《跨部門(mén)溝通的藝術(shù)》 ——基于行動(dòng)學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)的跨部門(mén)溝通課程—— 　　　 你遇到過(guò)公司內(nèi)部跨部門(mén)的推諉和扯皮事件么？ 你見(jiàn)過(guò)過(guò)打了一圈電話還是無(wú)法解決問(wèn)題的情形么？ 你有時(shí)候發(fā)現(xiàn)有些跨部門(mén)的問(wèn)題像攔路虎一樣的擋著你么？ 你遇到過(guò)跨部門(mén)的同事一起開(kāi)會(huì)，不僅跨部門(mén)問(wèn)題沒(méi)有得到解決，反而造成更加嚴(yán)重的隔閡么？ 你是否一直在尋找化解跨部門(mén)溝通的工具和方法呢？ 基于行動(dòng)學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)的跨部門(mén)溝通課程將應(yīng)用行動(dòng)學(xué)習(xí)的方法和工具，幫助你化解部門(mén)間的隔閡，解決部門(mén)的推諉和扯皮事件，應(yīng)用有效的會(huì)議模式開(kāi)展高效會(huì)議，實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)高效溝通。 　　　在跨部門(mén)溝通中，我們梳理了跨部門(mén)溝通的四個(gè)步驟：澄清概念——問(wèn)題尋因——方案構(gòu)建——系統(tǒng)應(yīng)用。 澄清概念——重新定義跨部門(mén)溝通的概念和問(wèn)題 　　　溝通課程根據(jù)層級(jí)定義，我們一般設(shè)定為五個(gè)層級(jí)：執(zhí)行層的溝通課程：《聆聽(tīng)的技術(shù)》；基層管理者的溝通課程：《有效表達(dá)和傳導(dǎo)技術(shù)》；中層管理者的溝通課程：《有效的跨部門(mén)溝通》；高層管理者的溝通課程：《高管影響力》；決策層的溝通課程：《公共關(guān)系和組織溝通》。 　　　因此跨部門(mén)溝通這個(gè)行動(dòng)學(xué)習(xí)式課程主要定位是中層管理者，跨部門(mén)溝通這個(gè)課程主要解決的是目標(biāo)問(wèn)題、利益問(wèn)題、心態(tài)問(wèn)題、技能問(wèn)題等相關(guān)要素，這些都是中層管理者經(jīng)常遇到的障礙之一。 　　　在這個(gè)課程中如何去提升管理者的跨部門(mén)溝通能力，我們將行動(dòng)學(xué)習(xí)的方法和操作分為三步，第一步：明確當(dāng)前跨部門(mén)溝通的具體問(wèn)題；第二步：解決跨部門(mén)溝通的問(wèn)題；第三步：實(shí)現(xiàn)組織和個(gè)體的能力提升。 　　　因此，我們要確定當(dāng)前企業(yè)跨部門(mén)溝通中存在的問(wèn)題有哪些？具體是什么問(wèn)題，我們將問(wèn)題明晰化、標(biāo)準(zhǔn)化。在確定問(wèn)題時(shí)，首先由團(tuán)隊(duì)呈現(xiàn)組織內(nèi)跨部門(mén)溝通的問(wèn)題；其次由行動(dòng)學(xué)習(xí)小組通過(guò)九宮矩陣分析法，確定需要解決跨部門(mén)溝通中具體問(wèn)題；最后，由行動(dòng)學(xué)習(xí)小組定義跨部門(mén)溝通問(wèn)題成功解決的標(biāo)準(zhǔn)。 問(wèn)題尋因——問(wèn)題背后的問(wèn)題有哪些？ 　　　在明確問(wèn)題后，是什么導(dǎo)致了跨部門(mén)溝通的問(wèn)題，我們開(kāi)始針對(duì)問(wèn)題來(lái)分析原因，問(wèn)題背后的問(wèn)題（原因）是什么，哪些關(guān)鍵的原因?qū)е铝藛?wèn)題的發(fā)生。