《危機(jī)管理與投訴處理技巧》課程大綱 [課程背景] 危機(jī)－為什么受傷的總是我！ 2011年聯(lián)通的“天價(jià)微博”事件，讓我們充分認(rèn)識(shí)到，當(dāng)今客戶對(duì)服務(wù)期望的上升、服務(wù)人員技能的不足、服務(wù)需求的波動(dòng)和服務(wù)容量的不足等使客戶服務(wù)危機(jī)事件的發(fā)生率成逐年增長(zhǎng)趨勢(shì)。 三流的企業(yè)懼怕危機(jī)、二流的企業(yè)處理危機(jī)、一流的企業(yè)預(yù)防危機(jī)。因其有著完善的危機(jī)管理過(guò)程、便捷暢通的反饋渠道，更有著掌握高超危機(jī)處理技能的骨干人員，因?yàn)槠渖钪耙黄鹞C(jī)事件給企業(yè)帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)將是毀滅性的”。 構(gòu)建領(lǐng)先、高效的危機(jī)管理和處理體系，提升服務(wù)人員應(yīng)對(duì)投訴的專(zhuān)業(yè)處理能力已成為企業(yè)提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度和擴(kuò)大客戶群的強(qiáng)有力的舉措之一。 三、課程收益 1、了解危機(jī)管理與投訴處理的區(qū)別； 2、掌握危機(jī)管理的流程與步驟； 3、提供制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法； 4．掌握有效處理客戶服務(wù)危機(jī)事件的技巧； 5．學(xué)會(huì)控制自我情緒保持正面積極的客戶服務(wù)狀態(tài)； 四、課程對(duì)象 所有客戶服務(wù)人員、銷(xiāo)售人員 五、課程時(shí)間 2天 六、課程內(nèi)容 第一講：企業(yè)危機(jī)管理 一、 危機(jī)與危機(jī)管理 1、危機(jī)的定義和特征 海恩法則：事故背后有征兆，征兆背后有苗頭 墨菲定律：只要人犯錯(cuò)，危機(jī)就難以避免！ “懼者生存”：沒(méi)有危機(jī)感是最大的危機(jī) 蝴蝶效應(yīng)：預(yù)防潛在危機(jī)發(fā)生，必須從源頭進(jìn)行控制 危機(jī)特征：必然與偶然性、建設(shè)性與破壞性、漸進(jìn)性與突發(fā)性、緊迫性與公關(guān)性 2、危機(jī)的類(lèi)型分析 3、危機(jī)預(yù)案：“居安思危，思則有備，備則無(wú)患。 4、制定危機(jī)預(yù)案的重要意義 企業(yè)危機(jī)的識(shí)別和預(yù)控 外部危機(jī)和內(nèi)部危機(jī) 第二講：危機(jī)來(lái)臨，如何應(yīng)對(duì)媒體發(fā)難 1、知己知彼，認(rèn)識(shí)媒體 媒體是什么？朋友、敵人、野獸？ 防火、防盜、防記者？ 媒體是一把“雙刃劍” 2、分析媒體的環(huán)境變化 認(rèn)清媒體的殺手锏：直接挑戰(zhàn)企業(yè)、捧殺、炒作和放大 認(rèn)識(shí)記者 職業(yè)特點(diǎn)：行動(dòng)快、好奇、懷疑精神 記者采訪形式：常規(guī)方式、跟蹤暗訪 3、波濤洶涌的網(wǎng)絡(luò)民意表達(dá) 信息化時(shí)代的公眾輿論走向 一日千里中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)媒體 案例：1.王石“捐款門(mén)”；2.匯源收購(gòu)案。 4、營(yíng)造透明的玻璃屋 與媒體合作 選擇適合適的新聞發(fā)言人 討論：1、危機(jī)來(lái)臨，“堵住”媒體是下策 波音公司飛機(jī)遇險(xiǎn)事件 鴕鳥(niǎo)的做法：2003富士走私風(fēng)波 笑臉相迎是更好的管理：亞特蘭大小型化工廠污染的故事 5、應(yīng)對(duì)媒體，化解危機(jī) 不要讓媒體興奮起來(lái) 為企業(yè)營(yíng)造有利的擬態(tài)環(huán)境 為媒體和公眾設(shè)置議程 議題設(shè)置中的“引導(dǎo)術(shù)” 討論：1、豐田霸道事件； 2、KFC蘇丹紅事件； 借力媒體，轉(zhuǎn)“危”為“安”，轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)” 媒介事件常規(guī)戰(zhàn)術(shù) 策劃媒介事件要領(lǐng) 媒介造勢(shì)三步曲 第三講 顧客抱怨投訴心理分析 一、客戶三種需求 1、業(yè)務(wù)咨詢(xún)辦理；2、傾訴發(fā)泄；3、尊重認(rèn)同。 