[互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)管理]
[課程背景]
互聯(lián)網(wǎng)碎片化市場競爭的加劇,對企業(yè)綜合實(shí)力的挑戰(zhàn)更加嚴(yán)峻,電商化的客戶服務(wù)作為營銷活動(dòng)最后也是最關(guān)鍵環(huán)節(jié),電商在線服務(wù)品質(zhì)自然是舉足輕重,也成為打造企業(yè)軟實(shí)力,提高企業(yè)競爭力的核心元素。如何打造一流的電商客服服務(wù)體系,塑造卓越的客服服務(wù)品質(zhì),減少用戶丟失,規(guī)避用戶投訴風(fēng)險(xiǎn),實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)思維的用戶體驗(yàn)核心思想,將成為企業(yè)市場競爭力的殺手锏。
[課程收益]
? 打造互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量體系;
? 完成系統(tǒng)化用戶體驗(yàn)管理;
? 主流電商用戶體驗(yàn)管理分析;
? 掌握用戶體驗(yàn)提升工具和技巧;
[課程優(yōu)勢](課程特色)
全景實(shí)戰(zhàn)特訓(xùn)營模式,雙效通道:應(yīng)用+訓(xùn)練;顧問+教練! 以解決問題為導(dǎo)向,用運(yùn)營實(shí)戰(zhàn)為核心。 化繁為簡,直擊核心!有效應(yīng)用,價(jià)值培增! 強(qiáng)化運(yùn)營策略,啟發(fā)營銷思維!
[課程內(nèi)容]
一、 互聯(lián)網(wǎng)用戶行為分析
1. 用戶體驗(yàn)是什么?要實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)先了解用戶特征;
2. 用戶兩性關(guān)系:屬性VS黏性;
3. 用戶行為路徑圖解;
4. 網(wǎng)民信息訴求圖解
5. 用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)圖解;
二、 互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)管理
1、 三大電商用戶體驗(yàn)對比:淘寶,京東,一號(hào)店
2、 京東用戶體驗(yàn)前后對比;
3、 電商用戶體驗(yàn)管理分類
? 感官體驗(yàn):強(qiáng)調(diào)舒適性。
感官體驗(yàn)12要素:設(shè)計(jì)風(fēng)格,logo設(shè)置,響應(yīng)速度,布局,圖片,廣告,背景音樂;案例:愛奇藝,搜狐視頻;
? 交互體驗(yàn):強(qiáng)調(diào)易用/可用性。
交互體驗(yàn)13項(xiàng):會(huì)員申請,會(huì)員注冊,站內(nèi)搜索,分享,提示等;
案例:凡客曬單!
? 內(nèi)容體驗(yàn):強(qiáng)調(diào)友好性。
內(nèi)容體驗(yàn)4要素:內(nèi)容分類,內(nèi)容價(jià)值,內(nèi)容策略,品牌內(nèi)容;
案例:當(dāng)當(dāng)網(wǎng)數(shù)字館
? 瀏覽體驗(yàn):強(qiáng)調(diào)吸引性。
瀏覽體驗(yàn)要素:欄目分類,欄目命名,欄目訂閱,字體設(shè)置等;
案例:宜家家居;
? 信任體驗(yàn):強(qiáng)調(diào)可靠性。
信任度體驗(yàn):用戶鑒證,媒體報(bào)道,消費(fèi)保障等;
案例:360網(wǎng)購賠付;
? 服務(wù)體驗(yàn):強(qiáng)調(diào)人性化。
服務(wù)體驗(yàn):互動(dòng)咨詢,退換貨,支付方式等;
案例:京東多種支付方式;
? 交付體驗(yàn):強(qiáng)調(diào)方便性。
交付體驗(yàn):物流,包裝,交付過程等;
案例:京東的交付體驗(yàn);
4、 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗(yàn)管理5種途徑;
? 1、全面測試你的應(yīng)用;
? 2、 像用戶一樣思考
? 3、 在對應(yīng)用做出修改前先征求用戶的意見
? 4、 專注于提供最有用的功能
? 5、 神形合一,整合外觀和功能
案例:中國移動(dòng)139郵箱;平安壹錢包;
三、 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量管理
1、以客戶滿意度為中心;
? 服務(wù)理念模型圖;
? 營銷學(xué)角度的客戶服務(wù);
? 以服務(wù)為中心的企業(yè)架構(gòu);
案例:京東的在線客服演變!
2、 建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念決定服務(wù)品質(zhì);
? 產(chǎn)品與服務(wù)關(guān)聯(lián)服務(wù)品質(zhì);
? 客戶滿意度調(diào)查;
? 客戶服務(wù)滿意度的價(jià)值;
案例:順豐快遞的服務(wù)理念,與競爭對手的差異;
案例:中國聯(lián)通渠道銷售之殤;
3、 客戶服務(wù)質(zhì)量管理
? 服務(wù)體系建立流程;
? 確定服務(wù)流程關(guān)鍵要素;
? 確定客戶滿意度標(biāo)準(zhǔn);
? 客戶服務(wù)協(xié)作體系組織確立;
? 服務(wù)體系獎(jiǎng)勵(lì)制度;
案例:招商銀行5星服務(wù)管理;中國郵政服務(wù)質(zhì)量卡;
四、 如何提升用戶體驗(yàn)
1、用戶體驗(yàn)評測工具;
? 速度評測;
? 兼容性評測;
? 系統(tǒng)功能評測;
案例:調(diào)查派,騰訊問卷調(diào)查系統(tǒng);
2、用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)分析;
? 跳出率的重要性;
? 用戶行為數(shù)據(jù)漏斗;
案例:阿里巴巴數(shù)據(jù)監(jiān)控中心;
3、用戶體驗(yàn)優(yōu)化策略;
? 以數(shù)據(jù)分析為依據(jù);
? 持續(xù)性優(yōu)化策略;
? SWTO分析工具;
? 優(yōu)化計(jì)劃表;
案例:互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)品牌小辣椒;
[課程精彩語錄]
互聯(lián)網(wǎng)思維的永恒核心是用戶體驗(yàn);
客戶是上帝的前提是,如何讓用戶戀上你;
企業(yè)要么做好營銷,要么等著被營銷;
一套有品質(zhì)的用戶體驗(yàn)管理系統(tǒng),足以成就一個(gè)優(yōu)秀的互聯(lián)網(wǎng)品牌;
全網(wǎng)營銷的布局,決定企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)營銷的格局;
用戶體驗(yàn)是營銷的永遠(yuǎn)核心,是市場競爭的生命力體現(xiàn);