《危機(jī)管理與投訴處理技巧》課程大綱
[課程背景]
危機(jī)-為什么受傷的總是我!
2011年聯(lián)通的“天價(jià)微博”事件,讓我們充分認(rèn)識(shí)到,當(dāng)今客戶對(duì)服務(wù)期望的上升、服務(wù)人員技能的不足、服務(wù)需求的波動(dòng)和服務(wù)容量的不足等使客戶服務(wù)危機(jī)事件的發(fā)生率成逐年增長趨勢(shì)。
三流的企業(yè)懼怕危機(jī)、二流的企業(yè)處理危機(jī)、一流的企業(yè)預(yù)防危機(jī)。因其有著完善的危機(jī)管理過程、便捷暢通的反饋渠道,更有著掌握高超危機(jī)處理技能的骨干人員,因?yàn)槠渖钪耙黄鹞C(jī)事件給企業(yè)帶來的負(fù)面效應(yīng)將是毀滅性的”。
構(gòu)建領(lǐng)先、高效的危機(jī)管理和處理體系,提升服務(wù)人員應(yīng)對(duì)投訴的專業(yè)處理能力已成為企業(yè)提高客戶滿意度、忠誠度和擴(kuò)大客戶群的強(qiáng)有力的舉措之一。
三、課程收益
1、了解危機(jī)管理與投訴處理的區(qū)別;
2、掌握危機(jī)管理的流程與步驟;
3、提供制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法;
4.掌握有效處理客戶服務(wù)危機(jī)事件的技巧;
5.學(xué)會(huì)控制自我情緒保持正面積極的客戶服務(wù)狀態(tài);
四、課程對(duì)象
所有客戶服務(wù)人員、銷售人員
五、課程時(shí)間
2天
六、課程內(nèi)容
第一講:企業(yè)危機(jī)管理
一、 危機(jī)與危機(jī)管理
1、危機(jī)的定義和特征
海恩法則:事故背后有征兆,征兆背后有苗頭
墨菲定律:只要人犯錯(cuò),危機(jī)就難以避免!
“懼者生存”:沒有危機(jī)感是最大的危機(jī)
蝴蝶效應(yīng):預(yù)防潛在危機(jī)發(fā)生,必須從源頭進(jìn)行控制
危機(jī)特征:必然與偶然性、建設(shè)性與破壞性、漸進(jìn)性與突發(fā)性、緊迫性與公關(guān)性
2、危機(jī)的類型分析
3、危機(jī)預(yù)案:“居安思危,思則有備,備則無患。
4、制定危機(jī)預(yù)案的重要意義
企業(yè)危機(jī)的識(shí)別和預(yù)控
外部危機(jī)和內(nèi)部危機(jī)
第二講:危機(jī)來臨,如何應(yīng)對(duì)媒體發(fā)難
1、知己知彼,認(rèn)識(shí)媒體
媒體是什么?朋友、敵人、野獸? 防火、防盜、防記者?
