大家都知道“有好的過(guò)程不一定有好的結(jié)果，但是沒(méi)有好的過(guò)程一定沒(méi)有有好的結(jié)果“，所以許多多多企業(yè)尤其是那些規(guī)模型的企業(yè)都則特別重視過(guò)程管理，如可口可樂(lè)，康師傅、寶潔等，因?yàn)樗麄儓?jiān)信只有銷(xiāo)售人員只要能夠按照公司指示精神做好銷(xiāo)售過(guò)程中的每個(gè)節(jié)點(diǎn)，就必然會(huì)有好的結(jié)果，否則就是不正常。

那么，對(duì)于終端管理來(lái)說(shuō)，要做好哪些工作才是達(dá)到一個(gè)好的管理呢？

一、終端拜訪管理

終端拜訪目的：收集信息、解決問(wèn)題、溝通政策、尋求合作

拜訪實(shí)質(zhì)：將生人變成熟人，將熟人變成朋友將朋友變成伙伴

 拜訪準(zhǔn)備：資料樣品準(zhǔn)備（公司簡(jiǎn)介、價(jià)格表、三證），拜訪目標(biāo)及拜訪內(nèi)容的確定。

訂單執(zhí)行：業(yè)務(wù)代表應(yīng)確認(rèn)客戶的收貨部門(mén)、收貨人、如何辦理入庫(kù)、什么時(shí)間送貨等物流程序，并記錄在客戶卡中。訂貨數(shù)量和品種及規(guī)格一定要準(zhǔn)確，不要讓它成為以后終端拖欠貨款的借口。管理好送貨單、入庫(kù)單等結(jié)算票據(jù)，對(duì)客戶？（酒店終端）突然大宗訂貨應(yīng)保持警惕，并建議其勤進(jìn)快銷(xiāo)，我方保證及時(shí)送貨。

換貨執(zhí)行：以下情況應(yīng)及時(shí)給予終端換貨：包裝：非終端責(zé)任的破損、污染、霉變；如酒質(zhì)有明顯的懸浮物，酒液渾濁、未開(kāi)包裝時(shí)酒的容量不夠；在銷(xiāo)售方面：主推產(chǎn)品銷(xiāo)售不暢客戶提出換貨，業(yè)代應(yīng)主動(dòng)找出原因，設(shè)計(jì)促銷(xiāo)方案；在換貨流程中業(yè)務(wù)代表應(yīng)先將舊貨退回經(jīng)銷(xiāo)商（辦事處）方可換貨，換貨應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確。

撤貨執(zhí)行：在以下情況下可將貨撤出終端，如：客戶即將停業(yè)；客戶要轉(zhuǎn)讓門(mén)面，新業(yè)主（新經(jīng)營(yíng)地址）未能確定；客戶轉(zhuǎn)讓經(jīng)營(yíng)門(mén)面，但（新業(yè)主）愿意支付剩余貨款的可不必撤貨；對(duì)完全撤貨的客戶，業(yè)務(wù)代表應(yīng)主動(dòng)通知經(jīng)銷(xiāo)商核對(duì)處理帳目，確認(rèn)經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)帳。

理貨執(zhí)行：為新客戶第一次送貨時(shí)，業(yè)務(wù)代表應(yīng)幫助陳列；業(yè)務(wù)代表每次拜訪客戶時(shí)，都必須檢查陳列面；周轉(zhuǎn)存貨（先進(jìn)先出原則），保持產(chǎn)品最佳新度，及時(shí)退換所有損壞產(chǎn)品；檢查酒店用促品的陳列情況，如：煙缸、酒水牌、POP使用是否合理；兌現(xiàn)酒店開(kāi)瓶費(fèi)與二次兌獎(jiǎng)；每次拜訪時(shí)，準(zhǔn)備抹布清潔陳列產(chǎn)品

盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存：業(yè)務(wù)代表每次拜訪客戶時(shí)都應(yīng)該檢查庫(kù)存，并根據(jù)庫(kù)存情況是否建議客戶訂貨；通過(guò)檢查庫(kù)存場(chǎng)所，如：酒水柜、倉(cāng)庫(kù)、吧臺(tái)、或直接問(wèn)老板，最后計(jì)算終端的銷(xiāo)售情況并設(shè)計(jì)訂貨量，向客戶推銷(xiāo)適量的庫(kù)存。

貨款結(jié)算：在貨款結(jié)算時(shí)主要有以下結(jié)算方式，如：滾動(dòng)結(jié)算：第二次送貨結(jié)第一次貨款或第二次送貨結(jié)現(xiàn)款，第一次送貨作為鋪底；月結(jié)：按照雙方約定的日期每月結(jié)算一次，月結(jié)或?qū)嶄N(xiāo)實(shí)結(jié)。

收款準(zhǔn)備工作：在收款前必須做好以下準(zhǔn)備：本區(qū)域終端收款時(shí)間計(jì)劃，用于有固定往來(lái)帳目的終端；協(xié)助經(jīng)銷(xiāo)商核對(duì)送貨單、入庫(kù)單、發(fā)票無(wú)誤后預(yù)先與終端約定結(jié)帳時(shí)間

洽談推銷(xiāo)：推銷(xiāo)的主要內(nèi)容包括推銷(xiāo)自己、觀念和產(chǎn)品。運(yùn)用P.S.C法則就是先推銷(xiāo)自己，再推銷(xiāo)觀念，最后推銷(xiāo)產(chǎn)品。不管您推銷(xiāo)什么產(chǎn)品，您必須善于首先推銷(xiāo)您自己，讓客戶喜歡您，相信您。如果做不好這一點(diǎn)，那就沒(méi)有任何理由解釋“客戶為什么大量購(gòu)買(mǎi)您的產(chǎn)品”。同時(shí)也要推銷(xiāo)您的公司，要懂得公司的良好聲譽(yù)可以減輕客戶對(duì)陌生終端業(yè)務(wù)員的疑慮

