《小區(qū)客戶經(jīng)理業(yè)績倍增特訓(xùn)營》課程介紹
主講人:孫軍正博士
一、課程背景
隨著國內(nèi)銀行業(yè)競爭的日趨激烈,如何快速提升業(yè)績成為銀行各級負責(zé)人必須面對的問題。但縱觀各家銀行,團隊執(zhí)行力、競爭意識、危機意識、服務(wù)營銷等諸多當下的關(guān)鍵能力存在著嚴重的缺失。這必將大大阻滯銀行的發(fā)展步伐,令其戰(zhàn)略難以有效實現(xiàn)。銀行小區(qū)客戶經(jīng)理發(fā)揮作用的大小直接影響著銀行市場拓展的效果與經(jīng)營績效。因此,如何提高小區(qū)客戶經(jīng)理的素質(zhì)與能力已成為國內(nèi)各大銀行持續(xù)關(guān)注的重要課題。
結(jié)合我國銀行業(yè)的實際需求,銀行業(yè)績倍增系統(tǒng)創(chuàng)始人孫軍正博士及其專家團隊根據(jù)多年研究成果與實戰(zhàn)經(jīng)驗,首創(chuàng)了“銀行業(yè)績倍增系統(tǒng)”并已在多家銀行成功實施與應(yīng)用。這一系統(tǒng)課程主要針對銀行以網(wǎng)點為銷售渠道、被動銷售、沒有專業(yè)的銷售隊伍、沒有上下一致的以銷售為主導(dǎo)的文化、沒有實行有區(qū)別的銷售與服務(wù)方式等現(xiàn)狀,透析了客戶價值與團隊執(zhí)行力對銀行業(yè)績的影響,幫助銀行了解網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的意義,提升網(wǎng)點轉(zhuǎn)型必備的服務(wù)、營銷、現(xiàn)場和人員管理技能,提升客戶服務(wù)意識及對工作的認同度,提升銀行的服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度,全面掌握客戶服務(wù)管理流程、模式、方法,搭建系統(tǒng)、高效的執(zhí)行力科學(xué)體系等等,從而為銀行的業(yè)績突破及長足發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
二、課程特色
1、名師授課,游戲貫穿其間,深刻的道理體現(xiàn)在淺顯的比喻;復(fù)雜的難題溶解于簡單的故事。
2、寓教于樂,活躍的課堂氣氛,體驗、參與、互動的教學(xué)方式,讓大家在學(xué)中練,在練中學(xué)。
3、非常簡單,快速有效,容易做得到。
三、培訓(xùn)形式:
講授、現(xiàn)場訓(xùn)練、典型案例分析、互動研討、激勵、游戲、引導(dǎo)、分享、疑難問題解答
四、核心模塊及課時:(共6天)
1、《小區(qū)客戶經(jīng)理營銷服務(wù)技巧》(2天)
2、《小區(qū)客戶經(jīng)理的七個好習(xí)慣》(2天)
3、《小區(qū)客戶經(jīng)理正能量與執(zhí)行力提升》(2天)
五、學(xué)習(xí)對象:銀行小區(qū)客戶經(jīng)理等。
六、課程收益:
1、課前有問卷或者口頭調(diào)研,主講老師會有針對性的解答銀行問題;
2、課中有現(xiàn)場演練,達到現(xiàn)場訓(xùn)練、現(xiàn)場承諾、現(xiàn)場結(jié)果的效果;
3、課后有120天跟蹤輔導(dǎo),督促指導(dǎo)學(xué)員落實學(xué)習(xí)成果,能隨時解答學(xué)員提問。
