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以身“試讀”
營銷應(yīng)隨需而動,顧客在哪,我們的
銷售就該在哪。小區(qū)是最靠近顧客的“末端”,在小區(qū)設(shè)置一道“屏障”,把顧客攔截在競爭對手之前,將令整個(gè)營銷工作步步領(lǐng)先。具體如何攔截呢?
1建立專職小區(qū)推廣隊(duì)伍
小區(qū)推廣部(組)一般由2-10人組成,最少2人,設(shè)一名經(jīng)理或主管,下設(shè)若干個(gè)小組,一般以2-3人為一組,以組為單位來進(jìn)行小區(qū)開發(fā)。
1、小區(qū)推廣部經(jīng)理崗位職責(zé)
①負(fù)責(zé)建立小區(qū)推廣隊(duì)伍,招聘、并
培訓(xùn)小區(qū)推廣人員;
②負(fù)責(zé)小區(qū)推廣隊(duì)伍的日常過程管理,建立健全部門管理制度;
③建立部門激勵制度,檢查、考核下屬員工;
④開展小區(qū)
市場調(diào)研,制定小區(qū)推廣業(yè)務(wù)策略;
⑤帶領(lǐng)部門成員,全力以赴,達(dá)成公司下達(dá)的
銷售目標(biāo);
⑥協(xié)調(diào)小區(qū)推廣部與裝飾業(yè)務(wù)部、門店等其它部門的關(guān)系。
2、小區(qū)推廣業(yè)務(wù)代表崗位職責(zé):
①開展小區(qū)調(diào)查,收集小區(qū)信息,并提交開發(fā)建議,整理后及時(shí)呈報(bào)部門經(jīng)理;
②對小區(qū)物業(yè)部門進(jìn)行公關(guān),與之建立良好的關(guān)系;
③負(fù)責(zé)小區(qū)進(jìn)駐的現(xiàn)場布置、顧客接待;
④展開“掃樓式”入戶拜訪,跟蹤并滿足住戶的需求;
⑤負(fù)責(zé)業(yè)主至總部展廳參觀行程的具體組織;
⑥發(fā)揮“意見領(lǐng)袖”的作用,開展團(tuán)購工作;
⑦負(fù)責(zé)小區(qū)售后服務(wù)工作;
⑧完成部門經(jīng)理安排的其它工作。
1、招聘
對小區(qū)推廣
銷售人員的要求是:吃苦耐勞、百折不撓。小區(qū)推廣的工作環(huán)境差、工作時(shí)間長、體力消耗大、成交難度大,只有具備上述品質(zhì)的小區(qū)人員才能勝任。
建議去學(xué)校招一些剛畢業(yè)的來自農(nóng)村的職高、中專生、大專生,這些人剛出校門,急于求得一份工作,另外來自農(nóng)村的學(xué)生特別能吃苦,工作務(wù)實(shí),這是小區(qū)推廣人員必備的特質(zhì)之一。有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)先考慮。有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的員工,在日后與物業(yè)公司打交道時(shí),擁有共同語言,利于與物業(yè)公司建立良好的關(guān)系。
小區(qū)推廣人員上崗前,應(yīng)該進(jìn)行系列的
培訓(xùn),考核合格后再上崗。
3、制度
建立小區(qū)推廣部門的基本制度,主要包括:《小區(qū)推廣部崗位職責(zé)》、《小區(qū)推廣實(shí)操手冊》、《小區(qū)推廣人員考核、激勵辦法》、《小區(qū)推廣物料管理辦法》、《小區(qū)推廣樣板管理辦法》等。
4、激勵
制定小區(qū)推廣人員的薪酬管理辦法、獎懲辦法,并讓每一個(gè)人都清楚他的薪酬構(gòu)成,及如何才能拿到更高的工資。
5、“打氣”
小區(qū)
