【課程大綱】 一、推波助瀾、陽(yáng)光燦爛——房地產(chǎn)業(yè)對(duì)物業(yè)管理的推動(dòng)與發(fā)展 1、 經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整帶動(dòng)中國(guó)服務(wù)行業(yè)的崛起； 2、 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶動(dòng)服務(wù)市場(chǎng)的旺盛； 3、 城鎮(zhèn)化進(jìn)程給予物業(yè)管理市場(chǎng)的需求； 4、 房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶給物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的空間； 二、本是同根生、相煎何太急——房地產(chǎn)與物業(yè)管理的矛盾與對(duì)立 1、 貨非所愿——捆綁銷(xiāo)售而帶來(lái)的前期物業(yè)管理 2、 貨不對(duì)版——服務(wù)承諾與物業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀的不對(duì)等 3、 質(zhì)價(jià)不符——物業(yè)成本與物業(yè)和利潤(rùn)之間的煎熬 4、 到底為誰(shuí)代言——建管不分離而來(lái)的行業(yè)矛盾 5、 你撤退我掩護(hù)——工程遺留問(wèn)題的代人受過(guò) 6、 南郭先生的濫竽充數(shù)——職業(yè)操守的信任危機(jī) 7、 樂(lè)不思蜀、劉禪阿斗——讓開(kāi)發(fā)商失望的物業(yè)管理 三、休戚與共、同舟共濟(jì)——房地產(chǎn)對(duì)物業(yè)管理的期望與需求 1、 做好房地產(chǎn)的最后“一道防線” 2、 做好房地產(chǎn)產(chǎn)品的“美容師”：物業(yè)管理是整容師還是美容師 3、 做好業(yè)主的“統(tǒng)一戰(zhàn)線”： 4、 做好社區(qū)的“守望者”：物業(yè)管理是順從還是限制 5、 完善房地產(chǎn)售后服務(wù)體系：從銷(xiāo)售產(chǎn)品到服務(wù)產(chǎn)品 6、 建立客戶關(guān)系管理體系：從客戶服務(wù)到客戶關(guān)系管理 7、 構(gòu)成產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)防范體系：從救火到防火 8、 房地產(chǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局的四個(gè)演變過(guò)程：地段——質(zhì)量——服務(wù)——客戶關(guān)系 四、鳳凰盤(pán)涅 浴火重生——基于業(yè)主滿意與房地產(chǎn)需求之下的創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)體系建設(shè) 1、 基于客戶資源體系建立的客戶信息管理 1)客戶資源對(duì)房地產(chǎn)和物業(yè)服務(wù)的意義與作用 2)客戶資源體系建設(shè)的6個(gè)步驟 3)房地產(chǎn)客戶資源與物業(yè)服務(wù)客戶資源的互動(dòng)與共享 2、 基于客戶定位的客戶細(xì)分和客戶需求分析 1)從帕爾迪的理論對(duì)房地產(chǎn)客戶細(xì)分 2) 6個(gè)關(guān)鍵客戶細(xì)分群體 3) 6種細(xì)分客戶群的物業(yè)服務(wù)需求 3、 基于客戶需求的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品定位 1)客戶定位與客戶細(xì)分 2)客戶細(xì)分與物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品定位 3)業(yè)主需求分析與物業(yè)個(gè)性化服務(wù)的123 4)業(yè)主個(gè)性化需求與物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)配套 4、 基于服務(wù)質(zhì)量的物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系建設(shè) 1)標(biāo)準(zhǔn)化的歷史與物業(yè)管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的發(fā)展 2)從麥當(dāng)勞模式反思物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè) 3)物業(yè)管理質(zhì)量管理體系建設(shè)的4個(gè)促進(jìn)作用 4)物業(yè)管理質(zhì)量體系建設(shè)的6個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容 5)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的7大監(jiān)控體系 5、基于客戶體驗(yàn)的物業(yè)服務(wù)流程建設(shè) 1)從業(yè)主角度關(guān)注產(chǎn)品的適用性——積極的物業(yè)管理前期介入 2)為業(yè)主把握產(chǎn)品質(zhì)量——規(guī)范的物業(yè)接管驗(yàn)收 3)為創(chuàng)造未來(lái)的生活體驗(yàn)——體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)物業(yè)服務(wù)配合 4)人性化的入伙交付流程——?jiǎng)?chuàng)造尊貴與便利的客戶感受 5)為業(yè)主解決后顧之憂——房地產(chǎn)產(chǎn)品缺陷反饋與遺留問(wèn)題解決 6)全程式的客戶關(guān)懷——提升客戶忠誠(chéng)度的客戶關(guān)系管理 6、 基于客戶精神的物業(yè)服務(wù)形象體系建設(shè) 1)服務(wù)的有形展示與物業(yè)服務(wù)特征 2)物業(yè)服務(wù)形象體系建設(shè)對(duì)物業(yè)服務(wù)之推動(dòng) 3)物業(yè)服務(wù)形象體系建設(shè)的五個(gè)步驟 7、 基于客戶追求的物業(yè)文化體系建設(shè) 1)文化管理與服務(wù)文化的本質(zhì)與內(nèi)涵 2)服務(wù)文化建設(shè)對(duì)物業(yè)服務(wù)的意義與作用 3)物業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的四個(gè)誤區(qū) 4)物業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的六個(gè)步驟 8、 基于客戶關(guān)懷的客戶俱樂(lè)部和延伸服務(wù)體系建設(shè) 1)客戶關(guān)懷與客戶忠誠(chéng)度管理 2)房地產(chǎn)客戶俱樂(lè)部的建立與運(yùn)作 3)房地產(chǎn)客戶俱樂(lè)部的客戶群體，以及采取的策略 4)房地產(chǎn)客戶俱樂(lè)部聯(lián)盟商家管理，與商家合作模式 5)房地產(chǎn)客戶俱樂(lè)部會(huì)員管理、刊物管理及網(wǎng)站管理 6)物業(yè)延伸服務(wù)體系建立 9、 基于客戶抱怨的客戶投訴處理 1) 2個(gè)有效溝通氛圍的營(yíng)造 2) 3個(gè)物業(yè)服務(wù)溝通基礎(chǔ)的建立 3) 4種物業(yè)服務(wù)溝通方式 4) 8個(gè)物業(yè)服務(wù)溝通原則 5)業(yè)主投訴處理的9個(gè)步驟 10、基于業(yè)主滿意的物業(yè)服務(wù)職業(yè)化團(tuán)隊(duì)建設(shè) 1)職業(yè)化團(tuán)隊(duì)對(duì)物業(yè)服務(wù)的意義 2)物業(yè)服務(wù)職業(yè)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)的四個(gè)關(guān)鍵要素 3)物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)面臨的五個(gè)現(xiàn)狀 4)打造職業(yè)化物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的六個(gè)步驟