銷(xiāo)售并不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的職業(yè)，但凡能夠成為銷(xiāo)售精英之人，必定具備自身的獨(dú)特“賣(mài)點(diǎn)”，熟稔銷(xiāo)售技巧，懂得如何樹(shù)立形象，更清楚的知道作為一名銷(xiāo)售人員的本份——忠誠(chéng)的重要。
形象親和力決定客戶(hù)接受度
１．個(gè)人形象——親和力第一要素

銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員的親和力首先來(lái)自客戶(hù)對(duì)其個(gè)人形象的第一印象。個(gè)人形象既包括身材、長(zhǎng)相的外形特征，還包括儀態(tài)風(fēng)度等內(nèi)涵。銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員良好的外部形象和得體的表情姿態(tài)，會(huì)給客戶(hù)留下良好的印象，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)工作十分有益。所以銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員必須衣冠整潔，舉止大方，一言一行都要表現(xiàn)出積極認(rèn)真和奮發(fā)向上的精神面貌，努力塑造好自己的形象。

銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，外部形象條件起著很重要的作用。

這主要是由營(yíng)銷(xiāo)工作的性質(zhì)決定的。銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員是企業(yè)的業(yè)務(wù)代表，他代表了企業(yè)的形象。外部形象好、有修養(yǎng)、有才干的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員能夠展示企業(yè)的最佳形象，也能夠體現(xiàn)出企業(yè)的實(shí)力。

同時(shí)，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員所從事的工作是與人打交道的工作，特別是要經(jīng)常與陌生人打交道。這就決定了這是一項(xiàng)十分艱難和富有挑戰(zhàn)性的工作。而且，人們本能的防衛(wèi)心理，加上社會(huì)上對(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員的工作還存在許多誤解和偏見(jiàn)，因此使銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員在一些人的眼中成為“不受歡迎的人”，良好的外部形象，容易留給客戶(hù)良好印象，進(jìn)而打開(kāi)銷(xiāo)售的突破口。
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２．樹(shù)立起良好的個(gè)人形象

銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員要想樹(shù)立良好的形象必須注意以下幾點(diǎn)。

首先，樹(shù)立良好的風(fēng)度。風(fēng)度是人的外部形象與內(nèi)在素質(zhì)相結(jié)合的外在表現(xiàn)。一個(gè)具備良好風(fēng)度的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員，除了具備較好的身高、相貌以外，還要有得體的衣著、服飾及形體動(dòng)作。特別是銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員與客戶(hù)初次見(jiàn)面，應(yīng)該面帶微笑，衣著整齊、干凈得體，儀表優(yōu)雅大方，充滿(mǎn)自信、誠(chéng)實(shí)、熱情。這樣才能贏得客戶(hù)的好感和信任。

其次，具有良好的語(yǔ)言習(xí)慣。語(yǔ)言是銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員與消費(fèi)者之間進(jìn)行交流的媒介，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的成功與否起著重要的作用。所以，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員要充分運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)去說(shuō)服客戶(hù)，在聲音的大小、語(yǔ)速的快慢、語(yǔ)氣的表達(dá)上進(jìn)行深入的研究，養(yǎng)成良好的語(yǔ)言習(xí)慣。在國(guó)外，許多銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員曾反復(fù)對(duì)準(zhǔn)鏡子練習(xí)訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)時(shí)的語(yǔ)言及表情，這正說(shuō)明了養(yǎng)成良好的語(yǔ)言習(xí)慣的重要性。
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最后，是必須富有幽默感。幽默的談吐是緩和營(yíng)銷(xiāo)氣氛，打破僵局，擺脫困境，引起客戶(hù)好感的重要方法。幽默能使銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員增添超凡脫俗的魅力。所以，一個(gè)合格的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員應(yīng)該具有幽默感。一切淺薄、粗俗的談話(huà)都將損害銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員的形象。
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３．銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員的形象設(shè)計(jì)
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一個(gè)人的長(zhǎng)相是無(wú)法選擇的，理智的客戶(hù)不會(huì)多加苛責(zé)。但是在社交場(chǎng)合，不修邊幅，蓬頭垢面就會(huì)給客戶(hù)留下惡劣的印象，直接影響業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行，甚至?xí)?dǎo)致人生事業(yè)的最終失敗。所以，注意形象細(xì)節(jié)是非常必要的，尤其是以下方面：