銷售工作很容易遭受挫折,若不適時(shí)幫助小區(qū)
銷售人員調(diào)適心態(tài),很容易使業(yè)務(wù)員垂頭喪氣,信心下滑,對工作極其不利。可利用早會時(shí)間,分享一些同事的成功案例,和成功人士的故事,激勵員工,克服困難,爭取訂單。
6、小區(qū)推廣部的過程管理
①“三會制度”:通過早會、周會、月會,隨時(shí)了解業(yè)務(wù)進(jìn)展?fàn)顩r,解決工作中出現(xiàn)的問題,確定下一步工作的方向。
②“工作日志、工作計(jì)劃、工作總結(jié)管理制度”:每天填寫《工作日志》,記錄工作內(nèi)容,反映
市場情報(bào),提出工作建議,《工作日志》在早會前提交;每月提交《月度工作總結(jié)與工作計(jì)劃》。
2建立樓盤檔案
將本區(qū)域的小區(qū)、樓盤,進(jìn)行全面的普查,了解各個(gè)樓盤的定位、價(jià)位、戶型、戶數(shù)、配套、開發(fā)公司、物業(yè)公司、開盤日期、預(yù)計(jì)裝修日期、進(jìn)駐裝修公司、有無競爭對手進(jìn)入等,建立樓盤檔案,再將樓盤名稱標(biāo)注在地圖上,將樓盤分布圖掛在辦公室,已進(jìn)駐的小區(qū)以“紅旗”標(biāo)注,并及時(shí)添加新樓盤。
3進(jìn)行樓盤分類
我們把小區(qū)分為商品房、集資房、拆遷戶、出租房、別墅房等五種類型。
1、集資房
特點(diǎn):業(yè)主間較熟悉,裝修時(shí)間集中,存在互相攀比的情況。信息容易傳播,易樹立口碑。多為國營大企業(yè)、銀行、學(xué)校、醫(yī)院、政府建設(shè)的樓盤。
2、商品房
特點(diǎn):裝修時(shí)間長,裝修檔次要求較高,零散,房東間關(guān)系相對封閉,信賴家裝公司。
3、拆遷戶、出租樓盤
4、小別墅
特點(diǎn):裝修預(yù)算較高,多為家裝公司設(shè)計(jì)施工,分布零散,裝修時(shí)間較長,追求檔次和效果。
將手頭上掌握的樓盤資料分門別類,在樓盤分布圖上用不同的顏色加以區(qū)分。
4評估開發(fā)價(jià)值,確定進(jìn)駐方式
1、投入產(chǎn)出分析
在對樓盤進(jìn)行逐個(gè)分析后,首先評估該樓盤是否值得進(jìn)駐,也就是評估該樓盤進(jìn)駐的投入產(chǎn)出比,進(jìn)行投入產(chǎn)出分析,需明確幾組數(shù)據(jù)。
①需投入多少人?進(jìn)行多少天?
②前期的公關(guān)費(fèi)是多少?
③租金怎樣?展示物料、宣傳物料費(fèi)用如何?
經(jīng)過計(jì)算,若值得進(jìn)駐,再來決定以何種方式即投入產(chǎn)出最高的方式來進(jìn)駐。
2、進(jìn)駐小區(qū)的方式
①租用門面或車庫,設(shè)立臨時(shí)售點(diǎn)/展示區(qū)。
②與家裝公司聯(lián)合進(jìn)駐
③與其它行業(yè)品牌聯(lián)合進(jìn)駐
④宣傳:在小區(qū)主要出入口掛條幅、貼海報(bào)等,或在已使用我品牌產(chǎn)品的業(yè)主陽臺、窗戶懸掛橫幅宣傳等。
⑤公益廣告:贊助制作小區(qū)樓層牌、門牌號碼、電梯間內(nèi)的宣傳海報(bào)、公益標(biāo)語,贊助制作小區(qū)公益宣傳牌、告示欄、指示牌、廣告電子時(shí)鐘、小區(qū)座椅、小區(qū)物業(yè)雜志。
⑥贊助小區(qū)舉辦的活動,如小區(qū)開發(fā)商舉辦的收樓晚會、售樓促銷活動、業(yè)主聯(lián)歡晚會。
⑦雙休日展銷:利用雙休日期間,由推廣小組租用場地,展示產(chǎn)品。
⑧人員散跑:小區(qū)推廣人員零星入戶拜訪。