七、課程大綱
第一次培訓(xùn):《小區(qū)客戶經(jīng)理營銷技巧》(2天)
第1模塊:營銷能力模型
1﹒積極心態(tài)建立
2﹒客戶開發(fā)
3﹒需求分析
4﹒產(chǎn)品介紹
5﹒異議解除
6﹒締結(jié)成交
7﹒客戶關(guān)系維護
典型案例研討、分析與現(xiàn)場演練
第2模塊:積極心態(tài)建立
1﹒壞心態(tài)對銷售的影響
2﹒抱怨的作用
3﹒恐懼的來源
4﹒心態(tài)調(diào)節(jié)工具
典型案例研討、分析與現(xiàn)場演練
第3模塊:客戶開發(fā)
1﹒客戶開發(fā)的渠道
2﹒網(wǎng)點客戶開發(fā)
典型案例研討、分析與現(xiàn)場演練
第4模塊:客戶鎖定
1﹒客戶關(guān)系建立
2﹒建立良好客戶關(guān)系的六大步驟
3﹒客戶鎖定
典型案例研討、分析與現(xiàn)場演練
第5模塊:客戶需求分析
1﹒關(guān)于需求
2﹒廣義的客戶需求
3﹒對于理財產(chǎn)品的需求
4﹒客戶需求分析
5﹒提問式需求判定法
典型案例研討、分析與現(xiàn)場演練
第6模塊:客戶需求創(chuàng)造
1﹒客戶需求創(chuàng)造的理論基礎(chǔ)
2﹒客戶需求創(chuàng)造的方法
3﹒客戶的痛苦點
典型案例研討、分析與現(xiàn)場演練
第7模塊:客戶理財方案設(shè)計技巧
1﹒客戶全面理財需求的創(chuàng)造
2﹒收集客戶全面信息
3﹒分析和評估客戶的財務(wù)狀況
4﹒制定理財策劃方案
5﹒執(zhí)行和監(jiān)控客戶的理財方案
6﹒綜合理財方案
典型案例研討、分析與現(xiàn)場演練
第8模塊:產(chǎn)品介紹技巧
1﹒前言
2﹒影響客戶購買的要素
3﹒產(chǎn)品介紹的七個技巧
典型案例研討、分析與現(xiàn)場演練
第9模塊:異議解除
1﹒解除客戶異議的話術(shù)
2﹒解除客戶異議的流程
3﹒說服客戶的工具
典型案例研討、分析與現(xiàn)場演練
第10模塊: 締結(jié)成交
1﹒客戶成交的信號
2﹒成交前的鋪墊
3﹒成交方法
典型案例研討、分析與現(xiàn)場演練
第二次培訓(xùn):《小區(qū)客戶經(jīng)理的七個好習(xí)慣》(2天)
第1模塊:為什么要學(xué)習(xí)本課程?
1、認識自己
2、改變自己
3、企業(yè)與個人變革
4、領(lǐng)導(dǎo)者的個人魅力與成功特質(zhì)
5、領(lǐng)導(dǎo)的智障與超越
6、文化對領(lǐng)導(dǎo)行為的影響
7、領(lǐng)導(dǎo)者的思想、行為、態(tài)度、性格、習(xí)慣
第2模塊:習(xí)慣一:主動積極——個人愿景的原則
1、個人愿景規(guī)劃
2、個人職業(yè)規(guī)劃原則
3、個人價值觀
4、自我調(diào)適
5、改變 ---一切皆有可能
第3模塊:習(xí)慣二:以終為始——自我領(lǐng)導(dǎo)的原則
1、思維與創(chuàng)造性
2、個人與團隊價值
3、如何確定團隊與個人目標
4、制定跟蹤目標的策略和方案
5、心態(tài)決定一切
第4模塊:習(xí)慣三:要事第一——自我管理的原則
1、目標實施步驟
2、分清輕重緩急
3、策略與重點
4、階段與評價
5、如何平衡長期與短期利益?
