[課程背景]

互聯(lián)網(wǎng)碎片化市場競爭的加劇，對企業(yè)綜合實力的挑戰(zhàn)更加嚴峻，電商化的客戶服務作為營銷活動最后也是最關鍵環(huán)節(jié)，電商在線服務品質自然是舉足輕重，也成為打造企業(yè)軟實力，提高企業(yè)競爭力的核心元素。如何打造一流的電商客服服務體系，塑造卓越的客服服務品質，減少用戶丟失，規(guī)避用戶投訴風險，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)思維的用戶體驗核心思想，將成為企業(yè)市場競爭力的殺手锏。

[課程優(yōu)勢]（課程特色）

全景實戰(zhàn)特訓營模式，雙效通道：應用+訓練；顧問+教練！
以解決問題為導向，用運營實戰(zhàn)為核心。
化繁為簡，直擊核心！有效應用，價值培增！
強化運營策略，啟發(fā)營銷思維！     

【第一階：在線服務運營體系】

一、   在線服務優(yōu)勢與挑戰(zhàn)

1.   互聯(lián)網(wǎng)用戶行為報告；

2.   互聯(lián)網(wǎng)應用革新與用戶習慣；

3.   用戶行為路徑圖解；

4.   網(wǎng)民信息訴求圖解；

5.   用戶主導變革在線服務時代；

【案例研討】各大巨頭的用戶之爭；

【案例研討】主流電商平臺在線服務SWOT;

二、   在線服務運營系統(tǒng)

1、       互聯(lián)網(wǎng)思維服務文化：

2、       互聯(lián)網(wǎng)思維獨孤九劍；

【案例研討】喬布斯到雕爺牛腩；
【案例研討】三只松鼠到小米；

【案例研討】以用戶為中心的互聯(lián)網(wǎng)服務文化；

【案例研討】google式管理模式全球發(fā)酵；

【案例研討】海爾互聯(lián)網(wǎng)模式管理變革；

【案例研討】美的聯(lián)手阿里云首款物聯(lián)網(wǎng)智能空調；

【案例研討】海爾華為終端聯(lián)合到服務整合；

3、       用戶體驗度管理5類核心；

4、       用戶體驗度管理系統(tǒng)；

5、       用戶兩性關系：任務完成度；

6、       在線服務運營管理四化模型：

l  標準化：內部平臺建設標準化；

l  流程化：實戰(zhàn)有效培訓流程化；

l  數(shù)據(jù)化：項目指標數(shù)據(jù)化；

l  精細化：運營優(yōu)化精細化；

【案例研討】：京東平臺組織管理運營系統(tǒng)；

7、移動互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗管理5種途徑；

? 1、全面測試你的應用；

? 2、像用戶一樣思考

? 3、在對應用做出修改前先征求用戶的意見

? 4、專注于提供最有用的功能

? 5、神形合一，整合外觀和功能

【案例研討】：微信產(chǎn)品案例；平安壹錢包；

【第二階：在線服務整合體系】

三、   多媒體在線服務整合

1、           移動電商崛起；社交媒體到自媒體；

2、           自媒體在線服務整合；

【案例研討】官方微博運營；

【案例研討】官方微博互聯(lián)網(wǎng)矩陣建設；

【案例研討】微信運營系統(tǒng)化要求；

【案例研討】微信在線服務運營管理；

3、           新型在線客服模式；

4、           移動互聯(lián)網(wǎng)在線客服體系模型；

5、           交互式服務創(chuàng)新；

6、           服務平臺系統(tǒng)融合；

【案例研討】移動在線服務平臺系統(tǒng)；

7、           從IT時代到DT時代；

8、           大數(shù)據(jù)應用？

9、           什么是大數(shù)據(jù)？大數(shù)據(jù)怎么用？

【案例研討】大數(shù)據(jù)客戶服務管理；

【案例研討】大數(shù)據(jù)用戶管理；

【案例研討】京東大數(shù)據(jù)管理；

四、   在線服務質量管理

1、以用戶滿意度為中心服務品質；

? 優(yōu)質服務標準圖；

? 服務品質階梯：

?  服務理念模型圖；

?  營銷學角度的客戶服務；

?  以服務為中心的企業(yè)架構；

【案例研討】：京東的在線客服演變！

【案例研討】淘寶投訴處理機制改變；

2、   服務品質管理系統(tǒng)；

?  優(yōu)質服務理念決定服務品質；

?  產(chǎn)品與服務關聯(lián)服務品質；

?  客戶服務滿意度的價值；

?  服務體系建立流程；

?  確定服務流程關鍵要素；

?  確定客戶滿意度標準；

客戶服務協(xié)作體系組織確立；

【核心指標】服務品質質量管理3要素；

【案例研討】：順豐快遞的服務理念，與競爭對手的差異；

五、   在線服務投訴管理

1、       互聯(lián)網(wǎng)投訴數(shù)據(jù)：

? 案例：雙11投訴翻倍的背后；

? 案例：通訊業(yè)投訴分析；

? 網(wǎng)民投訴O2O知多少？

2、       互聯(lián)網(wǎng)投訴原因；

?  客戶投訴起因：三大投訴誘因；

? 客戶投訴過程；

? 網(wǎng)民投訴原因分析；

? 互聯(lián)網(wǎng)投訴的背后？服務品質的思考！

【案例研討】團購網(wǎng)站泡沫經(jīng)濟曇花一現(xiàn)；

3、互聯(lián)網(wǎng)分享式投訴；

? 服務要素與投訴：用戶看中要素VS企業(yè)看中要素；

? 對應投訴預案：讓投訴變得簡單，為服務贏取時間；

?  投訴信息通道設置：在線客服，問答中心，郵件投訴；

?  投訴處理服務團隊：內部流程，處理進度，結果反饋；

【案例研討】新浪微博十大新聞事件；

4、       互聯(lián)網(wǎng)輿情管理；

?  為什么要做輿情監(jiān)控？

? 輿情管理8項指標；

? 輿情管理3大模式；

? 輿情管理5種方法；

?  互聯(lián)網(wǎng)口碑的力量：互聯(lián)網(wǎng)資產(chǎn)；

【案例研討】從一億捐款到損失80億；

【案例研討】一頭毛驢引發(fā)的爭議；

互聯(lián)網(wǎng)品牌教練孫平專職助理電話：18617392956