客戶:廣東移動(dòng)
地點(diǎn):廣東省 - 佛山
時(shí)間:2015/4/15 0:00:00
一、 互聯(lián)網(wǎng)投訴分析報(bào)告
1、 互聯(lián)網(wǎng)投訴數(shù)據(jù):
? 案例:雙11投訴翻倍的背后;
? 案例:通訊業(yè)投訴分析;
? 網(wǎng)民投訴O2O知多少?
2、 互聯(lián)網(wǎng)投訴原因;
? 客戶投訴起因:三大投訴誘因;
? 客戶投訴過(guò)程;
? 網(wǎng)民投訴原因分析;
? 互聯(lián)網(wǎng)投訴的背后?服務(wù)品質(zhì)的思考!
案例:團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站曇花一現(xiàn);
3、 用戶投訴價(jià)值幾何?
? 優(yōu)質(zhì)客戶的自白書;
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略思考;
? 客戶抱怨歌;
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)圖;
? 服務(wù)品質(zhì)階梯:
案例:沃爾瑪日不落原則;3米微笑;
4、 電商公司投訴管理案例;
? 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)投訴管理黑洞:服務(wù)類投訴重災(zāi)區(qū);
? 淘寶投訴處理圖解;
? 騰訊客服投訴管理;
? 京東投訴處理辦法;
【情景沙盤】各大互聯(lián)網(wǎng)公司投訴管理SWTO分析;
二、 電商化投訴運(yùn)營(yíng)管理
1、 互聯(lián)網(wǎng)投訴管理:
? 在線服務(wù)處理投訴的誤區(qū);
? 服務(wù)要素與投訴:用戶看中要素VS企業(yè)看中要素;
? 后營(yíng)銷與再營(yíng)銷:換回曾經(jīng)的客戶!
? 對(duì)應(yīng)投訴預(yù)案:讓投訴變得簡(jiǎn)單,為服務(wù)贏取時(shí)間;
? 投訴信息通道設(shè)置:在線客服,問(wèn)答中心,郵件投訴;
? 投訴處理服務(wù)團(tuán)隊(duì):內(nèi)部流程,處理進(jìn)度,結(jié)果反饋;
案例:萬(wàn)利達(dá)ZPID在線服務(wù)管理;
案例:海爾服務(wù)管理模式;
2、 在線服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理四化模型:
? 標(biāo)準(zhǔn)化:內(nèi)部平臺(tái)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化;
? 流程化:實(shí)戰(zhàn)有效培訓(xùn)流程化;
? 數(shù)據(jù)化:項(xiàng)目指標(biāo)數(shù)據(jù)化;
? 精細(xì)化:運(yùn)營(yíng)優(yōu)化精細(xì)化;
案例:阿里巴巴B2B與京東平臺(tái)組織管理運(yùn)營(yíng)系統(tǒng);
3、 互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)控
? 為什么要做輿情監(jiān)控?
? 搜索結(jié)果投訴監(jiān)控;
? 微信微博投訴監(jiān)控;
? 專業(yè)輿情監(jiān)控系統(tǒng);
案例:銀聯(lián)商城輿情監(jiān)控;
案例:中國(guó)移動(dòng)香港54元套餐風(fēng)波;
4、 互聯(lián)網(wǎng)危機(jī)公關(guān)
? 互聯(lián)網(wǎng)口碑的力量;
? 危機(jī)公關(guān)處理形式;
案例:香港霸王洗發(fā)水事件;
案例:加多寶1億捐款;