游戲:目標管理游戲
第5模塊:習(xí)慣四:雙贏思維——人際領(lǐng)導(dǎo)的原則
1、個人意識與他人意識
2、職業(yè)、社會意識與道德與責(zé)任
3、思維能力的培養(yǎng)
4、問題解決方法與技巧
5、權(quán)衡利弊
第6模塊:習(xí)慣五:知彼解己——同理心交流的原則
1、溝通與理解
2、際風(fēng)格與溝通類型
3、如何有效的溝通?
4、信任與溝通
5、聆聽的技巧
6、雙向溝通技巧
7、同理心訓(xùn)練
8、如何同同事溝通
9、如何同上司溝通
10、如何同下屬溝通
游戲:溝通游戲
第7模塊:習(xí)慣六:統(tǒng)合綜效——創(chuàng)造性合作的原則
1、認識團隊
2、如何融入團隊
3、人與集體的權(quán)衡
4、尊重個性差異
5、重視個人參與管理
6、變革的動力
第8模塊:習(xí)慣七:不斷更新——平衡的自我更新原則
1、個人定位
2、何塑造一個全新的自我?
3、壓力與情緒管理
4、自我提升與終身學(xué)習(xí)
5、個人形象與人格的塑造
6、自我激勵與發(fā)展
7、企業(yè)的組織更新
總結(jié)與答疑
布置課后作業(yè)及跟蹤輔導(dǎo)
第三次培訓(xùn):《小區(qū)客戶經(jīng)理正能量與執(zhí)行力提升》(2天)
第1模塊一:什么是正能量的觀念和心態(tài)
1、什么是正確的觀念和積極的心態(tài)?
A、案例論證正確的觀念和積極的心態(tài)對人生有什么有利的影響;
B、為什么要建立正確的觀念和積極的心態(tài)。
2、正確的觀念和積極的心態(tài)從哪里來?
A、常問自己一些開心的話題;
B、回想一些美好的情景;
C、時刻心存感激和贊美;
D、找個值得仿效的榜樣等等。
第2模塊:樹立正能量觀念
1、強烈的企圖心;
2、在自信心面前,有三種人不可以看不起自己!是哪三種人?
3、建立自信心的五大工具是什么?
4、永遠保持樂觀;
5、這是每個人都需要學(xué)習(xí)的!如何去學(xué)會保持永遠樂觀!經(jīng)典案例解剖!
第3模塊:對工作/公司100%負責(zé)任
一、責(zé)任高于一切,成就源于付出
1、對工作/公司100%負責(zé)
在現(xiàn)實工作當您如何學(xué)會對自己的工作/公司去承擔(dān)100%責(zé)任
這是承擔(dān)責(zé)任的表現(xiàn)嗎
案例:武漢某企業(yè)被洪水淹沒的經(jīng)典案例進行分析、解剖!
2、他事跡傳遍全國、全球!
他又是如何去100%承擔(dān)責(zé)任的!
從中,我們會學(xué)到什么、悟到什么?
第4模塊:對自己如何100%負責(zé)任
1、對自己100%負責(zé)
對自己的生命、對自己的價值、對自己的人生如何來承擔(dān)100%責(zé)任
2、視頻展現(xiàn)及經(jīng)典案例解剖
視頻:臺灣奇人:謝坤山的故事
學(xué)員從中悟到了什么、學(xué)到了什么,給你的啟發(fā)又是什么?
3、責(zé)任最后最精辟的解釋
責(zé)任就是把你份內(nèi)該做的事情做后,特殊情況,不是你該做的事情你也要全力以赴去做好!
第5模塊: 執(zhí)行方向——客戶價值
一、什么是客戶價值
1、什么是客戶價值?
2、顧客讓渡價值
案例:星巴克憑什么成為利潤機器?
二、為什么要做客戶價值
1、思考:我們的工資是誰發(fā)的?
2、經(jīng)典案例:IBM的“隨需而變”
三、如何做客戶價值?
1、文化上——高層要做第一推動
2、戰(zhàn)略上——要對客戶價值進行細分
3、執(zhí)行上——通過接觸點的精細化超越客戶期望
案例分析與研討:海底撈成功在哪里?
