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陳國興:家居行業(yè)“觸電”之后網(wǎng)購服務仍需改善

營銷管理

2016-01-20 8795

“眼下說到裝修飾家，如果沒在網(wǎng)上訂幾樣東西，都覺得落伍了?！弊x者郭小姐的一句話，道出了家居行業(yè)此番“觸電”的結果——初顯成效。家具、建材、家裝、配飾，消費家居產(chǎn)品，逐步從線下轉到了線上。對消費者而言，這是2014年家居消費方式的最大轉變之一;對商家來講，這則是經(jīng)過幾輪拼搏后，最大的收獲之一。然而，網(wǎng)購家居品的幸福指數(shù)有多高?雖然線上消費習慣正在逐步滲透，但其間的問題也陸續(xù)暴露出來。
網(wǎng)上家居消費成風，線上下單漸成潮流
在2014年，趕在同時間裝修的親朋好友的聊天內(nèi)容，離不開“家居網(wǎng)購”。從幾年前周末相約逛家居賣場，到現(xiàn)在足不出戶的線上互動，網(wǎng)上家居消費經(jīng)過一段時間的磨練，逐漸成形，也讓家居消費更成熟、更便利。相比去年，2014年有更多消費者養(yǎng)成了線上選購家居品的習慣。在網(wǎng)上淘到什么新產(chǎn)品、搶到什么特價貨、找到哪些性價比更高的同款產(chǎn)品等話題，成了大家交換心得與加深感情的通道。
家居大咖觸網(wǎng)優(yōu)惠多，不跟上怕吃虧
說到家居網(wǎng)購，多數(shù)消費者選擇奔淘寶、天貓和亞馬遜逛逛。這上面能買到靠譜的產(chǎn)品嗎?對此，家居網(wǎng)購經(jīng)驗豐富的劉先生直言：“很多家居大牌都在上面開了店，而且不同網(wǎng)站優(yōu)惠不同，有些比實體店要劃算，所以買之前不上去看看怕吃虧。”
據(jù)記者了解，與前幾年網(wǎng)上只有不知名的小品牌在賣貨不同，如今許多大家耳熟能詳?shù)募揖呓ú拇罂г诰W(wǎng)購平臺上玩得熱熱鬧鬧，其中家具品牌包括林氏木業(yè)、全友家居、顧家家居、喜夢寶、光明家具和曲美家具等;建材則涵蓋美標、惠達、高儀和九牧衛(wèi)浴以及圣象地板和立邦涂料等。其中某知名家具品牌向記者透露，有時不得不配合主流網(wǎng)購平臺的促銷活動，所以線上商城的價格在特殊時期可能更劃算。
家裝網(wǎng)購來襲，有人勇嘗試有人看熱鬧
在2014年的線上大軍中，準業(yè)主們還看到一匹黑馬——家裝公司。據(jù)記者了解，目前與消費者互動密切的家裝網(wǎng)店分為老本行、跨界派和神秘黨三種類型，且各有所長。其中，“老本行”的代表是實創(chuàng)整體家裝和輕舟幸福億家家裝，他們的優(yōu)勢是專業(yè)且有售后保障;大自然第一空間旗艦店屬于“跨界派”，是其延伸服務，除了建材產(chǎn)品他們還找來專業(yè)施工團隊負責裝修;“家裝e站”是裝修辦公空間和公共空間能手金螳螂和愛蜂潮合作的家裝線上平臺，有一定積累和優(yōu)勢;“空間智慧”則與大家熟悉的博洛尼家裝有著千絲萬縷的關系。
通過對家裝網(wǎng)購的了解，記者發(fā)現(xiàn)家裝觸網(wǎng)后有三大問題急需解決——線上體驗再清晰一點、報價方式再明白一點以及付款方式再踏實一點。對此，實創(chuàng)裝飾董事長孫威表示，他們正在解決。消費者目前已然可以在實創(chuàng)線上體驗店看到五個“線上樣板間”，每個樣板間有12米的圖文亮點介紹，通過設計、主材、家具和配飾的配圖、講解和標價，消費者看中哪個就能直接拖進購物車。
觀點
網(wǎng)購服務仍需改善
家居網(wǎng)購雖然逐漸變成一種購買習慣，但在實踐過程中，問題仍舊層出不窮。今年雙十一期間，家居品牌的網(wǎng)上優(yōu)惠再次瘋狂撲來，然而在可觀的成交量背后，關于送貨、安裝以及售后服務等方面的隱憂，卻再也藏不住了。實際上，一旦涉及專業(yè)配送、安裝、維修等一系列售后服務的家居產(chǎn)品，其網(wǎng)絡銷售平臺時常出現(xiàn)這樣或那樣的問題。對此，居然之家經(jīng)營管理部運營總監(jiān)梅旭航曾解釋，家居產(chǎn)品并非快消品，售后環(huán)節(jié)的復雜程度較高，商家如果沒有針對線上平臺的專業(yè)物流、安裝和售后服務作基礎，消費者很難獲得對位服務。

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