頭發(fā)清爽 眼睛清潔 鼻子干凈牙齒潔凈口氣芳香 頸部清潔  手部衛(wèi)生
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無(wú)論男女銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員，儀容修飾時(shí)，始終應(yīng)該保持中庸、大方，這一點(diǎn)對(duì)于業(yè)務(wù)開(kāi)拓是十分有益的。
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男女銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員在日常形象設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)參照以下建議進(jìn)行。
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（１）男性銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員

頭發(fā)長(zhǎng)短適中，最好不要剃成光頭。發(fā)型不要太過(guò)新潮怪異，但要有時(shí)尚感覺(jué)，不可太過(guò)陳舊。如果你留著個(gè)性迥異的莫西干頭或者是20世紀(jì)30年代舊上海的發(fā)型，都會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得不自然。而發(fā)膠、發(fā)油之類(lèi)的保持適量，少用為宜。同時(shí)，拋棄男士絕對(duì)不能使用香水的觀念，適量使用男士香水，會(huì)是一個(gè)較好的選擇，因?yàn)榇蠖鄶?shù)的男士比較多汗，好的香水可保持體味的清新。但一定要確保香味的選擇和用量都要恰到好處，不可過(guò)于濃烈、刺鼻。胡子一定要刮干凈，鬢角要剪整齊。

（２）女性銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員

發(fā)型也是以中庸為原則，不要梳理成過(guò)高的發(fā)髻，仿佛是要出席盛宴，也不要選擇其他怪異的造型。所有的首飾都不可以華麗，避免給人俗不可耐的感覺(jué)；眉毛、睫毛的描畫(huà)，脂粉、口紅、香水的施用都以淡雅清香為佳，一定不要濃妝艷抹，香氣襲人。在客戶(hù)眼中，西施可以“淡妝濃抹總相宜”，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員卻只可以淡妝，不可以濃抹。

記住，唯有平凡的外表才可以烘托出你卓越的品質(zhì)！

品德吸引力決定客戶(hù)信任度
１．售出的是人品

當(dāng)你在與客戶(hù)打交道時(shí)，你要記住，你首先是個(gè)人，之后才是銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員。一個(gè)人的優(yōu)劣會(huì)讓其他人產(chǎn)生不同的感情，所以銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員的個(gè)人品質(zhì)，也會(huì)使客戶(hù)產(chǎn)生好惡等不同的心理反應(yīng)，從而顯著地影響著交易的成敗。

有一條銷(xiāo)售準(zhǔn)則是“銷(xiāo)售產(chǎn)品，更是在銷(xiāo)售你的人品。優(yōu)秀的產(chǎn)品只有在具備優(yōu)秀人品的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員手中，才能贏得長(zhǎng)遠(yuǎn)的市場(chǎng)”?？梢?jiàn)你在做業(yè)務(wù)的時(shí)候，首先是要銷(xiāo)售你自己的優(yōu)良人品。你在向客戶(hù)銷(xiāo)售你的商品的時(shí)候，也在銷(xiāo)售你的人品。

向客戶(hù)銷(xiāo)售你的人品，就是銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員要按照社會(huì)的道德規(guī)范和價(jià)值觀念行事，要表現(xiàn)出良好品德：熱情、勤奮、自信、毅力、同情心、善意、謙虛、自尊、自信、誠(chéng)意、樂(lè)于助人、尊老愛(ài)幼……

向客戶(hù)銷(xiāo)售你的人品，最主要的是向客戶(hù)銷(xiāo)售你的誠(chéng)實(shí)品質(zhì)，獲得他的信任。記住你的任務(wù)是說(shuō)服客戶(hù)而不是欺騙客戶(hù)。因此，你工作的第一原則就是誠(chéng)實(shí)，要做到童叟無(wú)欺。無(wú)論你的語(yǔ)言多么精彩，你看起來(lái)是多么有風(fēng)度，都不如誠(chéng)實(shí)能夠贏得客戶(hù)的好感。客戶(hù)都希望自己的購(gòu)買(mǎi)決策是正確的，從交易中得到好處，害怕蒙受損失。一旦你的客戶(hù)覺(jué)察到你在說(shuō)謊或者夸大其詞，故弄玄虛時(shí)，出于對(duì)自己利益的保護(hù)，就會(huì)對(duì)交易活動(dòng)產(chǎn)生戒心，而結(jié)果多半是他主動(dòng)中止那筆生意。

因此，作為—個(gè)值得信賴(lài)的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員，你應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)。