二、終端陳列管理

1、陳列規(guī)范

搶占第一位置，所謂第一位置具有以下特點(diǎn)

產(chǎn)品能最大限度地進(jìn)入消費(fèi)者視野；

消費(fèi)者第一眼就能看到產(chǎn)品；

消費(fèi)者最方便拿到的地方；

高度以中等身材（170cm左右）消費(fèi)者雙眼平視為宜，保證在視平線至腰部之間位置。

占據(jù)最大陳列空間

每個(gè)品項(xiàng)的產(chǎn)品連續(xù)4盒以上的并排擺放將取得較理想的視覺(jué)；

必須遵守“競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”原則，不管在任何情況下，陳列必須大于一切競(jìng)品；

緊靠陳列：各品項(xiàng)的產(chǎn)品必須上下左右緊靠一處陳列，不能被其他品牌隔開(kāi)；

主導(dǎo)產(chǎn)品占公司所有產(chǎn)品陳列空間的50%以上的陳列面積。

三種不可饒恕的錯(cuò)誤

斷貨，無(wú)異于自殺。

被陳列在貨架或柜臺(tái)的底層；

與雜牌混居；

2、陳列原則

顯而易見(jiàn)原則

在眼球經(jīng)濟(jì)年代，誰(shuí)的商品能夠抓住消費(fèi)者的注意力誰(shuí)就是贏家。商品陳列要讓消費(fèi)者顯而易見(jiàn)，看清楚并引起注意，才能激起其沖動(dòng)性的購(gòu)買(mǎi)心理。所以要求商品陳列要醒目，展示面要大，力求生動(dòng)美觀。

最大化陳列原則

商品陳列的目標(biāo)是占據(jù)較多的陳列空間，只有比競(jìng)爭(zhēng)品牌占據(jù)較多的空間，顧客才會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的商品。

垂直集中陳列原則

垂直集中陳列不僅可以搶奪消費(fèi)者的視線，而且容易做出生動(dòng)有效的陳列面，因?yàn)槿藗円曈X(jué)的修辭觀是先上下后左右，垂直集中陳列符合人們的習(xí)慣視線，使商品陳列更有層次、更有氣勢(shì)。

下重上輕原則

將重的、大的商品擺在下面，小的輕的商品擺在上面，變于消費(fèi)者拿取，也符合人們的審美習(xí)慣。

全品項(xiàng)原則

盡可能多的把公司的商品全部項(xiàng)分類(lèi)陳列在一個(gè)貨架上，既可以滿足不同消費(fèi)者的需求，增加銷(xiāo)量；又可能提升公司形象，加大商品的影響力。

滿陳列原則

要讓自己的商品擺滿陳列架，做到滿陳列。這樣既可以增加商品展示的飽滿度和可見(jiàn)度，又能防止陳列位置被競(jìng)品擠占，還可以達(dá)到有序、整潔、美觀的效果。

陳列動(dòng)感原則

在滿陳列的基礎(chǔ)上要有意拿掉貨架最外層陳列的幾個(gè)產(chǎn)品，這樣既有利于消費(fèi)者拿取，又可顯示產(chǎn)品良好的銷(xiāo)售狀況。

重點(diǎn)突出原則

在一個(gè)堆頭或陳列架上，陳列公司系列產(chǎn)品時(shí)，除了全項(xiàng)和最大化以外，一定要突出主打產(chǎn)品的位置，這樣才能主次分明，讓顧客一目了然。

伸手可取原則

要將產(chǎn)品放在消費(fèi)者最方便、最容易拿取的地方，根據(jù)不同主要消費(fèi)者不同的年齡身高特點(diǎn)，進(jìn)行有效的陳列。如成人商品高度1.5米，要達(dá)到不需要彎腰、踮腳、伸手可得的標(biāo)準(zhǔn)。

統(tǒng)一性原則

所有陳列在貨架上的公司產(chǎn)品，標(biāo)簽必須統(tǒng)一將中文商標(biāo)正面朝向消費(fèi)者，可達(dá)到整齊劃一、美觀醒目的展示效果，商品整體陳列的風(fēng)格和基調(diào)要統(tǒng)一。

整潔性原則

保證所有陳列的商品整齊、清潔。如果你是消費(fèi)者，你一定不會(huì)購(gòu)買(mǎi)臟亂不堪的產(chǎn)品。

價(jià)格醒目原則

標(biāo)示清楚、醒目的價(jià)格牌，是增加購(gòu)買(mǎi)方式的動(dòng)力之一。既可增加產(chǎn)品陳列的醒目告示效果，又讓消費(fèi)者買(mǎi)得明白，可對(duì)同類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行價(jià)格比較，還可以寫(xiě)出特價(jià)和折扣數(shù)字以吸引消費(fèi)者。

最低儲(chǔ)量原則

確保店內(nèi)庫(kù)存產(chǎn)品的品種和規(guī)格不低于“安全庫(kù)存線”。安全庫(kù)存數(shù)=日平均消費(fèi)量*補(bǔ)貨所需天數(shù)。

堆頭規(guī)范原則

堆頭陳列與貨架陳列不同的是：更集中、突出地展示產(chǎn)品。堆頭陳列都應(yīng)該遵循整體、協(xié)調(diào)、規(guī)范的原則。特別是超市堆頭往往是超市最佳的位置，是廠家花高代價(jià)買(mǎi)下做專(zhuān)項(xiàng)產(chǎn)品陳列的，從堆圍、價(jià)格牌、產(chǎn)品擺放到POP配置都要符合上述的陳列原則。

