[在線服務(wù)體系管理]

[課程背景]

互聯(lián)網(wǎng)碎片化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，對(duì)企業(yè)綜合實(shí)力的挑戰(zhàn)更加嚴(yán)峻，電商化的客戶服務(wù)作為營(yíng)銷活動(dòng)最后也是最關(guān)鍵環(huán)節(jié)，電商在線服務(wù)品質(zhì)自然是舉足輕重，也成為打造企業(yè)軟實(shí)力，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心元素。如何打造一流的電商客服服務(wù)體系，塑造卓越的客服服務(wù)品質(zhì)，減少用戶丟失，規(guī)避用戶投訴風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)思維的用戶體驗(yàn)核心思想，將成為企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的殺手锏。

[課程優(yōu)勢(shì)]（課程特色）

全景實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)營(yíng)模式，雙效通道：應(yīng)用+訓(xùn)練；顧問(wèn)+教練！

 以解決問(wèn)題為導(dǎo)向，用運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)為核心。

化繁為簡(jiǎn)，直擊核心！有效應(yīng)用，價(jià)值培增！

強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)策略，啟發(fā)營(yíng)銷思維！     

一、    在線服務(wù)優(yōu)勢(shì)與挑戰(zhàn)

1.    互聯(lián)網(wǎng)用戶行為報(bào)告；

2.    互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用革新與用戶習(xí)慣；

3.    用戶行為路徑圖解；

4.    網(wǎng)民信息訴求圖解；

5.    用戶主導(dǎo)變革在線服務(wù)時(shí)代；

【案例研討】各大巨頭的用戶之爭(zhēng)；

【案例研討】主流電商平臺(tái)在線服務(wù)SWOT;

二、    在線服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)

1、        互聯(lián)網(wǎng)思維服務(wù)文化：

2、        互聯(lián)網(wǎng)思維獨(dú)孤九劍；

【案例研討】喬布斯到雕爺牛腩；
【案例研討】三只松鼠到小米；

【案例研討】google式管理模式全球發(fā)酵；

【案例研討】海爾互聯(lián)網(wǎng)模式管理變革，海爾華為終端聯(lián)合到服務(wù)整合；

【案例研討】中國(guó)移動(dòng)磨百盒；

3、        互聯(lián)網(wǎng)用戶兩性關(guān)系；

【案例研討】任務(wù)完成度+用戶體驗(yàn)度；

4、        用戶體驗(yàn)度管理系統(tǒng)；

5、        用戶體驗(yàn)5類核心；

?  感官體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)舒適性。

?  感官體驗(yàn)12要素：設(shè)計(jì)風(fēng)格，logo設(shè)置，響應(yīng)速度，布局，圖片，廣告，背景音樂(lè)； 案例：愛(ài)奇藝，搜狐視頻；

?  交互體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)易用/可用性。

?  交互體驗(yàn)13項(xiàng)：會(huì)員申請(qǐng)，會(huì)員注冊(cè)，站內(nèi)搜索，分享，提示等；

?  案例：凡客曬單！

?  情感體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)友好性。

?  情感體驗(yàn)4要素：內(nèi)容分類，內(nèi)容價(jià)值，內(nèi)容策略，品牌內(nèi)容；

?  案例：當(dāng)當(dāng)網(wǎng)數(shù)字館

?  瀏覽體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)吸引性。

?  瀏覽體驗(yàn)要素：欄目分類，欄目命名，欄目訂閱，字體設(shè)置等；

?  案例：宜家家居；

?  信任體驗(yàn)：強(qiáng)調(diào)可靠性。

?  信任度體驗(yàn)：用戶鑒證，媒體報(bào)道，消費(fèi)保障等；

?  案例：360用戶賬戶系統(tǒng)，網(wǎng)購(gòu)賠付；

【案例研討】服務(wù)品質(zhì)體驗(yàn)：用戶體驗(yàn)度綜合服務(wù)體驗(yàn)品質(zhì)檢測(cè)；

【案例研討】移動(dòng)積分商城；139郵箱；

【案例研討】中國(guó)移動(dòng)在線服務(wù)體驗(yàn)；

5、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)管理5種途徑；

?  1、全面測(cè)試你的應(yīng)用；

?  2、 像用戶一樣思考

?  3、 在對(duì)應(yīng)用做出修改前先征求用戶的意見(jiàn)

