一、 用心服務(wù) 1、 職業(yè)角色定位 1）“以客為尊” 情景測試：誰是具服務(wù)導(dǎo)向的人？ 2）服務(wù)的誤區(qū)：服務(wù)不等于“服侍” 2、 投入地說一次“歡迎光臨” 1）服務(wù)的誤區(qū)：有口無心 2）語言和情景演練 3、 我可以做得更好：服務(wù)禮儀探討 二、 愛心服務(wù) 1、 助人的快樂：微笑的禮儀 2、 識別和照顧特殊 1）服務(wù)的誤區(qū)：排斥和回避 2）演練：當(dāng)發(fā)生這樣情況，我該怎么做？ 三、 耐心服務(wù) 1、 傾聽為王 1）傾聽的內(nèi)容 2）訓(xùn)練：傾聽的禮儀 3）服務(wù)的誤區(qū)：打斷客戶 2、 如何化“浮”為“穩(wěn)” 1）潛臺詞和心理暗示 2）說話的語速語音 3）談吐有禮有節(jié)：識別和運(yùn)用服務(wù)的語言 4）肢體語言得當(dāng) 3、異議/投訴處理禮儀 四、 細(xì)心服務(wù) 1、 情景測試：不可忽視的服務(wù)細(xì)節(jié) 2、 細(xì)節(jié)決定成敗：案例和分享 3、 請你來找茬 五、 創(chuàng)新服務(wù) 1、 換一個角度---新思維 2、 服務(wù)個性化---新方法 3、 學(xué)員心得：重新認(rèn)識服務(wù)---新感覺