堆箱陳列法：注意墊底穩(wěn)固性，可以使用交叉推法，或使用墊箱陳列板。除承重之底箱外，均應(yīng)割箱陳列；POP及產(chǎn)品包裝正面均應(yīng)面對(duì)消費(fèi)者，高度不可過(guò)高或過(guò)低，要容易拿取。

割箱陳列法：在無(wú)固定、特制的堆頭及陳列架的情況下，將成箱產(chǎn)品，按箱體結(jié)構(gòu)和商標(biāo)印刷格式合理切割，一般以正常面梯形剖至下腰部，既可使產(chǎn)品充分展示，又可利用箱體進(jìn)行簡(jiǎn)易陳列。此法可用于超市、批發(fā)市場(chǎng)、零售店堆箱陳列。

島型落地陳列：多用于超市賣(mài)場(chǎng)，位于客流主通道中央，可以從四個(gè)方向拿到產(chǎn)品，除最下面一層外全部割箱且要露出商標(biāo)。

梯形落地陳列：多用于超市賣(mài)場(chǎng)，背靠墻壁?？梢詮娜婺玫疆a(chǎn)品，除最下面一層外全部割箱，層層遞進(jìn)。

色彩對(duì)比原則

商品陳列雖然很容易做到色彩斑斕，但品種多了就容易給消費(fèi)者造成一片花花綠綠的視覺(jué)，不知所以然。好的陳列要將色彩進(jìn)行有機(jī)的組合，使其相得益彰，不少企業(yè)將產(chǎn)品包裝設(shè)計(jì)組合為一副動(dòng)人的圖畫(huà)。

利用空間原則

目前超市的堆頭空中面積暫時(shí)沒(méi)有收費(fèi)，利用空間進(jìn)行陳列不僅可以直接提高商品陳列面積，而且可以加強(qiáng)陳列的生動(dòng)性并能達(dá)到最大化原則。

生動(dòng)化陳列原則

為了強(qiáng)化售點(diǎn)廣告，增加可見(jiàn)度，吸引消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的注意力，提醒消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)本公司的商品，就必須體現(xiàn)陳列展售的四要素：位置、外觀（廣告、POP的配合）、價(jià)格牌、產(chǎn)品擺次序和比例，并根據(jù)商品特點(diǎn)及展售地點(diǎn)環(huán)境進(jìn)行創(chuàng)意。

生動(dòng)化原則是商品陳列十八項(xiàng)原則中最完美的境界。

三、終端客情管理

1、理解客情

與業(yè)務(wù)相關(guān)連的人建立良好的工作關(guān)系和私人關(guān)系

客情關(guān)系的建立是價(jià)值的交換過(guò)程，通過(guò)物質(zhì)利益、感情利益的交換來(lái)實(shí)現(xiàn)。客情關(guān)系不是“有困難找警察”?？颓殛P(guān)系是隨時(shí)、隨地的自然表現(xiàn)良好、持久的客情關(guān)系是通過(guò)情感紐帶帶來(lái)的

2.客情關(guān)系的建立方法

物質(zhì)利益：帶來(lái)更大的銷(xiāo)售利潤(rùn)，可以得到更多的獎(jiǎng)勵(lì)，贈(zèng)送物品或促銷(xiāo)品，節(jié)日、生日或特殊時(shí)期的禮品贈(zèng)送等；

情感利益：經(jīng)銷(xiāo)名牌產(chǎn)品的滿足和自豪，相同的愛(ài)好或滿足客戶的個(gè)人喜好、虛榮

銷(xiāo)售顧問(wèn)、經(jīng)營(yíng)參謀，有效的培訓(xùn)指導(dǎo)，特殊時(shí)期用溫情的語(yǔ)言慰問(wèn)、安慰等；

特殊利益：通過(guò)特殊意義的物質(zhì)利益建立感情；體現(xiàn)你的價(jià)值—掌握什么資源，擁有什么特長(zhǎng)，能為客戶填補(bǔ)空白，形成互補(bǔ)；關(guān)鍵時(shí)刻見(jiàn)真情，路遙知馬力，日久見(jiàn)人心—沒(méi)有特長(zhǎng)，只有真心、。

綜合利益：靠單一的方法已經(jīng)難以打動(dòng)客戶，更多的時(shí)候，我們會(huì)根據(jù)不同的客戶、不同的場(chǎng)景，采用多種方法并舉

3、客情關(guān)系的維護(hù)方法

關(guān)鍵、重要的客戶要制定客情計(jì)劃；不同的時(shí)期采用不同的方法，有新穎感；不同的客戶采取不同的方法，有針對(duì)性；有計(jì)劃、有規(guī)律的拜訪或電話溝通；經(jīng)常為客戶提供一些有價(jià)值的市場(chǎng)信息；與客戶的家人、朋友保持良好的關(guān)系等

4、客情關(guān)系的建立與維護(hù)注意

了解目標(biāo)客戶的權(quán)力結(jié)構(gòu)可以對(duì)客情策略事半功倍。拜訪是客情的前提，你的銷(xiāo)量和你與客戶呆在一起時(shí)間長(zhǎng)短成正比；恭維、禮品都是維系客情的常用手段，但客情的最高境界是成為客戶生意的顧問(wèn)，并成為老板的朋友

