【課程大綱】： 第一章：重新認知電話服務 電話溝通的特點 電話溝通的優(yōu)劣勢分析 那些年，我們曾遭遇的電話溝通難題 第二章：提升電話溝通中的感染力 超強親和力的聲音訓練 親和力的三個概念 電話里親和力表現(xiàn) 正確的發(fā)音方式 電話中聲音控制能力 現(xiàn)場訓練：如何訓練溫柔、專業(yè)的聲音 聽電話錄音分析親和力的幾個指標 小練習：語態(tài)的控制能力 小練習：嗓音保護的三種方法 第三章：電話溝通的技巧 電話溝通中的障礙 注意力分散 思維簡單、模式化 不善于傾聽 先入為主 過早的下評價 存在聽力障礙 電話溝通技巧一：耐心地傾聽 傾聽的三層含義 傾聽的障礙 傾聽中停頓的使用 傾聽的層次 傾聽的四個技巧 現(xiàn)場演練：打電話給客戶推薦業(yè)務，客戶說你們公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。 電話溝通技巧二：有效地引導 引導的第一層含義——由此及彼 引導的第二層含義——揚長避短 在電話中如何運用引導技巧 角色扮演：你們的收費為什么比其它銀行要貴？ 電話溝通技巧三：正確的表達 正確表達的三要素 語言的威力：上推下切 現(xiàn)場練習：我要投訴你們建設銀行（利用同理化解客戶的怒氣） 表達同理心的3種方法 同理自己 案例分享：你是不是新來的？ 電話溝通技巧四：不要吝嗇贊美你的客戶 贊美障礙 贊美的方法 贊美的3點 電話中贊美客戶 現(xiàn)場訓練：如何贊美客戶的聲音 案例：如何贊美客戶的個人魅力 第四章：如何和不同客戶溝通 活潑型客戶的特征與溝通模式 力量型客戶的特征與溝通模式 和平型客戶的特征與溝通模式 完美型客戶的特征與溝通模式 第五章：通話時長的有效控制 單通時間長的原因分析 客戶端導致單通時間長的原因 話務員端導致單通時間長的原因 溝通過程導致單通時間長的原因 第六章：塑造職業(yè)化的工作心態(tài) 工作著是美麗的，學會珍惜。 人生的經歷需要用心去經營 成長的路上你需要什么？ 為什么感到工作很痛苦？ 壓力源自哪里？ 我們是如何面對壓力的，是逃避、是應付、還是挑戰(zhàn)？