媒體是一把“雙刃劍”
2、分析媒體的環(huán)境變化
認(rèn)清媒體的殺手锏:直接挑戰(zhàn)企業(yè)、捧殺、炒作和放大
認(rèn)識(shí)記者
職業(yè)特點(diǎn):行動(dòng)快、好奇、懷疑精神
記者采訪形式:常規(guī)方式、跟蹤暗訪
3、波濤洶涌的網(wǎng)絡(luò)民意表達(dá)
信息化時(shí)代的公眾輿論走向
一日千里中國的網(wǎng)絡(luò)媒體
案例:1.王石“捐款門”;2.匯源收購案。
4、營造透明的玻璃屋
與媒體合作
選擇適合適的新聞發(fā)言人
討論:1、危機(jī)來臨,“堵住”媒體是下策
波音公司飛機(jī)遇險(xiǎn)事件
鴕鳥的做法:2003富士走私風(fēng)波
笑臉相迎是更好的管理:亞特蘭大小型化工廠污染的故事
5、應(yīng)對(duì)媒體,化解危機(jī)
不要讓媒體興奮起來
為企業(yè)營造有利的擬態(tài)環(huán)境
為媒體和公眾設(shè)置議程
議題設(shè)置中的“引導(dǎo)術(shù)”
討論:1、豐田霸道事件; 2、KFC蘇丹紅事件;
借力媒體,轉(zhuǎn)“?!睘椤鞍病?,轉(zhuǎn)“?!睘椤皺C(jī)”
媒介事件常規(guī)戰(zhàn)術(shù)
策劃媒介事件要領(lǐng)
媒介造勢(shì)三步曲
第三講 顧客抱怨投訴心理分析
一、客戶三種需求
1、業(yè)務(wù)咨詢辦理;2、傾訴發(fā)泄;3、尊重認(rèn)同。
二、產(chǎn)生升級(jí)投訴的主要原因
1、主體:顧客自己的原因;2、客體:顧客對(duì)企業(yè)流程、制度、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧的不滿;3、媒介:對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿。
三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程
1、由量的積累到質(zhì)的飛躍;2、潛在不滿。
四、客戶抱怨投訴的三種心理分析
1、求發(fā)泄的心理
2、求尊重的心理
3、求補(bǔ)償?shù)男睦?
五、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
1、精神滿足;2、物質(zhì)滿足。
六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
1、四種性格的特點(diǎn)描述(力量型、活潑型、完美型、和平型);2、四種性格的短片斷觀看及分析討論;3、針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧;4、針對(duì)四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧。
七、超越客戶滿意的三大策略
1、提高服務(wù)品質(zhì);2、巧妙地降低客戶期望值;3、精神情感層面滿足。
第四講 顧客抱怨投訴的處理技巧
一、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情。
二、避免8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng);2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上;3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn);4、完全沒反應(yīng);5、粗魯無禮;6、逃避個(gè)人責(zé)任;7、非語言排斥;8、質(zhì)問顧客。
三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素:
1、處理時(shí)的溝通語言;2、處理的方式及技巧;3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心。
四、顧客抱怨投訴處理的六步驟:
1、耐心傾聽;2、表示同情理解并真情致歉;3、分析原因;4、提出公平化解方案;5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行;6、跟進(jìn)實(shí)施。
五、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié):
1、語言細(xì)節(jié);2、行為細(xì)節(jié);3、三換原則。
短片觀看及案例分析(善意的抱怨投訴案例)
六、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法;2、表示理解法;3、巧妙請(qǐng)教法;4、同一戰(zhàn)線法。
七、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候……
1、替代方案;2、巧妙示弱;3、巧妙轉(zhuǎn)移。
八、快速處理顧客抱怨投訴策略
1、快速掌握對(duì)方核心需求技巧;2、快速呈現(xiàn)解決方案;3、快速解決問題技巧。
十、顧客抱怨及投訴處理的對(duì)策
1、資源整合策略;2、同一戰(zhàn)線策略;3、攻心為上策略;4、巧妙訴苦策略;5、限時(shí)談判策略;6、丟車保帥策略;7、上級(jí)權(quán)利策略;8、利弊分析策略;9、黑白臉配合策略;10、快刀斬亂麻策略。
第五講 卓越的客戶服務(wù)人員情緒調(diào)整訓(xùn)練
一、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態(tài);2、贏者思維;3、共贏溝通;4、自我激勵(lì);5、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)。
二、自我激勵(lì)八大技巧
1、獎(jiǎng)勵(lì)法;2、微笑法;3、運(yùn)動(dòng)法;4、學(xué)習(xí)法;5、轉(zhuǎn)移法;6、發(fā)泄法;7、忽視法;8、交友法。
案例分析:情緒調(diào)整的重要性
備注:以上大綱僅供參考,實(shí)際授課內(nèi)容以講義為準(zhǔn)。