5、客情對(duì)象：酒店老板、大堂經(jīng)理、關(guān)鍵服務(wù)員、超市買(mǎi)手、團(tuán)購(gòu)客戶

6、客情分類(lèi)建檔：

酒店老板：姓名、電話、愛(ài)好、特別紀(jì)念日、需求、客情記錄、

大堂經(jīng)理：姓名、電話、愛(ài)好、特別紀(jì)念日、需求、客情記錄

關(guān)鍵服務(wù)員：姓名、電話、愛(ài)好、特別紀(jì)念日、需求、客情記錄

超市買(mǎi)手：姓名、電話、愛(ài)好、特別紀(jì)念日、需求、客情記錄

團(tuán)購(gòu)客戶：姓名、電話、愛(ài)好、特別紀(jì)念日、需求、客情記錄

7、客情目的：發(fā)動(dòng)相關(guān)人員銷(xiāo)售宣傳產(chǎn)品，幫助銷(xiāo)售

8、客情目標(biāo) ：成為該店首推品牌，成為消費(fèi)者優(yōu)先考慮的品牌。

9、客情公關(guān)手段：贈(zèng)送禮品、組織活動(dòng)（包括娛樂(lè)、旅游）、解決部分工作生活問(wèn)題等

四、終端維護(hù)管理

1、日常維護(hù)：在日常走訪終端時(shí)，對(duì)酒品和POP等終端物料進(jìn)行維護(hù)。

2、重點(diǎn)維護(hù)對(duì)易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手破壞的“問(wèn)題終端”，實(shí)施每天維護(hù)。對(duì)于周末終端客流量大，有針對(duì)性地在周五對(duì)A類(lèi)終端進(jìn)行維護(hù)。根據(jù)終端重要性分類(lèi)，確定對(duì)A類(lèi)、B類(lèi)、C類(lèi)的維護(hù)頻率。例如A類(lèi)店一天維護(hù)一次，B類(lèi)店兩天維護(hù)一次，C類(lèi)店一周維護(hù)一次。

產(chǎn)品維護(hù)：產(chǎn)品的陳列、安全庫(kù)存、產(chǎn)品價(jià)格

3、做好終端維護(hù)的關(guān)鍵：定點(diǎn)、定時(shí)、定路線巡回拜訪，確定拜訪頻率；制定規(guī)范；明確分工。

4、量化指標(biāo)：鋪市、動(dòng)銷(xiāo)、返單、結(jié)款率

5、終端促銷(xiāo)

n 促銷(xiāo)對(duì)象：酒店老板、大堂經(jīng)理、服務(wù)員、消費(fèi)者

n 促銷(xiāo)分類(lèi)：

n 人員促銷(xiāo)：開(kāi)瓶費(fèi)、二次兌獎(jiǎng)、銷(xiāo)售競(jìng)賽、銷(xiāo)售返利

n 消費(fèi)者促銷(xiāo)：試用促銷(xiāo)、優(yōu)惠促銷(xiāo)、活動(dòng)促銷(xiāo)

n 終端促銷(xiāo)手段：一店一策（開(kāi)瓶費(fèi)+二次兌獎(jiǎng)+人員客情+活動(dòng)）

五、終端回款管理

許多業(yè)務(wù)人員熱心于推銷(xiāo)，卻對(duì)收款及售后服務(wù)缺乏興趣。企業(yè)倒閉之原因多半在于周轉(zhuǎn)不靈，所謂黑字倒閉就是資產(chǎn)負(fù)債表上許多應(yīng)收帳款，亦列有盈余，但是大半的貨款收不回來(lái)，弄得資金周?chē)混`而倒閉。收款工作之順利否成功為企業(yè)盛衰的關(guān)鍵。

業(yè)務(wù)員應(yīng)有此認(rèn)識(shí)，我們提供商品，店頭提供陳列面，彼此平等，向店家收款是理所當(dāng)然的事。在事實(shí)上，業(yè)務(wù)員常有一種心理障礙，擔(dān)心一旦向店頭收款，可能引發(fā)店老板將未銷(xiāo)之商品退回，以致一拖再拖。因此收款是否順利，實(shí)在是業(yè)務(wù)員之客情培養(yǎng)、信用調(diào)查、售后服務(wù)是否落實(shí)，客戶服務(wù)不佳，收款技術(shù)再高明亦屬罔然。

收款技術(shù)一般而言可訴求下述顧客付款心理。

養(yǎng)成顧客定期付款的習(xí)慣。

提出同業(yè)的付款情況，刺激業(yè)者模仿，提高收款效益。

訴求同情心，如訴求收款不佳將受到主管的責(zé)難、減薪，或是公司資金周轉(zhuǎn)困難等等，引發(fā)店頭同情。

給予顧客遵榮及自負(fù)，例如：“像您這樣的店，這點(diǎn)帳款一定不成問(wèn)題”。

碰到有心賴(lài)帳的客戶，要考慮是否須停止交易，切忌害怕退貨而延誤解決時(shí)機(jī)，造成呆帳。

要收款順利，除了上述各點(diǎn)，掌握零售點(diǎn)最好的收款時(shí)期及時(shí)段，和管理單位及時(shí)提供正確的由款資料也是須要注意的。

六、終端分類(lèi)管理

終端分類(lèi)管理通常是按照終端渠道的重要性、產(chǎn)出性、競(jìng)爭(zhēng)性等指標(biāo)進(jìn)行分類(lèi)，目的是將優(yōu)勢(shì)的資源與人力投放到核心、重要的終端渠道或銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)，從而達(dá)到二八定律之原則，將優(yōu)勢(shì)的資源、人力投放到20%的核心網(wǎng)點(diǎn)，并由此產(chǎn)生80%的銷(xiāo)量。這類(lèi)終端管理方法被稱(chēng)為終端分類(lèi)管理。

1、終端劃分標(biāo)準(zhǔn)

終端網(wǎng)點(diǎn)的銷(xiāo)售額或銷(xiāo)售量（按終端渠道銷(xiāo)售排名統(tǒng)計(jì)）——實(shí)際銷(xiāo)售；

