關于如何帶好團（導游在帶團過程中應該具備的能力或者說如何控團）

1、察言觀色、深入溝通

  什么叫旅游？不要那些官方的解釋，我看來旅游就是一幫人拿著鈔票去外地尋開心。這其中有兩個字至關重要，那就是“開心”，由此得知，出門旅游，開心是最重要的，那么什么叫做開心呢？這還真沒想過，翻一下字典，開心是指一種愉快舒暢放松的心情，也就是說開心是一種情緒，出門旅游　其實也就是一種心情，心情好了，什么都覺得好看，心情不好，再美的景色也會覺索然無味，舉例說明，理論上來講，住五星的客人肯定要比二星的客人更加開心，但事實未必如此。我曾經帶過一個質量很高的團隊，客人全部是空軍少將以上軍銜的將軍夫人，住的度假村的套房，兩千多一間，結果分房時因為排名先后問題導致客人鬧別扭，很不開心，（當然不是我分的，有專人分房）而之后我?guī)Я艘粋€河南團住武林大酒店，因為頭天晚上在車上睡的，加上當天玩得比較盡興，盡管武林的房間實在不咋地，客人卻相當滿意，喝酒猜拳玩得不亦樂乎，反差如此之大，原因就是二者心情不同。
  人，尤其女人，是一種情緒化的動物。這就要求我們導游員必須具備敏銳的洞察力、學會察言觀色，能夠在第一時間了解掌握客人的心情變化。當然這是一個心理變化過程，是微妙的，抽象的，況且也不是每一個人都會把心情寫在自己臉上，有深藏不露的，有小題大做的，有故弄玄虛的，真正學會察言觀色是一個漫長的過程，需要平時不斷的學習和揣摩，但有些東西是看得見摸得著的，比如團隊的屬性，客人是否累了，渴了，煩了等等。在平時帶團的過程中養(yǎng)成一種習慣，多看多想，實時監(jiān)控，隨時了解客人的情緒變化，再根據(jù)客人的情緒進一步深入溝通，尤其是不滿的情緒，發(fā)現(xiàn)這種苗頭，一定要將它扼殺在搖籃中。

2、顧全大局，有的放矢

  做導游一定要有大局觀，尤其是三四十個人的大團，散拼、專列，正所謂眾口難調，凡是碰到這樣的團隊，讓每個人都滿意幾乎不可能，要有大局意識，也就是務必遵循一個原則，少數(shù)服從多數(shù)。在團隊剛剛到達的時候，導游不可能成為團隊的核心，在接下來的行程當中，要借助客人領隊的影響力，逐步成為團隊的核心人物，和領隊一起協(xié)調有可能出現(xiàn)的分岐。比如說天雨路滑，大部分客人愿意坐纜車上下，可仍有少數(shù)幾個想步行上山，作為導游你應該立即想到：第一，下雨臺階濕滑，存在較大的安全隱患。第二，如果兵分兩路，不可能同時在山頂匯合，勢必影響下一步行程，甚至可能出現(xiàn)更大的分歧，為了保證大多數(shù)人的利益，綜上所述，對幾個“頑固派”進行耐心細致的勸說，一般客人都會理解的。然而晚上入住酒店后，導游最好單獨對那幾個“被迫”坐纜車的客人再次進行解釋安撫工作，或是在后面的行程中在不影響原則的前提下適當安排自由爬山的時間，彌補他們的缺憾，這就是有的放矢。導游不但要有大局觀，還應該有針對性的提供個性化服務。