實(shí)事求是地介紹產(chǎn)品，有好說(shuō)好，有壞說(shuō)壞，切忌夸大其辭或片面宣傳。如果在向客戶(hù)介紹一種新產(chǎn)品的性能時(shí)，比如說(shuō)某種新上市的筆記本電腦，既講產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，又講缺點(diǎn)，最后還可以就新產(chǎn)品的優(yōu)劣對(duì)于客戶(hù)的影響和解決方法提出建議和看法。那么誠(chéng)實(shí)的態(tài)度必然贏得客戶(hù)的信賴(lài)。

信守承諾

銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員常常需要通過(guò)向客戶(hù)許諾來(lái)打消客戶(hù)的顧慮?？蛻?hù)也會(huì)常常要求得到銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員在承擔(dān)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，保證商品優(yōu)質(zhì)，保證賠償客戶(hù)的損失，保證在購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、數(shù)量、價(jià)格、交貨期、服務(wù)等方面以及給客戶(hù)提供優(yōu)惠等等方面的許諾。但是在作出承諾前作為一名銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員，你還必須維護(hù)公司的收益和公司的信譽(yù)，因此在不妨礙業(yè)務(wù)工作的前提下，不要做過(guò)多的承諾。尤其是當(dāng)自己不敢肯定自己的諾言是否符合公司的方針政策，是否能夠保證實(shí)現(xiàn)時(shí)。作為銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員一旦許下諾言，就要不折不扣地實(shí)現(xiàn)。如果只是為了贏得交易的成功而胡亂許諾，最后又不能夠兌現(xiàn)，那么結(jié)果必定是失去客戶(hù)信賴(lài)。不光是導(dǎo)致個(gè)人，甚至導(dǎo)致公司的信譽(yù)破產(chǎn)。

２．做一個(gè)誠(chéng)實(shí)的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員

毫無(wú)疑問(wèn)，可靠和信任在贏得訂單方面的重要因素。公司的形象和信譽(yù)在成功銷(xiāo)售方面的影響是不容否認(rèn)的，負(fù)面的結(jié)果就是不成比例的過(guò)分的抱怨可能會(huì)在一定區(qū)域內(nèi)毀壞成功。而在客戶(hù)眼中，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員恰恰代表了公司的形象，其信譽(yù)等級(jí)就是公司的信譽(yù)等級(jí)。記住，在客戶(hù)面前，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員就是公司，公司就是銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員！

在琳瑯滿(mǎn)目的商品中，客戶(hù)憑什么決定買(mǎi)什么呢？質(zhì)量雖很很重要，但并非絕對(duì)。還有一個(gè)決定因素就是賣(mài)給他東西的人，是否是一個(gè)值得信任的人。因?yàn)楹芏喈a(chǎn)品，客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)之前是沒(méi)有機(jī)會(huì)拆封試用的，那么他憑借什么相信產(chǎn)品的質(zhì)量呢？品牌？可是現(xiàn)在的市場(chǎng)，有很多產(chǎn)品的市場(chǎng)是無(wú)序市場(chǎng)，根本沒(méi)有明確的品牌定位。所以品牌策略不是可以用于任何市場(chǎng)的。正確的答案是，靠你！就是你，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員！要知道，你的客戶(hù)始終只會(huì)購(gòu)買(mǎi)自己信任的產(chǎn)品，如果不知道產(chǎn)品怎么樣，那么他就購(gòu)買(mǎi)他相信的人賣(mài)的產(chǎn)品。這就是你給人以信任感和可靠性的結(jié)果。

成功銷(xiāo)售員必備技能
銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員的基本技能是指在日常工作中從事業(yè)務(wù)活動(dòng)所運(yùn)用的專(zhuān)門(mén)技巧和基本能力。要有效開(kāi)展銷(xiāo)售工作，正確處理銷(xiāo)售過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，必然要求銷(xiāo)售員掌握一定的工作技能，并且能夠很好地加以運(yùn)用。