終端網(wǎng)點(diǎn)與本品匹配的主流價(jià)位白酒的銷(xiāo)售量（以網(wǎng)點(diǎn)庫(kù)管數(shù)據(jù)為準(zhǔn)）——未來(lái)可能銷(xiāo)售；

終端銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)的阻隔強(qiáng)度：以專(zhuān)場(chǎng)阻隔、同場(chǎng)阻隔、進(jìn)場(chǎng)客情阻隔為序，阻隔強(qiáng)度越高，取得的銷(xiāo)售優(yōu)勢(shì)越強(qiáng)。——優(yōu)勢(shì)銷(xiāo)售；

終端銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)的支持配合程度：根據(jù)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)管理特性與本公司的合作關(guān)系、客情積淀所表現(xiàn)的對(duì)本公司的支持配合程度。支持配合程度越高，所取得的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就越強(qiáng)。——支持銷(xiāo)售；

終端網(wǎng)點(diǎn)的客源分類(lèi)來(lái)判定客源的類(lèi)型與穩(wěn)定性，分核心意見(jiàn)領(lǐng)袖型、一般性客源型，也可分為常客型、散客型、混客型。客源的層級(jí)越高，消費(fèi)影響面就越強(qiáng)。?？驼急仍酱螅频晟獾姆€(wěn)定性就越強(qiáng)。——穩(wěn)定影響性銷(xiāo)售；

終端網(wǎng)點(diǎn)的特性分類(lèi)：將所有運(yùn)作終端以共性和差異性為標(biāo)準(zhǔn)，從管理風(fēng)格、配合程度、合作類(lèi)別等終端指標(biāo)分類(lèi)成若干具有共性的或差異性的終端類(lèi)別。該種分類(lèi)方法是一種綜合性分類(lèi)，使比較適合盤(pán)中盤(pán)操作的一店一策——針對(duì)性銷(xiāo)售

本劃分標(biāo)準(zhǔn)主要是以終端運(yùn)作核心性指標(biāo)為準(zhǔn)，可以單一性劃分（其中的任何一條標(biāo)準(zhǔn)），也可混合性劃分，參照上述全部指標(biāo)。建議因終端操作的精細(xì)化，考慮劃分的全面性與周全性，采用混合型劃分。

n 以酒店為例，劃分參考

劃分為核心酒店（以同場(chǎng)和專(zhuān)場(chǎng)為主）與重點(diǎn)酒店；

劃分為以老板、大堂經(jīng)理為主或以服務(wù)員為主的客情酒店；

劃分為以統(tǒng)一兌獎(jiǎng)型酒店和自由兌獎(jiǎng)型酒店；

劃分為配合活動(dòng)型酒店和不配合活動(dòng)型酒店；

例如：自由兌獎(jiǎng)以服務(wù)員為主配合活動(dòng)型核心酒店。

2、終端分類(lèi)運(yùn)作

目的：終端網(wǎng)點(diǎn)的分類(lèi)主要是為了明確工作的側(cè)重點(diǎn)與針對(duì)性，也是為了更好地將優(yōu)勢(shì)資源與人力投放到核心的終端網(wǎng)點(diǎn)，以產(chǎn)生更大的回報(bào)。

酒店常規(guī)劃分：可分為A類(lèi)酒店、B類(lèi)酒店、C類(lèi)酒店或核心酒店、重點(diǎn)酒店、一般性酒店，根據(jù)需要，可根據(jù)管理指標(biāo)進(jìn)行劃分。

商超常規(guī)劃分：在商超劃分中，可根據(jù)商超的規(guī)模、面積、營(yíng)業(yè)額、管理特點(diǎn)、區(qū)域等指標(biāo)劃分，一般可劃分為大型商超、中小型商超，也可分為國(guó)際連鎖商超、全國(guó)連鎖商超、本地商超。

3、終端分類(lèi)資源的集中投放

關(guān)注力投放：終端運(yùn)作人員將自己的80%的精力投放到核心的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)。

費(fèi)用投放：將市場(chǎng)投入費(fèi)用80%運(yùn)用到核心終端的開(kāi)發(fā)、維護(hù)、動(dòng)銷(xiāo)上。

人力投放：市場(chǎng)導(dǎo)入前期，將最優(yōu)秀的人員分配到核心網(wǎng)點(diǎn)，后期發(fā)展均衡后，可將優(yōu)秀的人員分配到中等程度的網(wǎng)點(diǎn)，但核心渠道享有市場(chǎng)運(yùn)作中的優(yōu)先投放權(quán)。

4、終端分類(lèi)的針對(duì)性運(yùn)作

分類(lèi)拜訪：把終端分類(lèi)后，因重點(diǎn)的不同，針對(duì)性地開(kāi)展工作，在拜訪工作中，對(duì)終端網(wǎng)點(diǎn)的拜訪頻率將發(fā)生針對(duì)性的變化。因核心終端是我們工作的重中之重，對(duì)核心終端的拜訪的頻率將高于其他終端，例如核心店每天拜訪一次，重點(diǎn)店每?jī)商彀菰L一次，一般性店每周拜訪一次。

分類(lèi)維護(hù)：在終端操作中，因終端的分類(lèi)對(duì)核心店、重點(diǎn)店、一般店的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)存在層級(jí)的差異，核心店的維護(hù)精細(xì)化程度高，工作量大，一般情況下，一個(gè)業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)5—6家核心店，而重點(diǎn)店次之，一個(gè)業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)10—15家，而一般性店一個(gè)業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)20—30家。