3、將心比心，換位思考

  做導游面對的群體非常的復雜，具有多樣性，盡管客人來自不同地域、不同年齡、不同職業(yè)、不同社會層次，但有一點是共同的，那就是花錢買開心。導游是一種服務行業(yè)，不像醫(yī)生救死扶傷，律師匡扶正義，那種職業(yè)很受人尊敬，為什么？因為它是雪中送炭，而導游的性質只能算是錦上添花，做服務行業(yè)沒有不受委屈的，尤其是做導游，客人坐著我站著，客人吃著我看著，客人玩著我累著，但是只要你真的講解到位了，服務到位了，出門旅游就圖個開心，真正雞蛋里面挑骨頭無事生非的客人是不常見的。但有的時候，你做好了自己份內的事，卻因為一些不是導游自身原因造成的不愉快，導致客人抱怨、指責、甚至投訴，比如半路上賭車，到了索道排隊，上了山頂下雨了什么都不見，回到酒店菜放咸了等等，我想這個時候導游的心里最委屈，最不好受的跟著客人受累還受氣，越想越氣，越想越想不通，但是如果此時你能站在游客的角度將心比心想一想，假如你花了幾千塊高高興興地出來玩，結果半路賭車，到了景點啥也看不見，吃個飯菜咸得要命，你會開心嗎？這時候的客人當然會往導游身上撒氣了，誰讓我們做的就是這一行呢？這樣想不是讓大家逆來順受，而是告訴大家換一種思維方式，正確對待、理解客人的不滿，然后再進行安撫、疏導、動之以情、曉之以理，阻止這種不滿情緒的蔓延擴散，想其它辦法盡量彌補客人的遺憾。
  如果大部分時候我們能站在游客的立場上想一想，也許就不會感到那么委屈了，你會發(fā)現(xiàn)輕松得多，簡單得多，許多問題迎刃而解，許多情緒化解得無影無蹤。舉例說明，我曾經帶過一個團，三十個人，那個時候景區(qū)的隧道還沒修好，環(huán)保車只負責送到梓木崗，之后就不管了，當時天色已晚，伸手不見五指，我和全陪在那個黑風高的晚上交涉了四十分鐘無望之后（前一天都負責接送，就那天開始不送了），只能調我們的大巴車到梓木崗，上車之后，等了足足一個小時，又累又冷又餓的客人開始責難，而我只用了一句話就平息了這場風波，我拿起話筒，作神色凝重狀：我代表張家界環(huán)?？瓦\公司總經理對大家致以深深的歉意，并且很負責地告訴大家，我×××不是人！就這樣一句玩笑話，讓客人哄堂大笑，所有不快的情緒一掃而光，試想當時如果我跟客人解釋這不是導游的錯，也不是司機的錯，而張家界景區(qū)的錯，只會讓客人覺得張家界景區(qū)管理太糟糕，或是導游能力不夠，但是如果你站在客人的角度，用詼諧幽默的方式批評環(huán)?？瓦\公司的不足，幫客人出了這口氣，客人會感到舒服得多，因為你說的，正是他們所想的。

4、恩威并用，超值服務                              

  可能大家在帶團過程都會有一種感覺，就是有時候你對客人越好，他就越不買帳，蹬鼻子上臉，你若對他置之不理給他點顏色，反而服服帖帖，對吧？我們一般都把這種類型的客人稱之為“賤”，而且這種客人在帶團過程中不在少數(shù)，因為如果你一味的遷就客人，說什么做什么有求必應，那么你的這種好就成了他們的一種習慣，好像是天經地義的，不值錢了，正所謂物以稀為貴，好鋼用在刀刃上，對客人的好無需太多，而且一定要讓所有的人都看到，感覺到，要學會做表面功夫，懂得表現(xiàn)自己。
  對于這種犯賤的客人，一味的遷就一味的拒絕都不是上策，有一種方法叫打一巴掌賞一個棗，相當管用。這種方法本來是用來對付調皮不懂事的小孩子的，但是有時候我覺得帶團跟帶小孩子有異曲同工之妙，小孩子不聽話了先他一巴掌，在他快要哭的時候，再給他塞個甜棗安慰他，哄哄他就乖了，這時候小孩子對你是又愛又怕，無計可施了。再說說超值服務，所謂超值服務就是超出客人的預期，讓客人有一種莫大的滿足感甚至是受寵若驚的感覺，一個行程當中，在不影響原則的前提下，給客人贈送一兩個超值服務，說不定你自己也能收獲到意外的驚喜。

5、超前意識，憂患意識

    我不知道大家有沒有這種習慣，接團之前拿到行程就開始盤算，哪一天該進那個店，該推那個點，反正我是這樣，每一個團隊在接之前都會像放電影一樣在腦海里放一遍，進什么店，加什么點，甚至什么時間到酒店，幾點叫醒我都能算個八九不離十，我平時帶團時有一個習慣，算時間，游景點花的時間，進店的時候，路上的車程。導游的工作充滿了太多的不確定性，尤其在旺季，一不小心就會出問題，這種時候光會隨機應變是不夠的，還需要超前意識，比如說訂餐光訂好餐標、口味還不夠，你得想到在你到達的哪個時間，餐廳能不能坐得下，比如跟酒店確認房間，光確認間數(shù)還不夠，還得確認樓層，房型是否一模一樣，有沒有空間稍大的，那幾間靠山，那幾間靠馬路，這樣你心里才有底，如果房間不行，可以在團隊沒有到達之前趕緊調整好，如果行也可以讓你在分房時省去許多麻煩。再說說憂患意識，所謂憂患意識，就是說凡事往壞處想，做最壞的打算，無形之中降低客人的期望值。舉例說明，眾所周知，武陵源景區(qū)的天氣是不可能完全預測準確的，如果碰到有可能下雨的陰天，我都會在車上鄭重其事的交待客人，今天天氣不明朗，很有可能會下雨，所以凡是帶了雨具的朋友，請全部帶上，一旦下雨將會相當麻煩，上山之后，如果果真下雨了，客人會覺得你工作細致入微，經驗豐富，料事如神，如果沒下雨，放心，沒有人會追究你，讓大家白拿了雨具的責任，而且你剛好可以借題發(fā)揮，說大家的運氣實在太好了，像平時這樣的天肯定早下雨了，下雨了又冷又什么都看不見，還是大家吉人自有天相啊，這樣一說，客人肯定樂開了花。