【課程收獲】： 把握與客戶(hù)互動(dòng)的每一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”，贏得信任；建立一個(gè)積極的團(tuán)隊(duì)文化，相互支持，提高團(tuán)隊(duì)整體績(jī)效；建立面對(duì)客戶(hù)的共同目標(biāo)，為客戶(hù)創(chuàng)造更多的價(jià)值；學(xué)習(xí)與客戶(hù)溝通的行為模式，透過(guò)態(tài)度和技巧影響客戶(hù)的感知；掌握一套實(shí)用的顧問(wèn)咨詢(xún)和項(xiàng)目運(yùn)作的方法論，提高戰(zhàn)略項(xiàng)目運(yùn)作成功率。 【學(xué)員對(duì)象】：企業(yè)CXO、HR經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、解決方案經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理 【課時(shí)】：2天 【需求情況】： 在處理緊急工作時(shí)，突發(fā)而至重要工作，員工該如何處理？當(dāng)員工按照企業(yè)流程做好表面的工作，而無(wú)視客戶(hù)的感受時(shí)，將會(huì)對(duì)企業(yè)會(huì)產(chǎn)生什么影響？每一次服務(wù)客戶(hù)工作后留給客戶(hù)的是正面的價(jià)值？或是讓客戶(hù)遠(yuǎn)離你的企業(yè)？員工與客戶(hù)交往的過(guò)程中，如何去理解客戶(hù)的需求？知道需求背后有哪四種期望？如何滿(mǎn)足？當(dāng)所有員工與客戶(hù)之間，員工與員工之間無(wú)法高效溝通時(shí)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)什么后果？當(dāng)企業(yè)高管和銷(xiāo)售經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理認(rèn)為取得客戶(hù)合同是理所當(dāng)然的時(shí)候，客戶(hù)會(huì)如何想？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)做什么？ 鑄造企業(yè)的高績(jī)效溝通文化，改變員工思維方式，理解服務(wù)客戶(hù)不僅僅是做“事”，更重要的是做“人”。不是按部就班按照企業(yè)程序做事，而是幫助客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題；為客戶(hù)著想、理解客戶(hù)期望。積極傾聽(tīng)客戶(hù)。了解客戶(hù)的感知，客戶(hù)提出來(lái)的需求背后，洞察客戶(hù)的內(nèi)心期望。為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，點(diǎn)點(diǎn)滴滴形成為客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)，鑄造企業(yè)為客戶(hù)服務(wù)的核心價(jià)值觀。 掌握《關(guān)鍵時(shí)刻MＯT?》四步行為模型?！? 【課程特色】： 用一個(gè)貫穿兩家科技企業(yè)競(jìng)標(biāo)項(xiàng)目始終的故事錄像分場(chǎng)景展開(kāi)，通過(guò)兩家科技企業(yè)不同人員服務(wù)客戶(hù)的正反行為對(duì)比，從思維模式、能力提升、行為技巧三個(gè)層面深入細(xì)致探討和客戶(hù)接觸中“關(guān)鍵時(shí)刻”創(chuàng)造價(jià)值的模式。通過(guò)看似相同行為確產(chǎn)生不同效果的事件，結(jié)合學(xué)員的實(shí)際工作，引發(fā)員工思考，如何通過(guò)服務(wù)行為體現(xiàn)企業(yè)核心價(jià)值觀，落實(shí)公司戰(zhàn)略并為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。課程內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)，系統(tǒng)完整緊湊，確保應(yīng)用先進(jìn)的理念。高質(zhì)量錄像案例，極為生動(dòng)、逼真，再現(xiàn)IT企業(yè)實(shí)況。學(xué)員參與度高，且具啟發(fā)性，正反對(duì)比，說(shuō)服力明顯。貼近學(xué)員實(shí)際工作的練習(xí)設(shè)計(jì)，行動(dòng)導(dǎo)向，啟發(fā)學(xué)員思維模式轉(zhuǎn)變同時(shí)促使學(xué)員行為模式的轉(zhuǎn)變。 