– 核心店：要求隨時(shí)動(dòng)態(tài)掌握終端的所有競(jìng)品銷(xiāo)售情況，活動(dòng)開(kāi)展情況，客情關(guān)系變化情況，開(kāi)瓶費(fèi)的兌付情況，關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與合作店的矛盾情況；要求掌握酒店的人事動(dòng)態(tài)（財(cái)務(wù)情況、庫(kù)管情況、大堂經(jīng)理情況、關(guān)鍵服務(wù)員情況）、經(jīng)營(yíng)情況（客座率、翻臺(tái)率、常客情況、菜價(jià)酒水變動(dòng)情況、特殊事物）；要求掌握每日本品動(dòng)銷(xiāo)情況、庫(kù)存情況、陳列情況、標(biāo)價(jià)情況，并分析阻礙本品銷(xiāo)售的原因，尋找提升銷(xiāo)量的方法。

– 重點(diǎn)店：要求掌握主要競(jìng)品銷(xiāo)售情況、活動(dòng)開(kāi)展情況、開(kāi)瓶費(fèi)的兌付情況、客情關(guān)系情況；要求掌握酒店的人事動(dòng)態(tài)、經(jīng)營(yíng)情況；要求每?jī)商煺莆毡酒穭?dòng)銷(xiāo)情況、庫(kù)存情況、陳列情況。

5、終端客戶檔案

終端運(yùn)作、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)瞬息萬(wàn)變，為了把大量的有用信息長(zhǎng)期綜合性地運(yùn)用，在終端客戶管理中必須建立終端客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，即終端客戶檔案。

a) 終端網(wǎng)點(diǎn)客戶檔案

n 酒店檔案：酒店名稱(chēng)、地址、電話、聯(lián)系人、包散臺(tái)數(shù)量、酒水營(yíng)業(yè)額、菜系、進(jìn)店費(fèi)用（同場(chǎng)費(fèi)用、專(zhuān)場(chǎng)費(fèi)用、一般性進(jìn)場(chǎng)費(fèi)用、促銷(xiāo)管理費(fèi)、其他）、酒店分類(lèi)（核心店、重點(diǎn)店、一般性酒店）、本品每月發(fā)生銷(xiāo)售額，負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)員、促銷(xiāo)員、拜訪頻率、拜訪標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)帳周期、結(jié)帳記錄、財(cái)務(wù)人員姓名、電話、庫(kù)管姓名、電話、活動(dòng)開(kāi)展次數(shù)、活動(dòng)名稱(chēng)、效果、評(píng)估、客情投入的次數(shù)、對(duì)象、效果、費(fèi)用、每月的動(dòng)銷(xiāo)分析報(bào)告、阻礙動(dòng)銷(xiāo)的原因、解決方案。

n 商超檔案：商超名稱(chēng)、地址、電話、聯(lián)系人（買(mǎi)手）、營(yíng)業(yè)面積、酒水營(yíng)業(yè)額、進(jìn)店費(fèi)用（進(jìn)場(chǎng)費(fèi)、促銷(xiāo)管理費(fèi)、條碼費(fèi)用、堆頭費(fèi)用、店慶費(fèi)、其他費(fèi)用。）、商超分級(jí)、每月發(fā)生銷(xiāo)售額、陳列面積、陳列時(shí)間、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)員、導(dǎo)購(gòu)員、拜訪頻率、拜訪標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)帳周期、結(jié)帳記錄、財(cái)務(wù)人員姓名、電話、促銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展得次數(shù)、活動(dòng)名稱(chēng)、效果、評(píng)估、客情投入的次數(shù)、對(duì)象、效果、費(fèi)用、每月的動(dòng)銷(xiāo)分析報(bào)告、阻礙動(dòng)銷(xiāo)的原因、解決方案。

b)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)關(guān)鍵客情對(duì)象檔案

n 酒店：酒店老板檔案、大堂經(jīng)理檔案、服務(wù)員檔案、財(cái)務(wù)檔案。檔案內(nèi)容，姓名、電話、職務(wù)、愛(ài)好、家庭、性格、關(guān)注事物、店中作用、客情次數(shù)、客情方式、客情費(fèi)用、客情效果、評(píng)估。

n 商超：采購(gòu)經(jīng)理。檔案內(nèi)容，姓名、電話、職務(wù)、愛(ài)好、家庭、性格、關(guān)注事物、店中作用、客情次數(shù)、客情方式、客情費(fèi)用、客情效果、評(píng)估。

c)檔案資料的運(yùn)用

n 因終端渠道存在各種變化，檔案資料的及時(shí)更新并保證其準(zhǔn)確性，并定期對(duì)檔案資料進(jìn)行結(jié)論性分析，明確該終端渠道的工作方向、工作規(guī)律、工作方式，并檢索階段性存在的問(wèn)題，驗(yàn)證營(yíng)銷(xiāo)措施的得當(dāng)性，評(píng)估人員的工作情況，執(zhí)行力情況。

n 工作積累：因長(zhǎng)期與終端渠道進(jìn)行合作，通過(guò)資料整理，便于對(duì)前期工作的積累，使現(xiàn)今工作更易開(kāi)展。

n 終端網(wǎng)絡(luò)保護(hù)：因建立了檔案資料，對(duì)客戶合作情況有了詳盡的記載，即便相關(guān)人員離職，跟進(jìn)人員也能迅速熟悉和掌握終端情況。

