單元一：揭開服務(wù)的面紗 思考：我們天天在談服務(wù)，那么究竟什么是服務(wù)？什么又是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 1、 服務(wù)的定義 2、 關(guān)于服務(wù)的幾點(diǎn)啟示 3、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)模型 4、 樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)心態(tài) 管理層的內(nèi)部服務(wù)意識(shí) 網(wǎng)點(diǎn)人員的“五心”服務(wù) 單元二：了解你的客戶 1、 客戶滿意的概念 【案例】來自公交車的啟示 2、客戶服務(wù)質(zhì)量5GAP模型 3、正視客戶的不滿意 4、正確看待第三方滿意度調(diào)查 [案例]：肯德基的神秘客戶 單元三：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀與規(guī)范（由思達(dá)補(bǔ)充） 單元四：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理之情景訓(xùn)練 大堂服務(wù)情景訓(xùn)練 案例情景一：接受客戶咨詢 案例情景二：遇到客戶的不文明行為 案例情景三：超出營業(yè)時(shí)間 案例情景四：遇到系統(tǒng)故障 案例情景五：特殊人群接待 柜面服務(wù)情景訓(xùn)練 案例情景一：客戶證件不全 案例情景二：客戶憑證填寫錯(cuò)誤 案例情景三：客戶要大額取款 案例情景四：客戶密碼不符 案例情景五：發(fā)現(xiàn)客戶假鈔 單元五：服務(wù)管理之“峰.終”定律 一、 服務(wù)管理研究缺失 二、 關(guān)鍵中的關(guān)鍵：“峰終”體驗(yàn) 案例：成功企業(yè)的“峰終”應(yīng)用 三、 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理關(guān)鍵時(shí)刻 MOT之一：主動(dòng)迎候客戶  服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 來有迎聲 面部表情運(yùn)用 及時(shí)關(guān)注客戶  服務(wù)的要點(diǎn) MOT之二：現(xiàn)場分流與引導(dǎo)  服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 詢問客戶的需求 響應(yīng)客戶的需求 確認(rèn)客戶證件與資料 指導(dǎo)客戶正確填單 主動(dòng)引領(lǐng)客戶 環(huán)境的維護(hù)  服務(wù)的要點(diǎn) MOT之三：客戶排隊(duì)關(guān)懷  排隊(duì)等候十大心理原則  減少客戶等候時(shí)間的理想模式  減輕客戶等待壓力的措施  服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)  服務(wù)的要點(diǎn) MOT之四：客戶業(yè)務(wù)辦理  業(yè)務(wù)辦理時(shí)客戶的核心需求  業(yè)務(wù)辦理時(shí)柜員的動(dòng)作分解 主動(dòng)招迎 業(yè)務(wù)處理 業(yè)務(wù)辦結(jié) 客戶評(píng)價(jià)  服務(wù)的要點(diǎn) MOT之五：禮送客戶  走有送聲  肢體語言運(yùn)用  客戶意見和建議的收集  如何照顧客戶的離場感受 MOT之終值：客戶離開網(wǎng)點(diǎn) 單元六：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理之員工激勵(lì) ■ 晨會(huì)制度 總結(jié)、糾錯(cuò)、表揚(yáng)、激勵(lì)、鼓舞 晨會(huì)模板演練 ■ 建立精神墻，讓激勵(lì)有目共睹 ■ 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)電話表揚(yáng)與嘉獎(jiǎng) ■ 網(wǎng)點(diǎn)主任對(duì)下屬員工即時(shí)行為指導(dǎo) ■ 季度談話—— 談話目標(biāo)與流程 談什么 怎么談