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銀行業(yè)服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)專家
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呂玥:系列課程:《銀行危機(jī)管理與客戶投訴處理技
2016-01-20 38250
對(duì)象
所有客戶服務(wù)人員、銷售人員
目的
提供制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法;掌握有效處理客戶服務(wù)危機(jī)事件的技巧;學(xué)會(huì)控制自我情緒保持正面積極的客戶服務(wù)狀態(tài);
內(nèi)容
《危機(jī)管理與投訴處理技巧》課程大綱 [課程背景] 危機(jī)-為什么受傷的總是我! 2011年聯(lián)通的“天價(jià)微博”事件,讓我們充分認(rèn)識(shí)到,當(dāng)今客戶對(duì)服務(wù)期望的上升、服務(wù)人員技能的不足、服務(wù)需求的波動(dòng)和服務(wù)容量的不足等使客戶服務(wù)危機(jī)事件的發(fā)生率成逐年增長趨勢(shì)。 三流的企業(yè)懼怕危機(jī)、二流的企業(yè)處理危機(jī)、一流的企業(yè)預(yù)防危機(jī)。因其有著完善的危機(jī)管理過程、便捷暢通的反饋渠道,更有著掌握高超危機(jī)處理技能的骨干人員,因?yàn)槠渖钪耙黄鹞C(jī)事件給企業(yè)帶來的負(fù)面效應(yīng)將是毀滅性的”。 構(gòu)建領(lǐng)先、高效的危機(jī)管理和處理體系,提升服務(wù)人員應(yīng)對(duì)投訴的專業(yè)處理能力已成為企業(yè)提高客戶滿意度、忠誠度和擴(kuò)大客戶群的強(qiáng)有力的舉措之一。 三、課程收益 1、了解危機(jī)管理與投訴處理的區(qū)別; 2、掌握危機(jī)管理的流程與步驟; 3、提供制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法; 4.掌握有效處理客戶服務(wù)危機(jī)事件的技巧; 5.學(xué)會(huì)控制自我情緒保持正面積極的客戶服務(wù)狀態(tài); 四、課程對(duì)象 所有客戶服務(wù)人員、銷售人員 五、課程時(shí)間 2天 六、課程內(nèi)容 第一講:企業(yè)危機(jī)管理 一、 危機(jī)與危機(jī)管理 1、危機(jī)的定義和特征 海恩法則:事故背后有征兆,征兆背后有苗頭 墨菲定律:只要人犯錯(cuò),危機(jī)就難以避免! “懼者生存”:沒有危機(jī)感是最大的危機(jī) 蝴蝶效應(yīng):預(yù)防潛在危機(jī)發(fā)生,必須從源頭進(jìn)行控制 危機(jī)特征:必然與偶然性、建設(shè)性與破壞性、漸進(jìn)性與突發(fā)性、緊迫性與公關(guān)性 2、危機(jī)的類型分析 3、危機(jī)預(yù)案:“居安思危,思則有備,備則無患。 4、制定危機(jī)預(yù)案的重要意義 企業(yè)危機(jī)的識(shí)別和預(yù)控 外部危機(jī)和內(nèi)部危機(jī) 第二講:危機(jī)來臨,如何應(yīng)對(duì)媒體發(fā)難 1、知己知彼,認(rèn)識(shí)媒體 媒體是什么?朋友、敵人、野獸? 防火、防盜、防記者? 媒體是一把“雙刃劍” 2、分析媒體的環(huán)境變化 認(rèn)清媒體的殺手锏:直接挑戰(zhàn)企業(yè)、捧殺、炒作和放大 認(rèn)識(shí)記者 職業(yè)特點(diǎn):行動(dòng)快、好奇、懷疑精神 記者采訪形式:常規(guī)方式、跟蹤暗訪 3、波濤洶涌的網(wǎng)絡(luò)民意表達(dá) 信息化時(shí)代的公眾輿論走向 一日千里中國的網(wǎng)絡(luò)媒體 案例:1.王石“捐款門”;2.匯源收購案。 4、營造透明的玻璃屋 與媒體合作 選擇適合適的新聞發(fā)言人 討論:1、危機(jī)來臨,“堵住”媒體是下策 波音公司飛機(jī)遇險(xiǎn)事件 鴕鳥的做法:2003富士走私風(fēng)波 笑臉相迎是更好的管理:亞特蘭大小型化工廠污染的故事 5、應(yīng)對(duì)媒體,化解危機(jī) 不要讓媒體興奮起來 為企業(yè)營造有利的擬態(tài)環(huán)境 為媒體和公眾設(shè)置議程 議題設(shè)置中的“引導(dǎo)術(shù)” 討論:1、豐田霸道事件; 2、KFC蘇丹紅事件; 借力媒體,轉(zhuǎn)“?!睘椤鞍病?,轉(zhuǎn)“?!睘椤皺C(jī)” 媒介事件常規(guī)戰(zhàn)術(shù) 策劃媒介事件要領(lǐng) 媒介造勢(shì)三步曲 第三講 顧客抱怨投訴心理分析 一、客戶三種需求 1、業(yè)務(wù)咨詢辦理;2、傾訴發(fā)泄;3、尊重認(rèn)同。 