潛心打造公交文化   真誠創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)   

 文：宋聯(lián)可

   常州市公共交通集團公司始建于1960年5月，至今已走過了半個世紀的歷程。50年來，常州公交潛心打造屬于自己的企業(yè)文化，在城市公共交通行業(yè)中，始終堅持“愛乘客，愛公交，愛社會”的企業(yè)精神，秉承“真情服務(wù)乘客，真誠奉獻社會”的企業(yè)宗旨，樂于奉獻，勇?lián)?zé)任，做優(yōu)服務(wù)。公司先后涌現(xiàn)出全國“青年文明號”B2線（原3路線）、全國“巾幗文明崗”B12線（原26路線）、全國“女職工建功立業(yè)標兵崗”16路線等一批國家級先進線路，并有21個線路、車組跨入省、市級“青年文明號”行列，公司先后培育出全國、?。ú浚?、市級勞模13位，形成了頗具特色的自創(chuàng)服務(wù)法。多年來，常州公交獲得了常州市“企業(yè)社會責(zé)任獎”、江蘇省“和諧勞動關(guān)系模范企業(yè)”、中國城市公交科技創(chuàng)新優(yōu)秀企業(yè)等榮譽，在常州公交這片熱土上閃耀著群星的光芒，盛開著似錦的繁華。

企業(yè)經(jīng)營的過程，是一個創(chuàng)造價值的過程。公交作為開放型的社會服務(wù)企業(yè)，決定了公交的經(jīng)營必將是以乘客為中心，為城市人民生活和城市社會經(jīng)濟發(fā)展服務(wù)，必將是以社會效益為根本，并把提高社會效益作為提高經(jīng)濟效益的前提條件。公交經(jīng)營的好壞，不僅關(guān)系到企業(yè)的形象，關(guān)系到政府的形象，還關(guān)系到社會的和諧和穩(wěn)定。一直以來，“一切為了乘客滿意”是常州公交人永遠奉行的服務(wù)理念。因此，創(chuàng)造乘客滿意，營造社會和諧，是常州公交價值創(chuàng)造的最高境界。

近年來，市民對公交出行服務(wù)的多元化、品質(zhì)化和均等化需求越來越強烈，對建立多種交通方式無縫對接的綜合交通運輸體系越來越迫切，常州公交公司為了更好地服務(wù)乘客，主動轉(zhuǎn)型升級。

（1） 公交新型轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)五項新智能。

    為了提高服務(wù)質(zhì)量與水平，常州公交積極投入智能化開發(fā)與應(yīng)用。通過公交熱線、門戶網(wǎng)站自主查詢、電子站牌、觸摸查詢機、場站發(fā)車屏等建設(shè)，以及手機客戶端開發(fā)應(yīng)用，深化服務(wù)，提供更安全、更快捷、更人性化的智慧服務(wù)；通過GPS車載定位、DVR視頻錄像系統(tǒng)、IC刷卡機、3G無線等技術(shù)實現(xiàn)車輛實時定位，超速報警，IC卡數(shù)據(jù)無線傳輸，車輛進出場站管理，為乘客服務(wù)，智能管理提供基礎(chǔ)；通過場站視頻系統(tǒng)、觸摸查詢系統(tǒng)、WIFI無線、客流統(tǒng)計系統(tǒng)、RFID攝頻技術(shù)、二維碼技術(shù)、乘客導(dǎo)乘系統(tǒng)等實現(xiàn)站臺系統(tǒng)的智能化和車輛進出場、定位、巡更的智能化管理；通過OA系統(tǒng)規(guī)范管理流程，通過ERP系統(tǒng)提升企業(yè)管理效率，通過智能調(diào)度系統(tǒng)提高現(xiàn)場管理水平，通過GIS提高線網(wǎng)規(guī)劃，通過分析系統(tǒng)提供決策支持，實現(xiàn)公交智能管理；通過公交調(diào)度指揮中心的建設(shè)，形成公交信息管理、監(jiān)控管理、應(yīng)急響應(yīng)、乘客服務(wù)四個中心，打造實現(xiàn)智能信息系統(tǒng)平臺。