3、不同時(shí)期的宣傳方式
①初期
小區(qū)建筑期可做一些巨幅宣傳,將一些巨幅(噴繪)掛在建筑的墻體上。
樓盤
銷售階段,重點(diǎn)作好對開發(fā)商與售樓部的公關(guān),多進(jìn)行感情溝通,要設(shè)法獲得業(yè)主檔案;另外把宣傳資料、小禮品放入售樓部,請其代為派發(fā);可能的話,將廣告牌、X架、小展架,放在售樓中心進(jìn)行宣傳。
同時(shí),可與物業(yè)管理處聯(lián)系,做一些公益廣告,如前述的贊助制作小區(qū)公益宣傳牌、告示欄、指示牌、廣告電子時(shí)鐘、小區(qū)座椅,提前進(jìn)行預(yù)熱式宣傳。
②中期
中期(樓盤售完至集中裝修期間)是小區(qū)推廣的關(guān)鍵期,針對不同的小區(qū),確定不同的進(jìn)駐方式。
③后期
后期(零星裝修期)通過電話溝通方式,與業(yè)主保持溝通,有意向者可上門服務(wù)。另外做好售后服務(wù)(退貨上門、鋪貼指導(dǎo))。
4、如何操作小區(qū)收樓晚會/業(yè)主聯(lián)誼會
小區(qū)收樓晚會/業(yè)主聯(lián)誼會,是集中宣傳的好時(shí)機(jī),可與物業(yè)公司商量,爭取合作舉辦晚會。
①切入:贊助一定的金額的禮品、獎品、節(jié)目,獲得晚會冠名、或在現(xiàn)場展示/宣傳等。
③展示/宣傳:晚會背景畫加品牌名、太陽傘、發(fā)放單張、布置展架和樣板等。
④提供節(jié)目:組織公司員工表演1-2個(gè)有特色的小品、情景劇,參與其中,給業(yè)主和物業(yè)公司留下深刻印象。
5對物業(yè)管理處進(jìn)行公關(guān)
在與物業(yè)部門協(xié)商的時(shí)候,先通過贊助做一些小區(qū)必需的小區(qū)公益宣傳牌、告示欄、指示牌入手,取得物業(yè)部門的好感,又收到宣傳的效果,接下來的合作就會順利很多。
建立與物業(yè)部門的良好關(guān)系,保持勤拜訪十分重要,在開盤
銷售前,一般最少2天要拜訪一次。
6進(jìn)駐前的物料清單
1、展架:以簡易展架為主,方便運(yùn)輸與拆卸。
2、產(chǎn)品:針對小區(qū)檔次選擇合適的產(chǎn)品組合,如高檔樓盤,則要選擇一些有特色的產(chǎn)品、新產(chǎn)品進(jìn)行展示;若是
經(jīng)濟(jì)適用房,則可選擇一些性價(jià)比高的產(chǎn)品。
3、帳篷、太陽傘:營造氣氛。
4、
形象臺、桌、椅:攜帶輕便的、標(biāo)準(zhǔn)
形象臺及桌椅若干。
5、電視機(jī)、電腦、VCD:以聲音吸引人群;電腦現(xiàn)場設(shè)計(jì)可積極與業(yè)主互動。
6、宣傳資料:大圖冊、榮譽(yù)證書、檢測報(bào)告、工程案例、
銷售記錄等。
7、小禮品:贈送給業(yè)主。
8、X架、KT板:公司介紹、產(chǎn)品介紹等。有的直接印在帳篷上。
9、小區(qū)單張,是非常重要的小區(qū)推廣工具,單張內(nèi)容、設(shè)計(jì)質(zhì)量好否,直接關(guān)系到成交量多少。
一張好的小區(qū)單張要具備以下特點(diǎn):
①公司介紹要簡潔,重點(diǎn)突出,重點(diǎn)突出國家級的榮譽(yù)與環(huán)保方面的榮譽(yù),如國家免檢產(chǎn)品、3C認(rèn)證、環(huán)保產(chǎn)品認(rèn)證等。
②產(chǎn)品清單要有針對性。根據(jù)該小區(qū)業(yè)主的收入、裝修預(yù)算,制定合適的產(chǎn)品清單,沒必要將圖冊上所有的產(chǎn)品都放上去。