七、終端目標(biāo)管理

1、 終端目標(biāo)分解

a) 終端目標(biāo)類(lèi)別

n 銷(xiāo)量目標(biāo)：?jiǎn)纹蜂N(xiāo)量目標(biāo)、金額目標(biāo)、階段目標(biāo)、總銷(xiāo)量目標(biāo)

n 終端渠道目標(biāo)：渠道開(kāi)發(fā)目標(biāo)、渠道拜訪目標(biāo)、渠道維護(hù)目標(biāo)

n 回款目標(biāo)：應(yīng)收帳款目標(biāo)、實(shí)際回款目標(biāo)

n 客情目標(biāo)：店內(nèi)客情目標(biāo)、消費(fèi)者客情目標(biāo)、公關(guān)客情目標(biāo)

n 專(zhuān)項(xiàng)事務(wù)目標(biāo)：由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求的專(zhuān)項(xiàng)事務(wù)達(dá)成目標(biāo)

b)終端目標(biāo)確立

n 銷(xiāo)售目標(biāo)確立：銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量、單點(diǎn)的平均動(dòng)銷(xiāo)速度（平均值）、影響動(dòng)銷(xiāo)的因素等要素綜合考慮，確立區(qū)域內(nèi)終端網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售目標(biāo)。一般情況下，網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量乘以單點(diǎn)平均動(dòng)銷(xiāo)速度，即可得出終端銷(xiāo)售總目標(biāo)，但因開(kāi)展活動(dòng)、競(jìng)爭(zhēng)因素、動(dòng)銷(xiāo)阻力等因素都可以對(duì)銷(xiāo)售總目標(biāo)產(chǎn)生影響。在銷(xiāo)售目標(biāo)確立過(guò)程中，往往通過(guò)市場(chǎng)渠道預(yù)測(cè)方法，加上管理者的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)推算出銷(xiāo)售目標(biāo)。

n 銷(xiāo)售目標(biāo)確立的可行性：我們?cè)谥贫?a target="_blank" style="color: black;" >銷(xiāo)售目標(biāo)時(shí)，因變量的影響得出來(lái)的數(shù)據(jù)與實(shí)際情況往往有一定的差距，銷(xiāo)售目標(biāo)制定得越精準(zhǔn)，目標(biāo)管理程度就越高。在制定目標(biāo)時(shí)，我們必須考慮目標(biāo)的可行性、可操作性。

n 渠道目標(biāo)的確立：根據(jù)渠道區(qū)域市場(chǎng)的發(fā)達(dá)程度和特點(diǎn)，設(shè)計(jì)渠道發(fā)展計(jì)劃與渠道進(jìn)入規(guī)模，并將渠道進(jìn)入規(guī)模分解成幾個(gè)階段實(shí)施，得出階段渠道建設(shè)目標(biāo)，根據(jù)執(zhí)行力的情況，市場(chǎng)阻隔情況，計(jì)劃達(dá)成行程，并將既定目標(biāo)分解給團(tuán)隊(duì)成員，通過(guò)若干分目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)階段目標(biāo)，通過(guò)階段目標(biāo)完成總目標(biāo)，完成渠道建設(shè)目標(biāo)，再確立拜訪目標(biāo)、維護(hù)目標(biāo)。通過(guò)同樣的方法進(jìn)行分解、執(zhí)行。

c)終端目標(biāo)的劃分

n 根據(jù)渠道發(fā)展計(jì)劃，完成行程，配備相應(yīng)得業(yè)務(wù)人員，按終端開(kāi)發(fā)要求進(jìn)行渠道開(kāi)發(fā)，并將渠道開(kāi)發(fā)目標(biāo)分解到每個(gè)業(yè)務(wù)人員。設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)步驟、程序，按目標(biāo)完成渠道開(kāi)發(fā)任務(wù)。

n 根據(jù)終端渠道開(kāi)發(fā)完成的總數(shù)量、根據(jù)終端的分類(lèi)等級(jí)和維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)、工作量，進(jìn)行目標(biāo)分解，確定每個(gè)業(yè)務(wù)員的拜訪目標(biāo)、維護(hù)目標(biāo)。

n 終端銷(xiāo)量目標(biāo)分解：根據(jù)已控的終端網(wǎng)點(diǎn)，預(yù)測(cè)銷(xiāo)售總目標(biāo)，根據(jù)業(yè)務(wù)員的能力情況，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量，網(wǎng)點(diǎn)的質(zhì)量，動(dòng)銷(xiāo)的方案，將目標(biāo)以倒推的方式得出每個(gè)業(yè)務(wù)人員或促銷(xiāo)人員的銷(xiāo)售目標(biāo)，并與總目標(biāo)進(jìn)行平衡分析。建議前期目標(biāo)設(shè)定比實(shí)際目標(biāo)略低，便于在導(dǎo)入期鼓動(dòng)人員士氣。中期可將目標(biāo)確定的比實(shí)際略高，通過(guò)工作努力才能完成，根據(jù)市場(chǎng)走勢(shì)可將目標(biāo)逐步加高，增加工作壓力，進(jìn)行適當(dāng)?shù)娜藛T淘汰。

2、終端目標(biāo)實(shí)施與監(jiān)控

a)終端目標(biāo)實(shí)施

n 終端目標(biāo)明確：明確業(yè)務(wù)人員和促銷(xiāo)人員的銷(xiāo)量目標(biāo)、渠道維護(hù)目標(biāo)、拜訪目標(biāo)、回款目標(biāo)，并明確相關(guān)人員的工作職責(zé)、工作內(nèi)容、工作績(jī)效、工作制度。

n 終端目標(biāo)實(shí)施方法：設(shè)計(jì)終端運(yùn)作步驟，分類(lèi)維護(hù)拜訪標(biāo)準(zhǔn)。制定終端動(dòng)銷(xiāo)方案（統(tǒng)一性推廣活動(dòng)或單店促銷(xiāo)活動(dòng)），分配資源到個(gè)體單位，并定期召開(kāi)動(dòng)銷(xiāo)會(huì)議，分析阻礙動(dòng)銷(xiāo)的原因，發(fā)布相關(guān)動(dòng)銷(xiāo)措施。

