【生活引例】

走入社會剛來深圳的時候，發(fā)現(xiàn)廣東人和福建人喜歡喝功夫茶，不論是億萬身家的大富豪，還是開個雜貨店的小老板，一定會在自己的辦公室或家里擺上一個考究的茶盤和一套復雜的茶具。不管是普洱、壽眉、鐵觀音、水仙或是什么紅茶，一定是要經(jīng)過煮水、潔杯、洗茶、泡茶、聞香、敬茶、品茶、續(xù)茶……所有一套復雜的泡茶程序下來要花上十多分鐘。當時，讓我這個年輕氣盛的小伙子，即感覺耽誤時間，又抱怨茶杯太小而費事……

若干年過去之后，文化和氛圍的影響讓我慢慢喜歡這種廣東式的泡茶文化，而且我發(fā)現(xiàn)在這個十多分鐘的泡茶過程中，即能讓人心情平靜下來，又能融洽主人與賓客之間的氣氛和關系，談起事情、做起買賣也就心平氣和、順理成章。我想，這也許與廣東人會做生意有很大的內(nèi)在關聯(lián)。

【MTP管理啟示】

從廣東式的泡茶文化，我聯(lián)想到我們在物業(yè)管理服務過程中的客戶投訴處理方式問題。

我們的物業(yè)服務人員經(jīng)常遇到怒氣沖天的投訴業(yè)主，在業(yè)主情緒還沒有發(fā)泄完之前就著急去解釋和反駁。也許由于是情緒問題，也許是時間問題，最后的結果往往是越吵越兇，甚至是激發(fā)矛盾。

從心理學的角度認為，人在受到委屈或不公平的待遇時，憤怒情緒的時間或者叫情緒失控的持續(xù)時間最長是14.7分鐘。既然人是有這么一個生理情緒的發(fā)泄時間，我們?yōu)槭裁床蛔屗麄儼l(fā)泄出來。

從客戶關系管理的角度，處理客戶投訴的兩個前提：一是營造一個有輕松而又建設性的談話氛圍，二是給客戶傾訴的機會。

那么，我們在面對投訴業(yè)主的時候，為什么就不能向廣東人學習泡茶文化，一套煮水、潔杯、洗茶、泡茶、聞香、敬茶、品茶、續(xù)茶的十多分鐘復雜程序下來，即讓業(yè)主能在十多分鐘內(nèi)的時間里把情緒發(fā)泄完，又可以建立一個輕松和和諧的談話氛圍。我想，接下來的問題就很好解決啦……