2、郵差弗雷德精神—在客戶的驚喜中找到自己富有的人生
模塊3:如何樹(shù)立服務(wù)人員責(zé)任心,塑造誠(chéng)信和可靠職業(yè)形象
(一)定位
1、『客我關(guān)系』的定位――你們VS 我們
2、『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位――做了VS做好
3、『服務(wù)內(nèi)容』的定位――物的層面VS人的層面
4、『溝通模式』定位――尊重事實(shí)VS尊重情感
5、『成功』定位――我的勝利VS我們的勝利
6、『職業(yè)生涯』定位――收獲VS積累
(二)服務(wù)趨于同質(zhì)化
1、服務(wù)同質(zhì)化是什么趨同?
(三)心態(tài)與技能問(wèn)題清單
1、忙、盲、茫
2、歸罪于外
3、急于求成
4、害怕被否定
5、缺乏踏實(shí)肯干的精神
6、缺乏正向的服務(wù)情緒影響力
7、只關(guān)注有形收入增長(zhǎng),卻忽視無(wú)形財(cái)富積累;
8、只會(huì)講話,不會(huì)溝通
9、缺少職業(yè)敏感度
10、對(duì)事不知盡心、對(duì)物不知珍惜、對(duì)己不知克制、對(duì)人不知感恩
模塊4:如何有效運(yùn)用禮儀知識(shí)服務(wù)客戶
(一)有聲語(yǔ)言對(duì)客人的尊重
1、進(jìn)門(mén)問(wèn)候
2、服務(wù)過(guò)程中
3、服務(wù)結(jié)束的時(shí)候
4、營(yíng)業(yè)廳臺(tái)對(duì)客服務(wù)中最不該出現(xiàn)的服務(wù)語(yǔ)言
5、具有魔術(shù)般魅力的話語(yǔ)
(二)肢體語(yǔ)言對(duì)客人的尊重
1、肢體語(yǔ)言的重要性
2、肢體語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)
(三)情緒語(yǔ)言對(duì)客人的尊重
1、從『我要工作』到『我要快樂(lè)工作』
2、微笑服務(wù)經(jīng)典案例
3、情緒譜
模塊5:客戶滿意服務(wù)意識(shí)與藝術(shù)
(一)關(guān)于『服務(wù)』
1、服務(wù)的定義
2、服務(wù)定義的四個(gè)核心要素
3、服務(wù)產(chǎn)品的四個(gè)特征
4、服務(wù)的兩個(gè)層面
5、顧客滿意服務(wù)工具箱
(二)關(guān)于『服務(wù)意識(shí)』
1、何謂服務(wù)意識(shí)?
2、為什么要樹(shù)立客戶服務(wù)意識(shí)
3、系列經(jīng)典案例解讀『服務(wù)意識(shí)』
4、服務(wù)意識(shí)的生命在于『創(chuàng)新』
5、服務(wù)意識(shí)的魅力在于『無(wú)形』
6、服務(wù)意識(shí)的核心是『愛(ài)』
7、『愛(ài)』的五個(gè)維度
8、『愛(ài)的回報(bào)』―― 愛(ài) ,讓你收獲更多
(三)關(guān)于『服務(wù)情緒』
1、『情緒服務(wù)者』定義
2、關(guān)注服務(wù)者『情緒短路』造成的『情緒成本』
3、情緒的火柴效應(yīng)
4、『情緒體驗(yàn)』――顧客滿意的關(guān)鍵
5、『顧客不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的,但顧客永遠(yuǎn)都是情緒的』
6、你具備『正向情緒』的影響力嗎?
7、左右顧客『情緒方向』的遙控器在你手中嗎?
8、做服務(wù)情緒的主人,創(chuàng)造情緒價(jià)值
總結(jié)答疑與行動(dòng)計(jì)劃
以上課程安排僅供參考,具體情況以現(xiàn)場(chǎng)授課為準(zhǔn)!