（2）人性化的BRT服務(wù)系統(tǒng)                   
　　一是票價優(yōu)惠。BRT售票系統(tǒng)與現(xiàn)有常規(guī)公交相同，各種IC卡在BRT線上同樣使用。乘坐BRT線，和常規(guī)公交車完全同價，即投幣一元，刷卡六折，學(xué)生卡三折，老年卡二折，其它免費群體一樣享受優(yōu)惠。BRT實行同站換乘免費，即在BRT站臺內(nèi)，換乘不同的線路不再收取費用，乘客可以更方便地進行換乘，得到更多實惠。 
　　二是人本設(shè)計。BRT車輛采用低地板（車門踏板距地面≤370mm）、大容量（核定載客可達近180人）車輛，設(shè)有四個寬通道雙內(nèi)擺車門，大大方便了乘客上下車。車輛與站臺均考慮了殘疾人通道。BRT車輛上設(shè)有輪椅專位、靠墊，車內(nèi)設(shè)置了嬰兒專用座位。兩個首末站的設(shè)置，分別與新北、武進長途客運站相鄰。首末站內(nèi)除BRT線外，均設(shè)置了多條常規(guī)公交線路。首末站不僅是快速公交的首末站，更是公交線網(wǎng)中的樞紐站，極大地方便了乘客在長途車和公交間的換乘。 
　　三是綠色環(huán)保。常州BRT工程是發(fā)展綠色交通，提升常州形象的工程。在BRT車輛選擇上，快速公交系統(tǒng)所需車輛均采用新型環(huán)保車輛，采用歐四排放標準。新型車輛耗能低、排放低；路段的專有路權(quán)，避免了擁堵時的反復(fù)加減速和停車，有效減少了車輛的廢氣排放。BRT的修建，對實現(xiàn)“文化旅游名城”、“生態(tài)城市”的城市發(fā)展目標，有著重要的意義。

常州公交一直堅持著“愛乘客，愛公交，愛社會”的企業(yè)精神，愛乘客，就像對待親人一樣對待乘客，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓乘客感受到“零距離”的親情化服務(wù)。愛公交，就是要把企業(yè)當(dāng)作自己的“家”，是公交人奮斗拼搏的依靠，這個“家”的興衰成敗，與每個員工息息相關(guān)。愛社會，就是要積極承擔(dān)社會責(zé)任，堅持把社會效益放在首位，服務(wù)社會，奉獻社會，促進城市發(fā)展。多年來，發(fā)生在公交車上感人事跡屢見不鮮……

（1） 風(fēng)雨兼程苦相隨，一路奉獻終不悔

巴士公司203車隊7路線上的是淑英，是一名普通的公交車駕駛員，在進入公交的20個年頭里，她懷著對公交事業(yè)的執(zhí)著熱愛，在平凡的工作崗位上兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨、無私奉獻，做出了不平凡的業(yè)績，充分發(fā)揮了一名共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用。她牢固樹立“安全第一”的思想，不斷追求“乘客滿意”，做到了安全行車無事故，無違章，優(yōu)質(zhì)服務(wù)無投訴，成為了線路上安全行車的標兵，遵章守紀的模范和優(yōu)秀服務(wù)的楷模。她對待同事真心實意、關(guān)懷備至，對待乘客和風(fēng)細雨、熱情周到，是職工的好榜樣，乘客的貼心人。

（2） 見義勇為不留名，“平民英雄”受人贊

趙阿全是BRT車隊的一名普通站小修，平時工作兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍，在工作中盡量幫助每一名駕駛員解決車上的小故障、小問題，受到駕駛員一致好評。而更被職工傳為佳話的則是趙阿全勇救落水老太的英雄事跡。那天，他沿新312國道運河邊晨跑時，聽到有人喊救命，見河中有一老太正在撲騰掙扎。趙阿全連忙在路邊找了根廢編織袋繩接在一根木棒上，隨即扔到河里，欲叫落水老太雙手吊住繩子拉到河堤旁邊?？珊拥烫盖停咸喜粊?，他二話沒說就一頭扎進河中將落水老太救上岸。隨之，他的見義勇為的好事傳開了，常州日報、晚報、本地各大網(wǎng)絡(luò)論壇先后對其英雄事跡作了報道。

在常州公交這樣的事例太多太多，有的事很平凡，平凡但讓人忘卻，但想想幾十年如一日的堅持，不得不令人稱贊；有的事很高尚，受到了全社會的關(guān)注與稱贊，這些事也許在工作中也許在生活里，都是平日無私奉獻精神在某一時刻的突發(fā)表現(xiàn)。

常州公交一直堅持真情服務(wù)乘客，真誠奉獻社會，在社會這個大舞臺，展示著自身的形象，表明了自己不斷追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實現(xiàn)乘客滿意的堅定信念，顯現(xiàn)出常州公交無限美好的前景和發(fā)展?jié)摿?。如今，常州公交已成為現(xiàn)代化常州城市一道亮麗的風(fēng)景線，和諧常州的一張名片。