③有針對該小區(qū)的促銷方案、團(tuán)購優(yōu)惠方案。促銷方案、團(tuán)購優(yōu)惠不可少,這讓小區(qū)業(yè)主感覺比到
市場上去購買更劃得來,同時(shí)可最大限度地利用小區(qū)的口碑傳播的特點(diǎn),推動團(tuán)購批量
銷售。
④有應(yīng)用的案例。應(yīng)用案例是
銷售的“證據(jù)”,將一些有代表性、有號召力的案例放在單張上,十分可信。
⑤有服務(wù)承諾。將公司在送貨、退貨、換貨、品質(zhì)保證等方面的承諾詳細(xì)標(biāo)示,給業(yè)主吃下“定心丸”。
⑥最好是一個(gè)小區(qū)一種單張,顯得格外重視此小區(qū)推廣。
7正式進(jìn)駐
正式進(jìn)駐小區(qū)進(jìn)行推廣、
銷售,有三種方式可供選擇。
1、單獨(dú)進(jìn)駐
①場地選擇:小區(qū)人氣最旺的廣場或必經(jīng)的過道。
②場地布置:一般采用以鋼結(jié)構(gòu)帳篷式展架,此種展架防風(fēng)、遮陽、避雨、十分牢固且易拆卸,同時(shí)十分搶眼,宣傳效果好。
2、異業(yè)聯(lián)盟,聯(lián)合進(jìn)駐
為共享資源,節(jié)約費(fèi)用,可找一些門當(dāng)戶對的其它行業(yè)的相關(guān)品牌合作,合作公關(guān)、合作宣傳、合作展示、合作促銷,如瓷磚與涂料、瓷磚與家電、瓷磚與
家具等,其目標(biāo)顧客一致,
銷售時(shí)間基本一致,這樣在小區(qū)推廣時(shí)就可聯(lián)合進(jìn)駐小區(qū),共同進(jìn)行推廣。
3、與家裝公司聯(lián)合進(jìn)駐
對一些住戶不多的商品房,單獨(dú)進(jìn)駐成本太高,風(fēng)險(xiǎn)大,可選擇與一些知名裝修公司聯(lián)合進(jìn)駐。利用裝修公司租用的門面,占用一角擺放產(chǎn)品宣傳資料與樣板。與家裝公司商量好,要求駐小區(qū)設(shè)計(jì)師協(xié)助進(jìn)行產(chǎn)品導(dǎo)購。每成交一單,給予設(shè)計(jì)師/裝修公司一定金額的獎勵。
8接待與介紹產(chǎn)品
1、工作人員必須統(tǒng)一穿著公司的制服,或T恤,遵行良好的商務(wù)
禮儀,使用禮貌用語。
2、介紹產(chǎn)品要專業(yè),使用FABE方法來介紹產(chǎn)品。
3、絕對不可以與業(yè)主爭吵。
4、向業(yè)主贈送紙巾、氣球等小禮品,以博得好感。對一些業(yè)主必需的卷尺、計(jì)算器、雨傘,在登記了業(yè)主的姓名、地址、電話后,可以借給業(yè)主使用,下次入戶拜訪時(shí)借機(jī)收回。
5、推廣人員要主動出擊,向路人散發(fā)單張、小禮品,并引導(dǎo)其至展示地點(diǎn)參觀。
6、接待時(shí)積極建議業(yè)主預(yù)約參觀總部展廳和家裝課程。
7、積極介紹針對本小區(qū)的促銷活動和團(tuán)購方案。
8、送給業(yè)主的資料最好用一個(gè)紙袋或塑料袋裝起來,顯得很“珍貴”,業(yè)主才不會隨便丟棄。資料一般包括:產(chǎn)品匯總折頁、團(tuán)購指南、促銷活動單張、家裝課堂預(yù)告、接送時(shí)間安排表、業(yè)務(wù)員的名片等。
9掃樓
所謂的掃樓,就是挨家挨戶進(jìn)行入室拜訪,而不是簡單的將產(chǎn)品資料塞到門縫里就完事。這些資料、信息要到達(dá)業(yè)主,才有價(jià)值。
1、入室宣傳人員要注意商務(wù)
禮儀,穿著整潔,彬彬有禮。千萬不能死纏爛打,業(yè)主反感時(shí),要適可而止。
2、入室拜訪,最好帶上一些禮品,如裝修時(shí)用得著的卷尺、計(jì)算器、紙巾、小雨傘等。
