【課程大綱】： 第一章：重新認(rèn)知電話服務(wù) 電話溝通的特點(diǎn) 電話溝通的優(yōu)劣勢(shì)分析 那些年，我們?cè)庥龅碾娫挏贤y題 第二章：提升電話溝通中的感染力 超強(qiáng)親和力的聲音訓(xùn)練 親和力的三個(gè)概念 電話里親和力表現(xiàn) 正確的發(fā)音方式 電話中聲音控制能力 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔、專業(yè)的聲音 聽(tīng)電話錄音分析親和力的幾個(gè)指標(biāo) 小練習(xí)：語(yǔ)態(tài)的控制能力 小練習(xí)：嗓音保護(hù)的三種方法 第三章：電話溝通的技巧 電話溝通中的障礙 注意力分散 思維簡(jiǎn)單、模式化 不善于傾聽(tīng) 先入為主 過(guò)早的下評(píng)價(jià) 存在聽(tīng)力障礙 電話溝通技巧一：耐心地傾聽(tīng) 傾聽(tīng)的三層含義 傾聽(tīng)的障礙 傾聽(tīng)中停頓的使用 傾聽(tīng)的層次 傾聽(tīng)的四個(gè)技巧 現(xiàn)場(chǎng)演練：打電話給客戶推薦業(yè)務(wù)，客戶說(shuō)你們公司都是騙人的，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶的情緒。 電話溝通技巧二：有效地引導(dǎo) 引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短 在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧 角色扮演：你們的收費(fèi)為什么比其它銀行要貴？ 電話溝通技巧三：正確的表達(dá) 正確表達(dá)的三要素 語(yǔ)言的威力：上推下切 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們建設(shè)銀行（利用同理化解客戶的怒氣） 表達(dá)同理心的3種方法 同理自己 案例分享：你是不是新來(lái)的？ 電話溝通技巧四：不要吝嗇贊美你的客戶 贊美障礙 贊美的方法 贊美的3點(diǎn) 電話中贊美客戶 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶的聲音 案例：如何贊美客戶的個(gè)人魅力 第四章：如何和不同客戶溝通 活潑型客戶的特征與溝通模式 力量型客戶的特征與溝通模式 和平型客戶的特征與溝通模式 完美型客戶的特征與溝通模式 第五章：通話時(shí)長(zhǎng)的有效控制 單通時(shí)間長(zhǎng)的原因分析 客戶端導(dǎo)致單通時(shí)間長(zhǎng)的原因 話務(wù)員端導(dǎo)致單通時(shí)間長(zhǎng)的原因 溝通過(guò)程導(dǎo)致單通時(shí)間長(zhǎng)的原因 第六章：塑造職業(yè)化的工作心態(tài) 工作著是美麗的，學(xué)會(huì)珍惜。 人生的經(jīng)歷需要用心去經(jīng)營(yíng) 成長(zhǎng)的路上你需要什么？ 為什么感到工作很痛苦？ 壓力源自哪里？ 我們是如何面對(duì)壓力的，是逃避、是應(yīng)付、還是挑戰(zhàn)？