再分析問(wèn)題背后的原因，我們會(huì)采取多種方法來(lái)分析：例如因素分析法，問(wèn)題樹(shù)邏輯法，團(tuán)隊(duì)列名法，在羅列出所有的原因后，我們將通過(guò)打點(diǎn)法來(lái)聚焦跨部門(mén)溝通中重要、核心的原因。 　　　在問(wèn)題背后的問(wèn)題分析時(shí)，很多團(tuán)隊(duì)成員會(huì)用慣性思維來(lái)武斷的下判斷是某些原因，或者用虛泛詞（無(wú)法描述清楚）來(lái)定義原因，因此，無(wú)法聚焦到重要、核心的原因，無(wú)法分析真實(shí)的原因，這對(duì)問(wèn)題的解決會(huì)帶來(lái)很大的挑戰(zhàn)。 　　　在分析完原因后，我們將針對(duì)重要原因應(yīng)用系統(tǒng)思考法畫(huà)出系統(tǒng)圖，分析原因之間的關(guān)系，以便更好的解決問(wèn)題。 方案構(gòu)建——如何構(gòu)建跨部門(mén)溝通的解決方案？ 　　　在選定出重要的原因后，就消除出現(xiàn)的原因（即問(wèn)題背后的問(wèn)題），這是團(tuán)隊(duì)心智模式轉(zhuǎn)換（另有稱(chēng)范式轉(zhuǎn)換）的階段，將運(yùn)用團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)法、水平思考法、力場(chǎng)分析法等方法來(lái)聚焦問(wèn)題的解決方案。 　　　例如，在我們的跨部門(mén)溝通課程培訓(xùn)中，有學(xué)員提出，跨部門(mén)溝通中，管理者不會(huì)換位思考，缺乏大局觀，具體行為：某公司正在對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行變革，銷(xiāo)售部門(mén)王經(jīng)理在經(jīng)過(guò)艱苦卓絕的努力后，終于談成了一個(gè)200萬(wàn)（提成近15萬(wàn)）的大單，所有的細(xì)節(jié)在談妥后，業(yè)務(wù)合同開(kāi)始走流程，當(dāng)流程流到市場(chǎng)部時(shí)，被打回來(lái)了。市場(chǎng)部提出要將訂單轉(zhuǎn)移給經(jīng)銷(xiāo)商，他們給出的理由是：當(dāng)前公司正好在對(duì)銷(xiāo)售模式進(jìn)行變革，由原來(lái)直接對(duì)終端客戶(hù)服務(wù)轉(zhuǎn)型為對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商、代理商服務(wù)，由代理商、經(jīng)銷(xiāo)商直接服務(wù)客戶(hù)，而這次的訂單，經(jīng)銷(xiāo)商也跟進(jìn)過(guò)，只是沒(méi)有談成，正好在變革時(shí)期，需要對(duì)外傳遞強(qiáng)有力的信號(hào)和信心，正好這個(gè)單可以作為一個(gè)變革后的第一張牌，但是王經(jīng)理卻不答應(yīng)，他辛辛苦苦攻下來(lái)的客戶(hù)轉(zhuǎn)眼間就要拱手與人，心有不甘。 　　　針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，如何解決？在該公司的行動(dòng)學(xué)習(xí)小組研討后，他們給出以下解決方案： 　　　1、先聽(tīng)王經(jīng)理的想法，針對(duì)其想法做出正確、正面的回應(yīng)； 　　　2、再?gòu)墓镜拇缶?、變革的要求等方面?duì)王經(jīng)理做思想工作； 　　　3、對(duì)王經(jīng)理的銷(xiāo)售訂單給予一定額度的獎(jiǎng)勵(lì)，可以以多種方式來(lái)進(jìn)行，例如，現(xiàn)金、旅游、記功、頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)等方面； 　　　4、馬上建立完善關(guān)于銷(xiāo)售訂單管理的制度，將變革的行為用制度規(guī)范下來(lái)。 