第一模塊 服務(wù)意識 1、服務(wù)的內(nèi)涵 2、服務(wù)定位 （1）我為什么而工作 （2）我為誰而工作 （3）我應(yīng)該怎么做 3、職業(yè)道德 第二模塊 服務(wù)用語訓(xùn)練 1、語言魅力 2、稱呼禮 3、問候語 4、贊美 第三模塊 服務(wù)禮儀基本要求 1、文明服務(wù) 2、禮貌服務(wù) 3、主動服務(wù) 4、熱情服務(wù) 5、周到服務(wù) 第四模塊 服務(wù)禮儀規(guī)范 1、工作規(guī)范 2、客戶溝通 3、投訴處理