二、產(chǎn)生升級(jí)投訴的主要原因 1、主體:顧客自己的原因;2、客體:顧客對(duì)企業(yè)流程、制度、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧的不滿;3、媒介:對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿。 三、客戶抱怨產(chǎn)生的過程 1、由量的積累到質(zhì)的飛躍;2、潛在不滿。 四、客戶抱怨投訴的三種心理分析 1、求發(fā)泄的心理 2、求尊重的心理 3、求補(bǔ)償?shù)男睦? 五、客戶抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī) 1、精神滿足;2、物質(zhì)滿足。 六、客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧 1、四種性格的特點(diǎn)描述(力量型、活潑型、完美型、和平型);2、四種性格的短片斷觀看及分析討論;3、針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧;4、針對(duì)四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧。 七、超越客戶滿意的三大策略 1、提高服務(wù)品質(zhì);2、巧妙地降低客戶期望值;3、精神情感層面滿足。 第四講 顧客抱怨投訴的處理技巧 一、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情。 二、避免8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式 1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動(dòng);2、把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上;3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn);4、完全沒反應(yīng);5、粗魯無禮;6、逃避個(gè)人責(zé)任;7、非語言排斥;8、質(zhì)問顧客。 三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素: 1、處理時(shí)的溝通語言;2、處理的方式及技巧;3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心。 四、顧客抱怨投訴處理的六步驟: 1、耐心傾聽;2、表示同情理解并真情致歉;3、分析原因;4、提出公平化解方案;5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行;6、跟進(jìn)實(shí)施。 五、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié): 1、語言細(xì)節(jié);2、行為細(xì)節(jié);3、三換原則。 短片觀看及案例分析(善意的抱怨投訴案例) 六、巧妙降低客戶期望值技巧 1、巧妙訴苦法;2、表示理解法;3、巧妙請(qǐng)教法;4、同一戰(zhàn)線法。 七、當(dāng)我們無法滿足客戶的時(shí)候…… 1、替代方案;2、巧妙示弱;3、巧妙轉(zhuǎn)移。 八、快速處理顧客抱怨投訴策略 1、快速掌握對(duì)方核心需求技巧;2、快速呈現(xiàn)解決方案;3、快速解決問題技巧。 十、顧客抱怨及投訴處理的對(duì)策 1、資源整合策略;2、同一戰(zhàn)線策略;3、攻心為上策略;4、巧妙訴苦策略;5、限時(shí)談判策略;6、丟車保帥策略;7、上級(jí)權(quán)利策略;8、利弊分析策略;9、黑白臉配合策略;10、快刀斬亂麻策略。 第五講 卓越的客戶服務(wù)人員情緒調(diào)整訓(xùn)練 一、壓力與情緒管理策略 1、贏者心態(tài);2、贏者思維;3、共贏溝通;4、自我激勵(lì);5、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)。 二、自我激勵(lì)八大技巧 1、獎(jiǎng)勵(lì)法;2、微笑法;3、運(yùn)動(dòng)法;4、學(xué)習(xí)法;5、轉(zhuǎn)移法;6、發(fā)泄法;7、忽視法;8、交友法。 案例分析:情緒調(diào)整的重要性 備注:以上大綱僅供參考,實(shí)際授課內(nèi)容以講義為準(zhǔn)。
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