3、根據(jù)前期收集的業(yè)主檔案,能叫出名字更好。“您好,李小姐,我是XX品牌的,我有一些資料想給您看看。”
4、資料最好用一個(gè)紙袋,或塑料袋裝起來,顯得很“珍貴”,業(yè)主才不會隨便丟棄。資料一般包括:產(chǎn)品匯總折頁、團(tuán)購指南、促銷活動單張、家裝課堂預(yù)告、接送時(shí)間安排表、業(yè)務(wù)員的名片等。
5、拜訪后要留下業(yè)主的聯(lián)系電話。向業(yè)主索要電話時(shí),可以這樣說,“到時(shí)有一些優(yōu)惠(或家裝課堂,或預(yù)約去總部展廳參觀),好隨時(shí)通知您?!?/div>
6、掃樓時(shí)有一個(gè)技巧,一般選擇從頂層往下走,從上而下入室拜訪,這樣心理感覺不會太累。
7、掃樓后應(yīng)該填寫《業(yè)主檔案表》。
10參觀預(yù)約登記/確認(rèn)
對一些有意向的客戶,可建議他們?nèi)ノ挥诮ú?a target="_blank" style="color: black;" >市場的公司總部展廳參觀。
在現(xiàn)場時(shí)可以這樣對業(yè)主說:“我們在這個(gè)小區(qū)只是展示了部分產(chǎn)品,而且展示場地比較簡陋,效果相對要差一些。建議您去我們公司總部展廳去參觀一下,總部展廳品種齊全,效果也好很多,我們有專車接送過去?!闭f完,可拿出一份《邀請函》,請業(yè)主填一下。然后在約定時(shí)間的前一天晚上,再通過電話確認(rèn)業(yè)主是否去,及告之具體時(shí)間。
11接送目標(biāo)顧客至展廳參觀
接送目標(biāo)顧客到展廳參觀是小區(qū)推廣中很重要的一個(gè)動作,只要愿意到展廳去參觀,就意味著
銷售成功率已達(dá)60%以上。在接送組織過程中,要嚴(yán)密安排,為顧客留下一個(gè)良好的印象。每次接送的人數(shù)以30人左右為宜,正好一個(gè)中巴車可裝滿。接送參觀的時(shí)間最好是周六、日。
1、在接送前一天確認(rèn)參觀的顧客名單。
2、提前半小時(shí)來到預(yù)定地點(diǎn)(一般在小區(qū)的正門口或公交車站)
3、組織顧客上車,并清點(diǎn)人數(shù),電話聯(lián)系未到顧客。
4、為上車的顧客每人發(fā)一瓶礦泉水,并在車上介紹此次參觀的行程安排與返程安排。
12展廳接待
顧客接送到展廳后,門店導(dǎo)購人員與小區(qū)推廣人員分成幾個(gè)小組來接待。接待的動作主要有:
1、倒水
2、介紹產(chǎn)品與服務(wù):使用FABE法。
3、現(xiàn)場對比測試產(chǎn)品的防污性能、光澤度等
4、回答顧客疑問、計(jì)算用量、費(fèi)用預(yù)算
5、舉辦“家裝課堂”
6、接受產(chǎn)品預(yù)訂
7、在展廳接待過程中,要確保每個(gè)顧客都有人接待,不得怠慢任何一個(gè)人。
8、展廳門口應(yīng)懸掛橫幅或歡迎牌,以示歡迎。
13家裝課堂
1、時(shí)間:一般選在周六、日。
2、地點(diǎn):專賣店內(nèi)或會議室內(nèi),一般來說,要安排在店內(nèi),可起到吸引人氣的效果。同時(shí),在介紹產(chǎn)品時(shí),可實(shí)地講解。
3、時(shí)間:1.5個(gè)小時(shí)左右。
4、
講師:與公司有合作關(guān)系的裝飾公司的資深設(shè)計(jì)師,或公司的資深
銷售人員。
5、內(nèi)容:目前流行的裝飾風(fēng)格、如何選擇裝飾公司、如何選購瓷磚/地板/潔具、產(chǎn)品特點(diǎn)介紹、家裝案例分享、家裝注意事項(xiàng)。
