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陳國(guó)興:家居建材銷售，成交前先判斷清楚顧客

營(yíng)銷管理

2016-01-20 8992

一次出差結(jié)束準(zhǔn)備返程，拖著拉桿箱從酒店大堂往外走，剛剛走出酒店迎面來(lái)了一輛的士，司機(jī)在我沒有招手也沒有問(wèn)我的情況下，將車徑直停在了我的跟前。我很是驚喜這車來(lái)的正好，讓我無(wú)需耗時(shí)等待。上車后我順便問(wèn)了下司機(jī)，你怎么就直接來(lái)酒店門口，并且直接將車停在了我的面前呢?司機(jī)回答說(shuō)，我遠(yuǎn)遠(yuǎn)的就看到酒店(酒店正好在三岔路口上)大堂里的我拖著拉桿箱，因此判斷定是要打車走的人，再看穿著打扮十之八九是要去機(jī)場(chǎng)。當(dāng)然司機(jī)一問(wèn)我去哪兒，我還真就是要去機(jī)場(chǎng)，司機(jī)如此準(zhǔn)確的判斷，讓我不得不佩服，一路說(shuō)笑著去了機(jī)場(chǎng)。
我們姑且不談司機(jī)如何判斷的，單從此事分析你會(huì)發(fā)現(xiàn)，提前判斷清楚顧客避免自己浪費(fèi)時(shí)間，以便提供更為精準(zhǔn)的顧客服務(wù)，自己不少賺錢，顧客也很開心，這個(gè)實(shí)在太重要了。打個(gè)車尚且如此，對(duì)于購(gòu)買周期比較長(zhǎng)，購(gòu)買過(guò)程很復(fù)雜，顧客相對(duì)很理性，售后服務(wù)很煩多的家居建材行業(yè)而言，成交之前先判斷清楚顧客那更是相當(dāng)重要。
通常情況下，對(duì)于家居建材行業(yè)而言，幾乎沒有閑逛的顧客，換句話講也就是來(lái)店的顧客中假的相對(duì)很少，所以我們要判斷清楚顧客，主要就是看顧客當(dāng)天買還是不買，然后才能做到對(duì)癥下藥，藥到病除。那么到底怎么判斷顧客當(dāng)天買還是不買呢?筆者通過(guò)研究分析總結(jié)如下：
第一、從房子裝修進(jìn)度判斷。從開始裝修房子，到最后全面搞定，少者2-3個(gè)月，多者半年，甚至更長(zhǎng)。在這個(gè)過(guò)程中業(yè)主需要購(gòu)買的建材產(chǎn)品很多，大多數(shù)都是看裝修進(jìn)度情況，提前買好下一個(gè)裝修環(huán)節(jié)的材料。因此，我們就通過(guò)詢問(wèn)業(yè)主裝修進(jìn)度狀況，判斷其是否真的到了該買咱們產(chǎn)品的階段，如果真到時(shí)間了那么其購(gòu)買的可能性就非常大，如果沒到那咱們?cè)倭懋?dāng)別論。
第二、從顧客來(lái)店次數(shù)判斷。家居建材業(yè)對(duì)于普通業(yè)主而言，家里不裝房子基本不會(huì)關(guān)注，因此對(duì)于初次裝修房子的業(yè)主來(lái)說(shuō)，其對(duì)家居建材行業(yè)幾乎是一竅不通，甚至完全是家居建材盲，所以注定了業(yè)主不會(huì)第一次來(lái)就輕易采購(gòu)，必然會(huì)多方詢問(wèn)參考，多次比較感受，以掌握足夠的品牌、產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)等信息，防止自己上當(dāng)受騙。所以當(dāng)顧客第一次來(lái)店，當(dāng)天就成交的可能性一定很小，而來(lái)店三次以上者則成交的可能相對(duì)就大大提高了。
第三、從顧客對(duì)我們的了解途徑判斷。上面我們提過(guò)業(yè)主不裝修房子基本不會(huì)去了解家居建材行業(yè)，但真要裝房子時(shí)，他不但會(huì)到市場(chǎng)了解，而且還會(huì)在來(lái)市場(chǎng)前通過(guò)其他諸多手段了解。我們通過(guò)詢問(wèn)業(yè)主是怎么了解到我們的，即可判斷顧客當(dāng)天購(gòu)買的可能性大小。比如：業(yè)主是通過(guò)廣告了解到的，那當(dāng)天購(gòu)買的可能性就不大(很多品牌做廣告)，事實(shí)上品牌廣告能看出的內(nèi)容并不多;如果業(yè)主是通過(guò)朋友介紹了解到我們的，那購(gòu)買的可能性就很大了，畢竟既然朋友會(huì)介紹我們，說(shuō)明其使用我們產(chǎn)品時(shí)應(yīng)該有比較良好的體驗(yàn);當(dāng)然如果業(yè)主自己本身就是曾經(jīng)使用過(guò)我們產(chǎn)品的老顧客，那當(dāng)天成交的可能性就更大了。
第四、從顧客配合是否主動(dòng)積極判斷。一般而言，顧客買東西如果一直持不主動(dòng)不配合的態(tài)度的話，多半是不打算成交;或者是突然有別的顧客一來(lái)，他讓你趕快去接待，而自己則尋找機(jī)會(huì)閃人。因此，如果持主動(dòng)積極配合的態(tài)度的顧客，往往是更加可能當(dāng)天就成交的業(yè)主。
第五、從是否出現(xiàn)成交信號(hào)判斷。在銷售的過(guò)程中，特別是在瀕臨成交環(huán)節(jié)的前夕，顧客會(huì)情不自禁地流露出一些成交的信號(hào)，常見的信號(hào)有兩種：語(yǔ)言信號(hào)(“今天如果買的話能不能**時(shí)候送貨啊?再給便宜點(diǎn)我今天就定下了;顧客開始詢問(wèn)自己購(gòu)買的數(shù)量;詳細(xì)了解送貨、安裝等售后問(wèn)題”等等)和行為信號(hào)(“顧客不斷點(diǎn)頭，反復(fù)端詳產(chǎn)品銷售清單;仔細(xì)研究產(chǎn)品、說(shuō)明書、報(bào)價(jià)等情況;要求導(dǎo)購(gòu)再描述產(chǎn)品，親身體驗(yàn)和試用”等等)，這些信號(hào)的出現(xiàn)都預(yù)示著當(dāng)天成交的可能性是很大的了。
當(dāng)然，判斷清楚了顧客當(dāng)天買還是不買，我們就可以做到有的放矢，游刃有余。針對(duì)當(dāng)天成交可能性大的，我們就必須堅(jiān)決拿下;當(dāng)天確實(shí)成不了交的，我們也必須要嚴(yán)正以待，把該做的事情全部都做到位：購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)教育到位、產(chǎn)品介紹到位、品牌介紹到位、留下顧客信息到位、贈(zèng)送我們的資料信息到位。如此才能做到后期有機(jī)會(huì)、能跟進(jìn)和促成交。

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