?  4、 專注于提供最有用的功能

?  5、 神形合一，整合外觀和功能

?  【案例研討】：微信產(chǎn)品案例；平安壹錢包；

6、        用戶體驗(yàn)提升小工具；

【案例研討】用戶體驗(yàn)度簡(jiǎn)單診斷小工具

三、    在線服務(wù)質(zhì)量管理

1、以用戶滿意度為中心服務(wù)品質(zhì)；

?  優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)圖；

?  服務(wù)品質(zhì)階梯：

?  服務(wù)理念模型圖；

?  營(yíng)銷學(xué)角度的客戶服務(wù)；

?  以服務(wù)為中心的企業(yè)架構(gòu)；

【案例研討】：京東的在線客服演變！

【案例研討】淘寶投訴處理機(jī)制改變；

2、    服務(wù)品質(zhì)管理系統(tǒng)；

?  優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念決定服務(wù)品質(zhì)；

?  產(chǎn)品與服務(wù)關(guān)聯(lián)服務(wù)品質(zhì)；

?  客戶服務(wù)滿意度的價(jià)值；

?  服務(wù)體系建立流程；

?  確定服務(wù)流程關(guān)鍵要素；

?  確定客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)；

客戶服務(wù)協(xié)作體系組織確立；

【核心指標(biāo)】服務(wù)品質(zhì)質(zhì)量管理3要素；

【案例研討】中國(guó)移動(dòng)在線服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化；

3、新型在線服務(wù)整合

u  自媒體在線服務(wù)整合；

l  【案例研討】官方微博運(yùn)營(yíng)；

l  【案例研討】官方微博互聯(lián)網(wǎng)矩陣建設(shè)；

l  【案例研討】微信運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)化要求；

l  【案例研討】微信在線服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理；

u  新型在線客服模式；

u  移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在線客服體系模型；

u  交互式服務(wù)創(chuàng)新；

【案例研討】中國(guó)移動(dòng)交互工具整合；

u  服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)融合；

【案例研討】中國(guó)移動(dòng)在線服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)；

四、    在線服務(wù)投訴管理

1、        互聯(lián)網(wǎng)投訴數(shù)據(jù)：

?  案例：雙11投訴翻倍的背后；

?  案例：通訊業(yè)投訴分析；

?  網(wǎng)民投訴O2O知多少？

2、        互聯(lián)網(wǎng)投訴原因；

?  客戶投訴起因：三大投訴誘因；

?  客戶投訴過(guò)程；

?  網(wǎng)民投訴原因分析；

?  互聯(lián)網(wǎng)投訴的背后？服務(wù)品質(zhì)的思考！

【案例研討】團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站泡沫經(jīng)濟(jì)曇花一現(xiàn)；

3、互聯(lián)網(wǎng)分享式投訴；

?  服務(wù)要素與投訴：用戶看中要素VS企業(yè)看中要素；

?  對(duì)應(yīng)投訴預(yù)案：讓投訴變得簡(jiǎn)單，為服務(wù)贏取時(shí)間；

?  投訴信息通道設(shè)置：在線客服，問(wèn)答中心，郵件投訴；

?  投訴處理服務(wù)團(tuán)隊(duì)：內(nèi)部流程，處理進(jìn)度，結(jié)果反饋；

【案例研討】新浪微博十大新聞事件；

【案例研討】中國(guó)聯(lián)通渠道之殤；

【案例研討】中國(guó)移動(dòng)香港54元套餐風(fēng)波；

4、        互聯(lián)網(wǎng)輿情管理；

?  為什么要做輿情監(jiān)控？

?  輿情管理8項(xiàng)指標(biāo)；

?  輿情管理3大模式；

?  輿情管理5種方法；

?  互聯(lián)網(wǎng)口碑的力量：互聯(lián)網(wǎng)資產(chǎn)；

【案例研討】從一億捐款到損失80億；

【案例研討】一頭毛驢引發(fā)的爭(zhēng)議；

互聯(lián)網(wǎng)品牌教練孫平專職助理電話：18617392956