系統(tǒng)應(yīng)用——建立跨部門(mén)溝通的系統(tǒng) 　　　在解決完企業(yè)內(nèi)的一個(gè)個(gè)跨部門(mén)溝通的問(wèn)題后，行動(dòng)學(xué)習(xí)小組在回顧總結(jié)時(shí)，開(kāi)始反思，如何構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部的跨部門(mén)溝通系統(tǒng)，在接觸多個(gè)企業(yè)的跨部門(mén)溝通的行動(dòng)學(xué)習(xí)中，他們基本上將行動(dòng)學(xué)習(xí)系統(tǒng)構(gòu)建分為四個(gè)步驟：第一步：開(kāi)場(chǎng)導(dǎo)入；第二步：?jiǎn)栴}解析；第三步：創(chuàng)造成果；第四步：行動(dòng)評(píng)估。 　　　在樹(shù)立好跨部門(mén)溝通的步驟和流程后，將通過(guò)工具和表單的建立進(jìn)行固化和分享，例如有些企業(yè)建立了《組織跨部門(mén)溝通機(jī)制》，有些企業(yè)制定了《跨部門(mén)溝通制度》，有些企業(yè)設(shè)計(jì)了《跨部門(mén)溝通清單》，有些企業(yè)則在組織內(nèi)添加了跨部門(mén)溝通的績(jī)效指標(biāo)。 基本信息 培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)管理者、項(xiàng)目管理人員、需要經(jīng)常進(jìn)行跨部門(mén)溝通的人員 培訓(xùn)學(xué)時(shí)：6-12小時(shí) 實(shí)施方式：行動(dòng)學(xué)習(xí)、角色演練、精彩視頻、研討互動(dòng)、個(gè)案輔導(dǎo)、生動(dòng)故事 建議人數(shù)：20-30人 課程目標(biāo)： 　　　1、描述組織運(yùn)作的障礙； 　　　2、掌握跨部門(mén)溝通的關(guān)鍵技巧與方法； 　　　3、減少?zèng)_突，增強(qiáng)跨部門(mén)間的溝通與協(xié)調(diào)； 　　　4、梳理跨部門(mén)溝通的流程和方法； 　　　5、應(yīng)用、演示高效的跨部門(mén)溝通工具。 課程大綱： 第一講：定溝通目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn) 1、主題目標(biāo) 　　　1.1單一性 　　　1.2定性化 　　　1.3時(shí)段性 2、細(xì)化目標(biāo) 　　　1.1定性化 　　　1.2共享性 　　　1.3時(shí)段性 3、具體目標(biāo) 　　　SMART原則 4、衡量標(biāo)準(zhǔn) 　　1.1建立衡量的尺度 　　1.2定義標(biāo)準(zhǔn)的要素 第二講：跨部門(mén)溝通常見(jiàn)的障礙 1、組織管理的分歧 2、部門(mén)利益的分歧 3、個(gè)體溝通風(fēng)格的差異 　　1.1活潑型的溝通方式 　　1.2力量型的溝通方式 　　1.3和平型的溝通方式 　　1.4完美型的溝通方式 4、本位主義 5、橫向溝通機(jī)制不健全 6、溝通文化不成熟 第三講：組織跨部門(mén)溝通的問(wèn)題分析 　　　圍繞我們確定的目標(biāo)，目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)，展開(kāi)用團(tuán)隊(duì)列名研討法分析當(dāng)前跨部門(mén)溝通的原因，并運(yùn)用群體決策的方法聚焦重點(diǎn)、核心原因，確定當(dāng)前跨部門(mén)溝通的問(wèn)題所在，并對(duì)當(dāng)前問(wèn)題進(jìn)行分析。 　　