１．交際能力

從某種意義上說(shuō)，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員應(yīng)是社會(huì)活動(dòng)家，你必須視整個(gè)社會(huì)為自己工作的天地，具備與各式各樣的人交往的能力。同時(shí)，在社交場(chǎng)合，常常也可以看到一些人一旦與他人相識(shí)，便能很快找到彼此有共同興趣的話(huà)題，很善于與交往對(duì)象打交道，雙方經(jīng)過(guò)交談加深了互相了解，彼此留下了良好的印象，關(guān)系也可以進(jìn)一步改善。另有一些人，見(jiàn)了別人后只會(huì)平淡地寒暄幾句客套話(huà)，然后就不知所措了。這兩種人的差別在于交際能力的強(qiáng)弱。缺乏交際能力的人，往往會(huì)人為地畫(huà)地為牢，在自己與他人、與周?chē)h(huán)境之間形成一道心理屏障。一位銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員必須具備較強(qiáng)的社會(huì)交往能力，在任何場(chǎng)合都能應(yīng)付自如、相機(jī)行事。交際能力是衡量一個(gè)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員能否適應(yīng)現(xiàn)代開(kāi)放社會(huì)和做好本職工作的一條重要標(biāo)準(zhǔn)，銷(xiāo)售人員要善于與各界人士建立親密的交往關(guān)系，而且還必須懂得各種社交禮儀，比如日常生活禮節(jié)、外事交往禮節(jié)、各種宴會(huì)聚會(huì)禮節(jié)、公共場(chǎng)合禮節(jié)。在與客戶(hù)洽談過(guò)程中，往往有些問(wèn)題在正式談判場(chǎng)合不能得到解決，而在社交場(chǎng)合卻能得到圓滿(mǎn)解決。

善于交際除了具有經(jīng)驗(yàn)和閱歷外，還要占有大量的信息，尋找一個(gè)雙方都感興趣的話(huà)題，在自己的周?chē)慌覍?shí)的聽(tīng)眾朋友。熟練的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員不能滿(mǎn)足于只給對(duì)方留下熱情非凡的印象，道別后就結(jié)束一切交際，而應(yīng)該是一旦結(jié)識(shí)了新朋友，就需要不斷鞏固這種交往關(guān)系，使之常新，并成為永久的朋友。一些富有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員在收到別人的名片后就著手建立一個(gè)檔案，記下此后雙方交往的情況，定時(shí)檢查總結(jié)，找出哪些朋友關(guān)系冷淡了，出自什么原因，是不是自己沒(méi)有主動(dòng)聯(lián)系，還是對(duì)方來(lái)信沒(méi)有及時(shí)回音?？蛻?hù)由于受到銷(xiāo)售人員的尊重，他對(duì)于今后買(mǎi)賣(mài)雙方的合作也會(huì)充滿(mǎn)信心。

為此，在銷(xiāo)售活動(dòng)中，必須要做好以下幾點(diǎn)。
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（１）待人熱情誠(chéng)懇，行為自然大方。
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（２）能設(shè)身處地站在客戶(hù)立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，體諒客戶(hù)的難處。

（３）有自制能力，能控制自己的感情，能沉著、冷靜地處理問(wèn)題。

（４）既有主見(jiàn)，又不剛愎自用。
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２．觀察能力
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由于不同的人在天資、能力、個(gè)性、生活閱歷、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)等方面存在著不同的差異，因而對(duì)一件事情就可能產(chǎn)生不同的看法，仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智。又由于各人所處的地位、擔(dān)負(fù)的工作及生活習(xí)慣不同，從不同的角度去觀察問(wèn)題時(shí)，也會(huì)得出不同的結(jié)論，正所謂“橫看成嶺側(cè)成峰，遠(yuǎn)近高低各不同”。我們?cè)谌粘９ぷ骱蜕钪锌梢园l(fā)現(xiàn)，有些人擅長(zhǎng)于察言觀色，而有些人對(duì)別人的態(tài)度變化則顯得遲鈍木訥，這說(shuō)明人們的敏感性和洞察力是有一定差別的。如果某人具有敏銳的觀察能力和行為上相應(yīng)的靈活性，從這個(gè)角度看，該人就比較適合于從事銷(xiāo)售工作。

銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員的觀察能力，主要是指其通過(guò)客戶(hù)的外部表現(xiàn)去了解客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理的能力。人的任何行為表現(xiàn)都與內(nèi)心活動(dòng)有關(guān)聯(lián)，反映著內(nèi)心活動(dòng)的一個(gè)側(cè)面。客戶(hù)也是這樣，銷(xiāo)售人員可以從客戶(hù)的行為中，發(fā)現(xiàn)許多反映著客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)內(nèi)心活動(dòng)的信息。因此，觀察能力就成了揭示客戶(hù)動(dòng)機(jī)的重要一環(huán)。