b)終端實(shí)施監(jiān)控

n 監(jiān)控手段：報(bào)表監(jiān)控、例會(huì)監(jiān)控、制度監(jiān)控。

n 報(bào)表監(jiān)控：通過(guò)日?qǐng)?bào)表監(jiān)控業(yè)務(wù)人員或促銷(xiāo)人員每天的工作情況，市場(chǎng)信息反饋情況，目標(biāo)完成情況，并了解單店動(dòng)銷(xiāo)阻隔原因，和業(yè)務(wù)人員的解決方案。

n 例會(huì)監(jiān)控：通過(guò)工作匯報(bào)，了解業(yè)務(wù)人員階段工作情況、目標(biāo)完成情況、影響目標(biāo)完成的原因、業(yè)務(wù)人員的動(dòng)銷(xiāo)方案，并根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r，發(fā)布改善市場(chǎng)動(dòng)銷(xiāo)的措施，糾正業(yè)務(wù)人員的違規(guī)行為和不正確的操作方法。會(huì)后進(jìn)行單獨(dú)溝通，批準(zhǔn)方案或與業(yè)務(wù)人員商討終端渠道動(dòng)銷(xiāo)方案。

n 制度監(jiān)控：通過(guò)制度管理，對(duì)終端運(yùn)作中的違規(guī)行為進(jìn)行處罰，賞罰分明，杜絕錯(cuò)誤行為的繼續(xù)發(fā)生，并表?yè)P(yáng)有貢獻(xiàn)或完成任務(wù)的業(yè)務(wù)人員，樹(shù)立優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員作為楷模，營(yíng)造良好的團(tuán)隊(duì)管理氛圍。

n 目標(biāo)的考核監(jiān)控的主要指標(biāo)

– 銷(xiāo)售量的月達(dá)成率

? 定義：實(shí)際銷(xiāo)售量與計(jì)劃銷(xiāo)售量的比率

? 目的：讓每個(gè)業(yè)務(wù)員都有自己努力的方向，并且相互之間可以進(jìn)行比較，保證銷(xiāo)售隊(duì)伍旺盛。

? 執(zhí)行：每月月初為每個(gè)業(yè)務(wù)人員公正，合理的制定銷(xiāo)售目標(biāo)，在每個(gè)月銷(xiāo)售工作月完成時(shí)計(jì)算其目標(biāo)達(dá)成狀況，并以此作為獎(jiǎng)金評(píng)估的重要性。

– 賬款月回收率

? 定義：實(shí)際回收賬款與應(yīng)收帳款的比率

? 目的：督促業(yè)務(wù)人員盡快收回貨款，保持公司有充分的流動(dòng)資金，并且有效的避免壞帳、死帳等情況的發(fā)生

? 執(zhí)行：主管負(fù)責(zé)審核賬款回收狀況

? 要素：考慮各種不同情況賬款的回收率，并以此作為獎(jiǎng)金評(píng)定的重要依據(jù)

– 當(dāng)月交易客戶數(shù)

? 定義：當(dāng)月進(jìn)貨客戶數(shù)量

? 目的：客觀的考評(píng)業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)工作量

? 職責(zé)：主要負(fù)責(zé)審核當(dāng)月交易客戶

? 要素：為每個(gè)業(yè)務(wù)人員制定當(dāng)月交易客戶的目標(biāo)數(shù)量，以達(dá)到考評(píng)業(yè)務(wù)人員工作能力的目的，并以此作為獎(jiǎng)金評(píng)定的重要依據(jù)

– 當(dāng)月拜訪客戶數(shù)

? 定義：當(dāng)月業(yè)務(wù)代表拜訪客戶數(shù)

? 目的：客觀的考評(píng)業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)工作量

? 執(zhí)行：主管負(fù)責(zé)審核當(dāng)月拜訪客戶

? 要素：為每個(gè)業(yè)務(wù)人員制定當(dāng)月拜訪客戶的目標(biāo)數(shù)量以其達(dá)到靠考評(píng)業(yè)務(wù)人員工作能力的目的，并以此作為獎(jiǎng)金評(píng)定的重要依據(jù)

3、評(píng)估與優(yōu)化

a)評(píng)估

n 評(píng)估目的：評(píng)估市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，掌握市場(chǎng)發(fā)展過(guò)程，明確市場(chǎng)發(fā)展結(jié)果，尋找市場(chǎng)存在的問(wèn)題及解決之道。最終目的是清晰下一步改進(jìn)措施與發(fā)展階段規(guī)劃。

n 評(píng)估內(nèi)容：酒店質(zhì)量評(píng)估（明確酒店分類(lèi)，淘汰無(wú)效酒店），人員執(zhí)行評(píng)估（掌握業(yè)務(wù)人員的工作能力、工作態(tài)度、工作方式，淘汰不合格業(yè)務(wù)員），推廣措施評(píng)估（評(píng)估效果、作用、費(fèi)效及存在的問(wèn)題）

n 評(píng)估方法：對(duì)比性分析、交叉性分析、競(jìng)爭(zhēng)性分析。

b)優(yōu)化：

n 優(yōu)化目的：明確市場(chǎng)存在的問(wèn)題，并提出市場(chǎng)問(wèn)題的解決方案。規(guī)劃下一步的發(fā)展思路與具體實(shí)施方案，進(jìn)行市場(chǎng)階段發(fā)展優(yōu)化。

n 優(yōu)化內(nèi)容：市場(chǎng)問(wèn)題診斷及解決方案、下一步的發(fā)展思路與具體實(shí)施方案，具體包括人員調(diào)整、產(chǎn)品投放、開(kāi)瓶費(fèi)調(diào)整、促銷(xiāo)活動(dòng)設(shè)計(jì)、市場(chǎng)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)措施。