二、產(chǎn)生升級(jí)投訴的主要原因 1、主體：顧客自己的原因；2、客體：顧客對(duì)企業(yè)流程、制度、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧的不滿；3、媒介：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿。 三、客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程 1、由量的積累到質(zhì)的飛躍；2、潛在不滿。 四、客戶抱怨投訴的三種心理分析 1、求發(fā)泄的心理 2、求尊重的心理 3、求補(bǔ)償?shù)男睦? 五、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī) 1、精神滿足；2、物質(zhì)滿足。 六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧 1、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）；2、四種性格的短片斷觀看及分析討論；3、針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧；4、針對(duì)四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧。 七、超越客戶滿意的三大策略 1、提高服務(wù)品質(zhì)；2、巧妙地降低客戶期望值；3、精神情感層面滿足。 第四講 顧客抱怨投訴的處理技巧 一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情。 二、避免8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式 1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)；2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上；3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)；4、完全沒(méi)反應(yīng)；5、粗魯無(wú)禮；6、逃避個(gè)人責(zé)任；7、非語(yǔ)言排斥；8、質(zhì)問(wèn)顧客。 三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素： 1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言；2、處理的方式及技巧；3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心。 四、顧客抱怨投訴處理的六步驟： 1、耐心傾聽(tīng)；2、表示同情理解并真情致歉；3、分析原因；4、提出公平化解方案；5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行；6、跟進(jìn)實(shí)施。 五、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)： 1、語(yǔ)言細(xì)節(jié)；2、行為細(xì)節(jié)；3、三換原則。 短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例） 六、巧妙降低客戶期望值技巧 1、巧妙訴苦法；2、表示理解法；3、巧妙請(qǐng)教法；4、同一戰(zhàn)線法。 七、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候…… 1、替代方案；2、巧妙示弱；3、巧妙轉(zhuǎn)移。 八、快速處理顧客抱怨投訴策略 1、快速掌握對(duì)方核心需求技巧；2、快速呈現(xiàn)解決方案；3、快速解決問(wèn)題技巧。 十、顧客抱怨及投訴處理的對(duì)策 1、資源整合策略；2、同一戰(zhàn)線策略；3、攻心為上策略；4、巧妙訴苦策略；5、限時(shí)談判策略；6、丟車(chē)保帥策略；7、上級(jí)權(quán)利策略；8、利弊分析策略；9、黑白臉配合策略；10、快刀斬亂麻策略。 第五講 卓越的客戶服務(wù)人員情緒調(diào)整訓(xùn)練 一、壓力與情緒管理策略 1、贏者心態(tài)；2、贏者思維；3、共贏溝通；4、自我激勵(lì)；5、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)。 二、自我激勵(lì)八大技巧 1、獎(jiǎng)勵(lì)法；2、微笑法；3、運(yùn)動(dòng)法；4、學(xué)習(xí)法；5、轉(zhuǎn)移法；6、發(fā)泄法；7、忽視法；8、交友法。 案例分析：情緒調(diào)整的重要性 備注：以上大綱僅供參考，實(shí)際授課內(nèi)容以講義為準(zhǔn)。