服務(wù)人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌?，F(xiàn)代社會的發(fā)展，任何公司的產(chǎn)品和文化都在逐步地人格化。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價。”糟糕的職員形象及禮儀規(guī)范嚴(yán)重地?fù)p害、破壞公司的形象。

     微笑和眼神是無聲語言，傳遞的是情感和信息。在服務(wù)場合下，特別是服務(wù)人員的微笑與眼神，都必須合乎禮儀規(guī)范的要求.
一、微笑美規(guī)范
1、衣裝整潔，儀表端莊，精神飽滿。

2、微笑要規(guī)范得體。微笑者要神態(tài)自若，雙唇輕合，眉開眼笑，目光有神，熱情適度，自然大方，規(guī)范得體。

3、主動微笑。如果你是一位成熟或者訓(xùn)練有素的員工，在與客人目光接觸的同時在你開口說話之前，首先獻(xiàn)上你的一個微笑。這樣，就由你創(chuàng)造了一個友好熱情對自己有利的氣氛和情境；肯定會贏得對方滿意的回報。如果對方微笑在先，必須馬上還以禮儀微笑。

4、微笑的最佳時間長度，以不超過7秒鐘為宜。時間過長過給人以傻笑的感覺，反而盡失微笑的美韻。

5、最佳啟動。當(dāng)目光與客人接觸的瞬間，要目視對方啟動微笑。對一般迎接顧客可啟動一度微笑，對熟客或商務(wù)活動中可啟用二度微笑。但微笑的啟動與收攏都必須做到自然切忌突然用力啟動和突然收攏。

二、眼神美規(guī)范
1、目光平視。微笑時要敢于正視對方，表現(xiàn)自然、自信和自尊，不能左顧右盼或有羞澀之感；要面對客人平視，不可斜視。

2、注視時間。在社交場合下與人交談，目光相對只應(yīng)一瞥而過，迅速轉(zhuǎn)向面部；注視時間一般在5至7秒鐘左右。不可長時間盯視對方。
有人提出“道德注視時間”的概念，認(rèn)為一個人注視另一個人的眼睛、面部及身體其它部位的時間，以不應(yīng)引起雙方產(chǎn)生緊張感為限。特別是與異性目光相視時，最多不能超過10秒鐘。否則，容易引起誤會。

3、注視位置。目光盯視是不禮貌的；而把目光死盯著對方某一部位，也是失禮的。注視的位置與傳達(dá)的信息和造成的氣氛都有密切的關(guān)系，不同場合、不同對象，其注視區(qū)域是有講究的。一是公務(wù)注視間范圍。一般為注視其兩眼及其上額頭部分這一范圍之內(nèi)。這一注視區(qū)域可以造成一種嚴(yán)肅認(rèn)真、居高臨下和壓住對方的情勢。因此它是商務(wù)活動常用的注視間范圍。人們在普通社交場合，一般注視其兩眼及其下額部分這一范圍之內(nèi)。它可以造成一種平等、親切和輕松的社交氣氛，有利于雙方的交流。三是親密注視區(qū)間范圍。這是特指具有親密關(guān)系的人群，如戀人、至愛親朋之間的注視區(qū)間，主要是對方的眼睛、嘴唇和胸部。

       不論多好的酒店設(shè)施環(huán)境，留住顧客的最終是取決于服務(wù)人員的禮儀和態(tài)度。在激烈的競爭中，競爭的成敗是取決于服務(wù)的優(yōu)劣。沒有受過系統(tǒng)禮儀培訓(xùn)的服務(wù)人員將無法使客戶滿意，無法讓企業(yè)在競爭中獲勝。
一、職業(yè)道德
1. 職業(yè)道德的具體內(nèi)容
◎ 思想品質(zhì)◎ 工作態(tài)度◎ 職業(yè)素養(yǎng)

2. 職業(yè)道德的具體表現(xiàn)
◎ 敬業(yè)愛社 忠于職守；◎ 尊重自己，尊重他人；
◎ 具備高度的責(zé)任感；   ◎ 不抱怨，不找借口；     ◎ 注重團隊合作。

3. 服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德：讓顧客滿意讓顧客感動

二、服務(wù)意識
所謂服務(wù)意識是指服務(wù)人員如何看待服務(wù)工作中的崗位要求。

1. 樹立服務(wù)意識應(yīng)注意的事項
◎ 正確的服務(wù)意識◎ 錯誤的服務(wù)意識

2. 服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞和禁忌
◎ 服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞◎ 禮儀待客的三聲與三不講

待客三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。

三 不 講：不尊重對方的語言、不客氣的語言、不耐煩的語言。