專題思考:內(nèi)部客戶價值,打造組織執(zhí)行力
案例分析:小趙的執(zhí)行力為何這樣強?
案例分析:海底撈為何有這樣強大的團隊執(zhí)行力?
示范指導(dǎo)、模擬演練:授權(quán)與監(jiān)督
第6模塊:訓(xùn)練執(zhí)行型人才——執(zhí)行人才的三大標準
一、什么樣的人是執(zhí)行型人才
1、執(zhí)行型人才的共同特質(zhì)
2、西點執(zhí)行型管理者的三大特質(zhì)
●盡職盡責(zé)
●自動自發(fā)
●善于合作
二、百分百責(zé)任
1、什么是負責(zé)任?
行人過紅綠燈的啟示
2、責(zé)任只有百分百
關(guān)于責(zé)任的“非常二加一”
三、自動自發(fā)
1、比老板更積極
2、西點軍規(guī):火一般的熱情
四、善于合作
1、西點軍魂塑造:打碎自我,徹底融入團隊
2、西點訓(xùn)練:合理的要求是訓(xùn)練,不合理的要求是磨練
3、執(zhí)行型人才三大標準
●堅守承諾
●結(jié)果導(dǎo)向
●決不放棄
案例分析:兩個團隊的執(zhí)行力為什么不一樣?
示范指導(dǎo)、模擬演練:授權(quán)與監(jiān)督
第7模塊:執(zhí)行標準——結(jié)果管理
一、 結(jié)果導(dǎo)向 ——西點人以結(jié)果為評價標準
1、結(jié)果與執(zhí)行:什么是真正的執(zhí)行?
一個價值百萬的定義:執(zhí)行就是有結(jié)果的行動
2、結(jié)果的態(tài)度假象
案例:某服裝廠70顆撞釘拼圖的故事
思考:為什么好的態(tài)度不一定有好的結(jié)果?
結(jié)論:結(jié)果與態(tài)度是兩個獨立的系統(tǒng)
3、結(jié)果的任務(wù)假象
案例:挖井的故事
案例:公司參展買火車票的故事
思考:做任務(wù)與做結(jié)果的區(qū)別是什么?
結(jié)論:任務(wù)有三事:完成差事,例行公事,應(yīng)付了事
4、結(jié)果的職責(zé)假象
案例:俄羅斯人種樹的故事
案例:公司貨車無人卸貨的故事
思考:為什么看起來荒唐的事情經(jīng)常在企業(yè)發(fā)生?
結(jié)論:要對職責(zé)負責(zé),更要對職責(zé)背后的價值負責(zé)
5、結(jié)果的三個要素
●有時間
●有價值
●可考核
6、為什么要做結(jié)果?
結(jié)果改變命運
二、結(jié)果管理——西點人如何保證下屬達成結(jié)果?
1、從公司戰(zhàn)略出發(fā),為員工定義工作結(jié)果,而不是定義工作過程
思維訓(xùn)練:結(jié)果定義
2、不但要告訴員工工作的結(jié)果,還要告訴他們工作的意義
西點軍校:告訴士兵犧牲背后的意義
3、既關(guān)心結(jié)果,又關(guān)心達成結(jié)果的人
西點軍校:善待士兵如同尊敬偉人
三、結(jié)果思維——西點人的執(zhí)行標準
1、如何做一個持續(xù)提供結(jié)果的執(zhí)行者?
企業(yè)和員工本質(zhì)關(guān)系揭秘
商業(yè)交換的本質(zhì)是結(jié)果交換
2、確立外包思維
3、對結(jié)果的定義不同,價值也不同
九段秘書是如何煉成的
示范指導(dǎo)、模擬演練:授權(quán)與監(jiān)督
布置課后作業(yè)及跟蹤輔導(dǎo)
以上課程安排僅供參考,具體情況以現(xiàn)場授課為準!