要想提高觀察能力，首先必須從提高觀察的質(zhì)量人手。知識(shí)、方式和目的是影響銷(xiāo)售人員觀察質(zhì)量的3個(gè)主要因素。

知識(shí)是觀察客戶(hù)、理解客戶(hù)的基礎(chǔ)，銷(xiāo)售人員所具有的知識(shí)越豐富、越精深，那么對(duì)客戶(hù)的觀察也就會(huì)越深入、越周全。例如，掌握心理學(xué)知識(shí)的銷(xiāo)售人員，就能較快地通過(guò)客戶(hù)的言行、情緒，了解到客戶(hù)的意圖與需求。沒(méi)有外語(yǔ)知識(shí)、缺少產(chǎn)品知識(shí)和外貿(mào)知識(shí)的銷(xiāo)售人員，就無(wú)法通過(guò)與外商談話(huà)，接觸去觀察到外商的內(nèi)心世界。

科學(xué)的觀察方式，要求觀察路線(xiàn)要正確：先上后下、先表后里、先局部后全部，先個(gè)別后整體等。注意力的分布要合理，視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)要密切配合，觀察與判斷也要有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。

３．表達(dá)能力
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在眾多的場(chǎng)合，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員需要介紹企業(yè)和產(chǎn)品的概況，如展銷(xiāo)會(huì)上，需要銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員闡述自己的觀點(diǎn)。

許多場(chǎng)合都要求銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員口齒伶俐，能言善辯。同時(shí)，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員還必須具備體態(tài)語(yǔ)言，不僅要注意他人的體態(tài)動(dòng)作，也要自覺(jué)注意自己的體態(tài)動(dòng)作，雖然這種信息是無(wú)聲的，但又可以明確地表達(dá)出一個(gè)人的思想感情和意見(jiàn)要求。在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，言語(yǔ)表述與體語(yǔ)表述并用，能夠更好地增強(qiáng)感染力與論說(shuō)效果。

表達(dá)能力包括口頭表達(dá)能力和文字表達(dá)能力兩種。需要指出的是，兩者雖有相通之處，卻并不是一回事。文筆流暢、才思敏捷的人未必就能出口成章，有的人擅長(zhǎng)動(dòng)筆，寫(xiě)起文章洋洋灑灑，一揮而就，但不習(xí)慣于動(dòng)口，說(shuō)起話(huà)來(lái)不僅詞不達(dá)意，甚至結(jié)結(jié)巴巴，讓人丈二和尚摸不著頭腦；而有的人口齒清爽，講話(huà)時(shí)口若懸河，有板有眼，滔滔不絕，但寫(xiě)起文章來(lái)就不那么得心應(yīng)手了，讓人讀來(lái)別扭。因此，銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員需要口頭表達(dá)和文字表達(dá)兩者俱佳才行。
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４．應(yīng)變能力

在日常工作中，銷(xiāo)售人員所接觸的客戶(hù)很復(fù)雜，很廣泛，他們有不同的籍貫、性別、年齡、宗教信仰，有不同的文化知識(shí)、思想觀念、社會(huì)閱歷、生活習(xí)慣和交往禮節(jié)。在購(gòu)銷(xiāo)交往過(guò)程中，銷(xiāo)售人員首先要認(rèn)真觀察對(duì)手的特點(diǎn)，掌握對(duì)方的生活習(xí)俗，了解社會(huì)各階層的知識(shí)水準(zhǔn)和涵養(yǎng)，以適應(yīng)不同客戶(hù)的具體要求。社會(huì)環(huán)境是不斷變化的，每一因素的變革都會(huì)對(duì)銷(xiāo)售企業(yè)和銷(xiāo)售產(chǎn)品產(chǎn)生重要的影響。如在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)深化發(fā)展中出現(xiàn)的企業(yè)兼并、股份公司現(xiàn)象，從而形成新的銷(xiāo)售組織。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，有新的工商企業(yè)加入競(jìng)爭(zhēng)行列，就會(huì)出現(xiàn)新的銷(xiāo)售對(duì)手。社會(huì)環(huán)境的復(fù)雜性和企業(yè)面臨情況的多變性，都要求銷(xiāo)售人員具有適應(yīng)變化的能力與技巧。

銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員在日常工作中還要機(jī)警靈敏，隨時(shí)應(yīng)付可能發(fā)生的客戶(hù)異議和突發(fā)事件。銷(xiāo)售實(shí)施過(guò)程并非一帆風(fēng)順，它有順利發(fā)展的時(shí)候，也有遇到風(fēng)險(xiǎn)的低谷時(shí)期。對(duì)于偶發(fā)事件如何處理，直接關(guān)系到銷(xiāo)售活動(dòng)能否順利擺脫僵局，走出低谷。銷(xiāo)售人員應(yīng)具備靈活的應(yīng)變能力，在順利發(fā)展之時(shí)，促進(jìn)銷(xiāo)售工作走上更高臺(tái)階，開(kāi)創(chuàng)企業(yè)新局面；遇到障礙之時(shí)，應(yīng)保持清醒冷靜的頭腦，想方設(shè)法尋求解脫的對(duì)策，克服障礙繼續(xù)向前；受到損害時(shí)，臨危不懼，盡快找到補(bǔ)救措施，反敗為勝。

銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員在銷(xiāo)售的過(guò)程中，會(huì)遇到千變?nèi)f化的情況，這要求銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員要沉著冷靜、機(jī)智靈活地處理，把不利的突發(fā)因素消解，甚至化為有利的因素，同時(shí)又絕不放過(guò)任何一個(gè)有利的突發(fā)因素為自己的銷(xiāo)售加碼。

有一個(gè)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員當(dāng)著一大群客戶(hù)銷(xiāo)售一種鋼化玻璃酒杯，在他進(jìn)行完商品說(shuō)明之后，他就向客戶(hù)做商品示范。就是把一只鋼化玻璃杯扔在地上而不會(huì)破碎?？墒撬銮赡昧艘恢毁|(zhì)量不過(guò)關(guān)的杯子，當(dāng)他猛地一扔，酒杯突然摔碎了。

這樣的事情在他整個(gè)銷(xiāo)售酒杯的過(guò)程中還從未發(fā)生過(guò)，他感到吃驚。而客戶(hù)呢，更是目瞪口呆，因?yàn)樗麄冊(cè)纫严嘈帕虽N(xiāo)售業(yè)務(wù)員的銷(xiāo)售說(shuō)明，只不過(guò)想親眼看看，得到一個(gè)證明罷了，結(jié)果卻出現(xiàn)了如此尷尬的局面。

此時(shí)，如果銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員也不知所措，沒(méi)了主意，讓這種沉默繼續(xù)下去，不到3秒鐘，準(zhǔn)會(huì)有客戶(hù)拂袖而去，交易會(huì)因此遭到慘敗。但是這位銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員卻靈機(jī)一動(dòng)，很幽默地說(shuō)：“你們看，像這樣的杯子，我就不會(huì)賣(mài)給你們?！辈粌H引得哄堂大笑，化解了尷尬的局面，而且更加博得了客戶(hù)的信任，交易大獲全勝。

最常見(jiàn)的意外情況莫過(guò)于在銷(xiāo)售產(chǎn)品的過(guò)程中，突然因?yàn)樵?huà)題中斷或無(wú)法進(jìn)行而出現(xiàn)了沉默的局面。

沉默的時(shí)間愈長(zhǎng)，交易就愈容易失敗。因此，最好能盡量避免這種情形。但當(dāng)這種局面出現(xiàn)時(shí)，你切不可感到渾身不自在，你應(yīng)坦然視之，井找些熟悉的話(huà)題向客戶(hù)提問(wèn)，把銷(xiāo)售活動(dòng)繼續(xù)下去?；蛘吒纱嘀苯诱劊骸翱磥?lái)，這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)談得差不多了，如果你有什么新的想法，待會(huì)兒咱們?cè)傺a(bǔ)充。”

“現(xiàn)在，您是否認(rèn)為應(yīng)該討論下一個(gè)問(wèn)題了？”這樣直說(shuō)，會(huì)讓客戶(hù)以為的確到了該換話(huà)題的時(shí)候了，而不會(huì)以為是因?yàn)槟銢](méi)有話(huà)講。

意外的情況并不總是壞事，有時(shí)也有利于你的銷(xiāo)售。這時(shí)，你應(yīng)該抓住它，讓它來(lái)幫助你促成眼前的交易。

在向新客戶(hù)進(jìn)行商品銷(xiāo)售說(shuō)明時(shí)，有時(shí)你會(huì)突然碰到老朋友，那你就必須以親熱的語(yǔ)氣與他寒暄、交談，讓兩位客戶(hù)坐在一起，同時(shí)，你應(yīng)該以對(duì)待新客戶(hù)的態(tài)度來(lái)對(duì)待老朋友。

