模塊1：壓力、壓力管理的理念；

（一）關于壓力

1、什么是壓力

2、壓力源分析

3、壓力的積極作用

4、負性壓力的典型癥狀

5、壓力反應的自我觀察與自我診斷

6、壓力管理的途徑

（二）客戶服務中壓力來源分析

1、客戶期望值的提升

2、服務需求的波動

3、巨大的工作負荷

4、自身技能瓶頸

5、內部考核壓力

6、同行業(yè)競爭加劇

模塊2：壓力反應的自我觀察，如何進行工作壓力自我診斷及壓力舒解；

（一）自知能力

1、打開約哈里窗口，審視盲目區(qū)域

2、你與職業(yè)有多遠？

3、年輕時容易犯的錯誤

4、天生我才必有用――拋棄熊貓盼盼的煩惱

5、認知自我，揚長避短―― 象野兔一樣奔跑

（二）建立和諧人際的能力

1、你具備燕子的智慧嗎？

2、人際沖突產生的原因分析

3、建立和諧人際關系的心態(tài)

4、建立和諧人際關系的原則

5、分享人際溝通經(jīng)典觀點

模塊3：壓力管理的基本方法，增進反剖析自我，壓力有效管理的訓練策略

（一）壓力與情緒管理能力

1、情緒服務者定義

2、營業(yè)前臺――情緒服務者

3、從服務產品的四個特征談營業(yè)前臺的情緒對服務質量的影響

4、關注服務者情緒短路造成的情緒成本

5、情緒的火柴效應

6、情緒體驗――顧客滿意的關鍵

7、正向情緒VS負向情緒

8、人不是被事情困擾著，而是被對該事情的看法困擾！

9、希臘神話中的西齊弗情緒管理的啟示

10、緩解壓力的四個一點

11、抗壓方法

12、悲觀與樂觀的秘密

13、快樂的鑰匙在哪里？

14、能控制的只有風度

（二）換位思考能力

1、我是誰？

2、從電梯里的鏡子中，你看到了什么？

3、communication 的秘密

4、嚴以待己，寬以待人

5、欲先取之，必先予之

6、釣魚的啟示

模塊4：壓力的轉化

（一）壓力轉化與自我激勵能力

1、工作是你的巧克力嗎？

2、你是派克街一條快樂的魚嗎？

3、正向情緒能量源――積極暗示

（二）壓力轉化的四個工程

1、什么樣的人最快樂？

2、從我要工作到我要快樂工作

3、尋找快樂路徑

4、身心合一，快樂工作

總結答疑與行動計劃

以上課程安排僅供參考，具體情況以現(xiàn)場授課為準！