1、問(wèn)題背后的問(wèn)題查找 　　2、針對(duì)問(wèn)題展開(kāi)討論 　　3、聚焦重要問(wèn)題 第四講：求同存異找解決方案 1、力場(chǎng)分析法 　　　1.1有利因素 　　　1.2不利因素 2、跨部門(mén)溝通問(wèn)題類(lèi)型及應(yīng)對(duì)方法 3、圍繞溝通目標(biāo)制定尋找解決方案 　　　1.1思維碰撞 　　　1.2解決方案聚類(lèi) 　　　1.3命名組群 　　　1.4補(bǔ)充新的創(chuàng)意解決方案 　　　1.5形成系統(tǒng)的解決方案 第五講：無(wú)界溝通的行動(dòng)方略 1、制定行動(dòng)計(jì)劃及其保障機(jī)制 　　　1.1以目標(biāo)為導(dǎo)向的行動(dòng)計(jì)劃 　　　1.2目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)分析 　　　1.3行動(dòng)中的障礙掃除策略 2、建立完善的責(zé)任體系 　　　1.1責(zé)任劃分的具體要求 　　　1.2目視行動(dòng)的進(jìn)展 　　　1.3里程碑的總結(jié)和回顧 3、建立強(qiáng)大的信息平臺(tái) 4、完善溝通制度 　　　1.1例行溝通會(huì)議制度 　　　1.2跨部門(mén)溝通制度 　　　1.3有效溝通的系統(tǒng) 5、提升溝通能力 講師介紹 謝言川老師 　　　中國(guó)行動(dòng)學(xué)習(xí)應(yīng)用專(zhuān)家、資深催化師、項(xiàng)目設(shè)計(jì)師 　　　心理學(xué)在企業(yè)應(yīng)用的研究者 　　　中國(guó)南方行動(dòng)學(xué)習(xí)聯(lián)盟 創(chuàng)始人 　　　中國(guó)企業(yè)能力建設(shè)工程 特聘講師 　　　山東省經(jīng)信委職教辦 高級(jí)講師 　　　卓越學(xué)習(xí)發(fā)展中心 創(chuàng)始人 　　　格蘭仕集團(tuán) 培訓(xùn)總監(jiān) 　　　某著名集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)力中心 主任 講師資質(zhì)： 　　　謝老師在家電行業(yè)（格蘭仕）、地產(chǎn)行業(yè)（某知名多元化集團(tuán)）等積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)、管理經(jīng)驗(yàn)。并應(yīng)用先進(jìn)的管理理論，導(dǎo)入行動(dòng)學(xué)習(xí)的體系和方法，開(kāi)發(fā)出了多門(mén)行動(dòng)學(xué)習(xí)式課程。此外，謝老師根據(jù)不同企業(yè)的現(xiàn)狀和特性，提供個(gè)性化的行動(dòng)學(xué)習(xí)式的課程服務(wù)，更好的實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)落地。謝老師的課程適合正在成長(zhǎng)、壯大、成熟的中國(guó)企業(yè)，其課程強(qiáng)調(diào)三“特性”：適用性、實(shí)用性和實(shí)效性。 　　　謝老師多次受邀在《中外管理》雜志舉辦的中外管理人力資源論壇、《培訓(xùn)》雜志舉辦的中國(guó)培訓(xùn)與發(fā)展年會(huì)、中國(guó)企業(yè)教育百?gòu)?qiáng)論壇、中國(guó)人力資源協(xié)會(huì)、財(cái)智名家人力資源論壇舉辦的中國(guó)人力資源論壇等峰會(huì)和論壇上做主題演講，并受到聽(tīng)眾的一致好評(píng)。 2012年實(shí)施的典型行動(dòng)學(xué)習(xí)式課程： 　　　中聯(lián)重科《內(nèi)部講師課程開(kāi)發(fā)訓(xùn)練》共6期； 　　　中國(guó)移動(dòng)?xùn)|莞客服中心《職業(yè)生涯規(guī)劃》共5期； 　　　中國(guó)移動(dòng)南方基地《情緒與壓力管理》共4期； 　　　淘寶大學(xué)E-MBA網(wǎng)商《跨部門(mén)溝通》共2期。 