[移動互聯(lián)網(wǎng)客戶服務]

[課程關(guān)鍵詞]

明道以取勢，優(yōu)術(shù)以增利，踐行以轉(zhuǎn)利；

企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化    風險管控     互聯(lián)網(wǎng)思維   服務品質(zhì)  服務管理      

管理變革   軟實力  互聯(lián)網(wǎng)精神    用戶體驗  創(chuàng)新管理   營銷創(chuàng)新

[課程背景]

傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，是在電子商務的發(fā)展趨勢下被傳播熱門的概念，然而，網(wǎng)絡市場和電商模式的快速變化也造就了競爭的殘酷，諸多產(chǎn)業(yè)內(nèi)企業(yè)都急于電商化，轉(zhuǎn)型升級加互聯(lián)網(wǎng)思維的概念，讓企業(yè)追捧之下有無具體有效策略；為此付出大量財力物力人力，可惜結(jié)果卻不盡人意！沒有做好電商，反而被“電傷”，如何建立企業(yè)對電商化的正確認知，實現(xiàn)差異定位，突破風險魔咒！

本課程將引領(lǐng)各企業(yè)一路由淺入深進行互聯(lián)網(wǎng)思維實際應用價值的解讀，以落地實效的方式進入電商之路，幫助企業(yè)實現(xiàn)對電商化正確認知到有效應用。

[課程目標]

引領(lǐng)企業(yè)進入電子商務與網(wǎng)絡營銷的有效應用狀態(tài)，規(guī)避企業(yè)在網(wǎng)絡營銷道路中從認識到實施的誤區(qū)，讓企業(yè)每一分投入都產(chǎn)生應有價值。

[課程優(yōu)勢]（課程特色）

雙效通道：應用+訓練；顧問+教練！

以解決問題為導向，用運營實戰(zhàn)為核心。

化繁為簡，直擊核心！有效應用，價值培增！

強化運營策略，啟發(fā)營銷思維！     

[課程大綱]

一、移動互聯(lián)網(wǎng)應用發(fā)展

1、移動互聯(lián)網(wǎng)應用現(xiàn)狀數(shù)據(jù)？

2、移動互聯(lián)網(wǎng)思維

【案例研討】微信產(chǎn)品文化；

3、移動電商崛起；社交媒體到自媒體；

4、 從IT時代到DT時代；

5、大數(shù)據(jù)應用

什么是大數(shù)據(jù)？大數(shù)據(jù)怎么用？

【案例研討】大數(shù)據(jù)用戶管理；

【案例研討】京東大數(shù)據(jù)管理；

二、移動互聯(lián)網(wǎng)思維服務文化：
【情景工作坊】文化是什么？執(zhí)行是什么？

l  企業(yè)管理文化VS互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)文化；

l  互聯(lián)網(wǎng)思維到底給我們帶來什么？

互聯(lián)網(wǎng)思維獨孤九劍；

2  【案例研討】：喬布斯到雕爺牛腩；

2  【案例研討】：三只松鼠到小米；

2  【案例研討】：海爾空調(diào)管理變革；

2、互聯(lián)網(wǎng)思維VS互聯(lián)網(wǎng)精神；

l  開放，務實，進取，創(chuàng)新；

l  文化重在執(zhí)行落地；

2  案例：軍人總裁的企業(yè)文化；

2  案例：阿里巴巴價值觀；

2  案例：美的聯(lián)手阿里云首款物聯(lián)網(wǎng)智能空調(diào)；

三、互聯(lián)網(wǎng)思維管理用戶之重

l  互聯(lián)網(wǎng)用戶模式的改變；

l  移動互聯(lián)網(wǎng)用戶行為；

l  互聯(lián)網(wǎng)永恒核心：用戶體驗；

1.    用戶行為路徑圖解；

2.    網(wǎng)民信息訴求圖解

3.    用戶體驗設計圖解；

4、 用戶體驗管理分類；

5、 用戶體驗管理5類核心；

l  用戶之重的團隊文化；

l  用戶之重的產(chǎn)品文化；

l  用戶之重的服務文化；

【案例研討】移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品文化：Google式文化發(fā)酵；

四、移動互聯(lián)網(wǎng)服務轉(zhuǎn)型

1、以客戶滿意度為中心；

?    服務理念模型圖；

?    營銷學角度的客戶服務；

?    以服務為中心的企業(yè)架構(gòu)；

【案例研討】：京東的在線客服演變！

2、 建立優(yōu)質(zhì)服務理念

?    優(yōu)質(zhì)服務理念決定服務品質(zhì)；

?    產(chǎn)品與服務關(guān)聯(lián)服務品質(zhì)；

?    客戶滿意度調(diào)查；

?    客戶服務滿意度的價值；

【案例研討】：順豐快遞的服務理念，與競爭對手的差異；

【案例研討】：中國聯(lián)通渠道銷售之殤；

3、 客戶服務質(zhì)量管理

?    服務體系建立流程；

?    確定服務流程關(guān)鍵要素；

?    確定客戶滿意度標準；

?    客戶服務協(xié)作體系組織確立；

?    服務體系獎勵制度；

【案例研討】：招商銀行5星服務管理；中國郵政服務質(zhì)量卡；

 互聯(lián)網(wǎng)品牌教練孫平專職助理電話：18617392956