這時(shí)，你這位老朋友既已確認(rèn)你是個(gè)值得信賴(lài)的人，那么他一定會(huì)積極地幫助你銷(xiāo)售商品。在交談中，兩位客戶(hù)會(huì)逐漸熟悉，這樣一來(lái)，商品說(shuō)明便能順利進(jìn)行，而且效果良好。

也有的時(shí)候，在你與新客戶(hù)交談時(shí)，會(huì)突然發(fā)現(xiàn)一位過(guò)去買(mǎi)過(guò)你產(chǎn)品的客戶(hù)，這時(shí)，你應(yīng)先暫時(shí)中止與新客戶(hù)的交談，不妨告訴他：“請(qǐng)?jiān)徫蚁入x開(kāi)一下?！钡玫叫驴蛻?hù)的允許后，你上前與老客戶(hù)寒暄晤談。這個(gè)時(shí)候，新客戶(hù)必然在一旁豎起耳朵聽(tīng)你們的談話(huà)，也許他會(huì)想到：“這個(gè)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員和過(guò)去的客戶(hù)交情這么好?！?br />
在一般人的觀念中，認(rèn)為銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員是“賣(mài)了東西，就不認(rèn)人”，如果銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員卻是將新客戶(hù)放在一旁，反而和老客戶(hù)熱情交談，這種情形就極易博得客戶(hù)的好感。

隨機(jī)應(yīng)變是沒(méi)有什么定式的，主要的原則就是在突發(fā)的事情面前沉著處理，避開(kāi)和化解不利因素，抓住有利因素，使意外事件不影響成交，甚至能促成交易。

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銷(xiāo)售精英應(yīng)加強(qiáng)以下能力的自我訓(xùn)練
優(yōu)秀銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員不是天生的，只有經(jīng)過(guò)學(xué)習(xí)和實(shí)踐，才能獲得銷(xiāo)售工作所必需的知識(shí)與能力。銷(xiāo)售人員提高自身素質(zhì)，可以通過(guò)自我訓(xùn)練來(lái)實(shí)現(xiàn)。自我訓(xùn)練的方法包括總結(jié)自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、學(xué)習(xí)同行的經(jīng)驗(yàn)、學(xué)習(xí)書(shū)本知識(shí)等。通過(guò)自我訓(xùn)練，使自己成為一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員。
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１．自信心的培養(yǎng)
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銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員的自信心如何，將會(huì)直接影響到銷(xiāo)售的效果。只有相信自己，相信自己所代表的企業(yè)、相信自己所銷(xiāo)售的產(chǎn)品，才能使銷(xiāo)售過(guò)程順利進(jìn)行。
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（１）相信自己工作的能力
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（２）相信自己所代表的公司
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（３）相信自己的產(chǎn)品
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２．觀察能力的培養(yǎng)
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（１）注意力的培養(yǎng)
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（２）認(rèn)識(shí)能力的培養(yǎng)
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（３）判斷力的培養(yǎng)
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３．自我控制能力的培養(yǎng)

培養(yǎng)自我控制能力，關(guān)鍵在于做好以下幾點(diǎn)。
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第一，明確工作目標(biāo)。按照行為科學(xué)的觀點(diǎn)，目標(biāo)可以產(chǎn)生激勵(lì)機(jī)制。目標(biāo)的吸引可以使人產(chǎn)生克服困難接近目標(biāo)的決心及毅力。

第二，養(yǎng)成按計(jì)劃工作的習(xí)慣。銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員應(yīng)根據(jù)工作目標(biāo)，制訂每月、每周甚至每日的工作計(jì)劃，嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃，實(shí)施有效的自我管理。
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第三，按照企業(yè)的制度和紀(jì)律約束自己。制度和紀(jì)律是規(guī)范銷(xiāo)售人員行為的強(qiáng)制性手段，自覺(jué)遵守制度和紀(jì)律也有助于培養(yǎng)自我控制能力。

第四，制定行為規(guī)范加強(qiáng)自律。自律守則是指銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員自己制定的行為規(guī)范。用以隨時(shí)提醒或告誡自己。由于這種規(guī)范特別具有針對(duì)性，因而是一種十分有效的自我控制方法。
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４．應(yīng)變能力的培養(yǎng)
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