2012年實(shí)施的典型行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目： 　　　1、廣州某五星級(jí)酒店的講師訓(xùn)練行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目，采取 2+1+1+2+1的模式，經(jīng)過(guò)3個(gè)月的外部和內(nèi)部有效協(xié)作，通過(guò)七步四位一體的培訓(xùn)模式，培養(yǎng)了35名優(yōu)秀的內(nèi)部講師，開(kāi)發(fā)了18門(mén)優(yōu)秀的內(nèi)部課程，解決了該酒店長(zhǎng)期以來(lái)的講師弱、課程缺的狀態(tài)。 　　　2、某電網(wǎng)企業(yè)農(nóng)村電網(wǎng)改造和線損問(wèn)題解決行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目，采取1+2+2+1模式，歷時(shí)3個(gè)月，應(yīng)用問(wèn)題解決六步法、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)等行動(dòng)學(xué)習(xí)的研討工具，縮短了農(nóng)村電網(wǎng)改造的時(shí)間周期，提高了改造的進(jìn)度和效率，并制定了線損管理的相關(guān)制度。 主要服務(wù)課程及項(xiàng)目： 　　　行動(dòng)學(xué)習(xí)：《行動(dòng)學(xué)習(xí)催化師訓(xùn)練》、行動(dòng)學(xué)習(xí)N+N模式課程、項(xiàng)目 　　　心理學(xué)：《幸福工作坊—情緒與壓力調(diào)適》 　　　人力資源：《內(nèi)部講師課程開(kāi)發(fā)》、《TTT內(nèi)部講師訓(xùn)練》 　　　管理提升：《創(chuàng)造性的問(wèn)題分析與解決》、《執(zhí)行力訓(xùn)練》、《跨部門(mén)溝通》、《六維職業(yè)化塑造》 授課風(fēng)格： 　　　實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，能給企業(yè)帶來(lái)有效的解決方案； 　　　實(shí)踐案例深刻，能幫助學(xué)員在案例中掌握知識(shí)； 　　　學(xué)習(xí)氛圍輕松，讓學(xué)員在快樂(lè)狀態(tài)下提升技能； 　　　敢用效果說(shuō)話，讓學(xué)員在培訓(xùn)結(jié)束后獲得提升。 服務(wù)客戶(hù)： 阿特維斯、中油BP、可口可樂(lè)、百思買(mǎi)、淘寶大學(xué)、移動(dòng)南方基地、廣州移動(dòng)、北京移動(dòng)、東莞移動(dòng)、蘇州聯(lián)通、東莞電信、中興移動(dòng)、天音通訊、成都招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行佛山分行、工商銀行佛山分行、佛山郵政、白云機(jī)場(chǎng)、中國(guó)華云集團(tuán)、山西國(guó)網(wǎng)、山西電力設(shè)計(jì)院、惠州市政府、中建一局、東明石化、新華制藥、合生元、周大福、立白集團(tuán)、美的制冷、美的學(xué)院、美的家用空調(diào)、格蘭仕集團(tuán)、三洋電器、小天鵝、中聯(lián)重科、航盛集團(tuán)、熔盛重工、溫氏集團(tuán)、珠江賓館、僑鑫集團(tuán)、金地集團(tuán)、奧園集團(tuán)、建華集團(tuán)、喬丹體育、亦谷服飾、廣百集團(tuán)、科順化工、大全集團(tuán)、凡拓網(wǎng)絡(luò)、海關(guān)總署廣東分署、香港新一代文化協(xié)會(huì)、西安電子科技大學(xué)、中山大學(xué)、大連理工大學(xué)