【培訓(xùn)方式】：案例講授、案例播放、分組研討、分享感受、角色扮演、學(xué)員點(diǎn)評(píng)、老師點(diǎn)評(píng) 【主要內(nèi)容】： 一、誰(shuí)扼殺了這個(gè)合同 ?什么是客戶(hù)的感知？如何產(chǎn)生？ ?客戶(hù)的感知與一線(xiàn)員工的接觸 ?為什么對(duì)客戶(hù)如此重要？ ?客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)？ ?為什么有需要？ ?發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求的能力 ?哪些為客戶(hù)增值？ ?關(guān)鍵時(shí)刻的意義？ 二、案例：無(wú)辜的留言者 ?客戶(hù)看法和你想法的差異？ ?給客戶(hù)造成了什么后果？ ?為什么看不到客戶(hù)需要？ ?如何洞覺(jué)客戶(hù)需要？ ?關(guān)鍵時(shí)刻行為模式 三、關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式：第一步：探索 ?為客戶(hù)著想與客戶(hù)利益分析 ?尋找及確認(rèn)客戶(hù)的期望 ?培養(yǎng)傾聽(tīng)客戶(hù)的能力 四、案例：好心的同事 （結(jié)合企業(yè)案例） ?同樣的方法也適合內(nèi)部顧客 ?同一價(jià)值鏈向客戶(hù)傳遞價(jià)值 ?為什么按照要求做反而客戶(hù)不滿(mǎn)意？ ?為什么客戶(hù)期望可能是錯(cuò)誤的？怎么辦？ ?什么是真正為客戶(hù)著想？ ?為客戶(hù)和公司雙嬴創(chuàng)造條件 五、必要的影響技巧（結(jié)合企業(yè)案例） ?挖掘客戶(hù)需求的提問(wèn)技術(shù) ?聆聽(tīng)的關(guān)鍵 ?面對(duì)客戶(hù)異議如何處理？ 六、案例：繁忙的客戶(hù)經(jīng)理（結(jié)合企業(yè)案例） ?分析客戶(hù)的職位訴求 ?珍惜客戶(hù)的信任 ?挖掘客戶(hù)潛在的期望 ?滿(mǎn)足期望為客戶(hù)創(chuàng)造盡可能大的價(jià)值 七、案例：專(zhuān)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 （結(jié)合企業(yè)案例） ?管理客戶(hù)期望的能力 ?讓客戶(hù)感受到增值 ?如何把細(xì)微的線(xiàn)索轉(zhuǎn)化為商業(yè)機(jī)會(huì) 八、關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式：第二步：提議（結(jié)合企業(yè)案例） ?什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h ?平衡客戶(hù)的需求與公司的支持能力 ?確保你打算處理的是一個(gè)雙贏的機(jī)會(huì) 九、關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式：第三步：行動(dòng)（結(jié)合企業(yè)案例） ?5C原則：幫助你實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的承諾 十、案例：不傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總裁（演練） ?洞察客戶(hù)的心理期望 ?通過(guò)探索客戶(hù)需求滿(mǎn)足客戶(hù)期望 ?鞏固客戶(hù)關(guān)系 ?如何呈現(xiàn)利益：幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則 十一、關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式：第四步：確認(rèn) ?畫(huà)龍點(diǎn)睛的一筆： ?最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿(mǎn)足客戶(hù)的期望 ?讓客戶(hù)把滿(mǎn)意說(shuō)出來(lái) ?確認(rèn)用語(yǔ) 十二、案例：于事無(wú)補(bǔ)的求助熱線(xiàn) ?復(fù)習(xí)和運(yùn)用關(guān)鍵時(shí)刻模式 ?復(fù)習(xí)分析客戶(hù)的期望和需求 十三、總結(jié) ?個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃 ?學(xué)員寄語(yǔ) 【授課語(yǔ)言】：中文 【授課方法】：面授