規(guī)范行為制度  完善酒店服務(wù)

——作者：宋聯(lián)可

常州萬(wàn)豪花都大酒店，是一座集旅游、商務(wù)、會(huì)議、休閑、度假為一體，按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)投資興建的商務(wù)酒店。酒店交通十分便利，位于常州市行政中心繁華地區(qū)，距離常州飛機(jī)場(chǎng)僅僅20公里，前往滬寧高速公路只需10分鐘路程，去常州火車站、汽車站乘車10分鐘就到。往北3公里就是國(guó)家AAAA級(jí)旅游景點(diǎn)——中華恐龍園。酒店環(huán)境優(yōu)雅，周圍有常州市行政中心雙塔樓、常工院、河海大學(xué)、衛(wèi)校、國(guó)際學(xué)校、大劇院、商貿(mào)建筑群。

該公司的品牌理念是：堅(jiān)持“四星級(jí)旅游飯店”的標(biāo)準(zhǔn)，在員工中樹(shù)立“四星”品牌榮譽(yù)感和責(zé)任感，自覺(jué)鞏固和提高“四星”成果，在社會(huì)上通過(guò)廣泛宣傳和真誠(chéng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，擴(kuò)大社會(huì)知名度，樹(shù)立企業(yè)良好形象。該公司以“賓客第一，服務(wù)至上，誠(chéng)實(shí)守信，快捷高效”為宗旨，通過(guò)個(gè)性化、感情化、細(xì)微化、精致化服務(wù)，時(shí)刻為客人創(chuàng)造滿意和驚喜。每年酒店都面向旅游學(xué)校招聘實(shí)習(xí)生，并對(duì)她們實(shí)行崗前培訓(xùn)，希望以后留用酒店工作或作為儲(chǔ)備干部。公司對(duì)全體員工進(jìn)行培訓(xùn)，開(kāi)展全方位、多層次的培訓(xùn)，不斷提高員工素質(zhì)，特別是在員工的行為舉止上，要求員工站、坐、走姿優(yōu)雅得體，符合禮儀，如正確使用手勢(shì)為客人指示方向或介紹客人；服務(wù)時(shí)提供站立服務(wù)等。

（1）管理層帶頭苦干，持之以恒

劉博是該酒店的客房部經(jīng)理，在采訪中，他跟我們侃侃而談道：“干我們這項(xiàng)工作最需要持之以恒的精神?；叵胛易约旱墓ぷ鳉v程，從一名普通服務(wù)員再到領(lǐng)班，然后升為主管，以至于到今天的客房部經(jīng)理，都是自己一路堅(jiān)持的結(jié)果。當(dāng)初很多人都不愿留在客房部，自己服從分配并竭力做好本職工作，持之以恒定能做出成績(jī)?！弊鳛橐幻鞴?，他說(shuō)應(yīng)該對(duì)員工區(qū)分管理，如對(duì)待忘記打掃客房的阿姨，不應(yīng)該訓(xùn)斥，可以對(duì)她們計(jì)件，調(diào)動(dòng)她們多干份活多掙一分錢的積極性，這樣才能長(zhǎng)久有效地管理。對(duì)于管理層來(lái)說(shuō)，最頭疼的也許是員工口服心不服，他的絕招是堅(jiān)持在自己的崗位上起帶頭示范作用，干好自己份內(nèi)工作，讓員工信服，這樣員工才能踏踏實(shí)實(shí)做好日常工作。

（2）夜床服務(wù)周到，即時(shí)解決房客需要

對(duì)于晚上喝醉了的房客，樓層阿姨會(huì)第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)，這時(shí)候，她們會(huì)主動(dòng)打開(kāi)房門，并且攙扶客人回房間休息，細(xì)心的她們還會(huì)替客人燒一壺?zé)衢_(kāi)水，幫醉酒客人醒酒。如果半夜客人生病了，只需要按一下床頭呼叫鈴，服務(wù)員就會(huì)第一時(shí)間來(lái)幫助房客，雖然不能為房客提供非處方藥，但她們會(huì)細(xì)心地為房客熬姜湯、換冰袋，做一些溫馨而體貼的護(hù)理工作。許多工作并不在員工的工作范圍，但他們秉承“賓客第一，服務(wù)至上”的理念，一旦發(fā)現(xiàn)客戶的需求，就盡自己所能提供服務(wù)、給予幫助。他們的行為就是萬(wàn)豪花都文化的最好體現(xiàn)。

（3）規(guī)范員工行為，從品德抓起

有時(shí)候，由于一些商務(wù)客人來(lái)去比較匆忙，會(huì)拉下錢包和手表等貴重物品，每天打掃客房的阿姨發(fā)現(xiàn)了，就會(huì)第一時(shí)間送到總臺(tái)。酒店特地為客人留下了入住檔案資料，遇到這種特殊情況，公司會(huì)即時(shí)電話聯(lián)系失主，并把實(shí)情告之。這種誠(chéng)實(shí)守信的品行正是酒店的品牌形象，員工的高素質(zhì)品質(zhì)是該酒店最真實(shí)的寫照。

也許你會(huì)在這個(gè)富有生活情趣而不近喧鬧的愜意地方，有著賓至如歸的感受；也許你會(huì)為周到的品牌服務(wù)而贊嘆，殊不知，這樣的為顧客營(yíng)造的美好環(huán)境是該酒店員工共同打造的成果。創(chuàng)四星級(jí)難，保四星級(jí)更難，為了贏得客戶的滿意度，該酒店的新老員工不斷面臨嚴(yán)格的行為考核，從上到下都能流利地背誦員工行為手冊(cè)，甚至主管還經(jīng)常在下屬面前背誦。

萬(wàn)豪花都全體員工正通過(guò)自身的行為，讓客人切身體會(huì)萬(wàn)豪花都的服務(wù)文化。