6、設(shè)備:使用投影儀、電腦。
14接受預(yù)訂
顧客在展廳逗留1個(gè)小時(shí)左右后,就可開始接受預(yù)訂,為激勵顧客預(yù)訂,可通過一些方法。
1、團(tuán)購優(yōu)惠:向他們講明團(tuán)購的優(yōu)惠政策。
2、促銷措施:介紹最近針對XX小區(qū)的優(yōu)惠、贈禮方案。
3、可以這樣說,“大家裝修都很忙,為節(jié)約大家的時(shí)間,你們可以根據(jù)需要預(yù)訂產(chǎn)品,只需下一點(diǎn)訂金,我們提供全程上門服務(wù)(上門計(jì)算實(shí)際用量、送貨上門、退/換貨上門)。要預(yù)訂的話可到我們這里填一張表。”《產(chǎn)品預(yù)訂單》一式兩份,公司與業(yè)主各留一份。
15團(tuán)購
團(tuán)購就是集體購買,有些稱為集采。團(tuán)購分兩種方式,一是由意見領(lǐng)袖召集進(jìn)行(這種方式特別適合單位的集資房或統(tǒng)一興建的宿舍)?!扒苜\先擒王”,做團(tuán)購先找抓住“意見領(lǐng)袖、熱心人”,尤其是一些單位、機(jī)關(guān)的工會、福利部門、行政部門的頭頭,或退休干部,這些人在社區(qū)內(nèi)具有一定的號召力,可利用他們組織進(jìn)行團(tuán)購,根據(jù)團(tuán)購數(shù)量給予其一定的獎勵。團(tuán)購的突破口就是要先做一家樣板房,然后由團(tuán)購召集人組織業(yè)主去樣板房參觀,這樣成交的機(jī)率就會大很多。
二是利用BBS進(jìn)行網(wǎng)上招募。在一些
房地產(chǎn)網(wǎng)站、裝修材料采購網(wǎng)站、或小區(qū)網(wǎng)站的BBS上以業(yè)主的名義發(fā)布一些團(tuán)購瓷磚的貼子,有意向購買的就會跟貼。這對一些經(jīng)常上網(wǎng)和經(jīng)常在網(wǎng)上購物的“白領(lǐng)一族”就特別有效。團(tuán)購價(jià)要低于最低零售價(jià),如超過5戶以上可以享受團(tuán)購價(jià),團(tuán)購價(jià)為最低零售價(jià)的9.5折。
16小區(qū)回訪
根據(jù)產(chǎn)品預(yù)訂單的名單,逐一對各顧客進(jìn)行回訪,進(jìn)行核實(shí)用量、安排送貨、收取貨款、指導(dǎo)施工、退/補(bǔ)貨等服務(wù)。
對因故沒有參觀展廳,又較有興趣的業(yè)主,可預(yù)先聯(lián)系入室拜訪,介紹業(yè)主們到公司總部展廳參觀的情況,重點(diǎn)要說明有多少戶實(shí)現(xiàn)了成交,爭取成功
銷售。
在各業(yè)主裝修好準(zhǔn)備入住時(shí),可以發(fā)短信,或打電話祝賀其喜遷新居,并征詢其對產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)過程、裝修效果是否滿意。
17口碑宣傳
在小區(qū)推廣過程中,要善于利用已成交的顧客進(jìn)行口碑宣傳。為激勵顧客們進(jìn)行口碑宣傳,可以對老顧客實(shí)行一項(xiàng)促銷政策,其介紹一位業(yè)主成交的,給予百分之幾的獎勵或贈送一些禮品。
同時(shí),對一些猶豫不決的顧客,可帶他們?nèi)ヒ蜒b修好的顧客處看產(chǎn)品裝飾的效果。
另外,要把本小區(qū)的顧客名單整理成一個(gè)表格,將已裝修好的住宅拍成照片,作為“證據(jù)”,向其他潛在的顧客展示,能起到很好的“臨門一腳”的作用。
小區(qū)攔截營銷“60字訣”
建隊(duì)伍,制地圖,先分類,再評估;
公關(guān)好,成本少,籌備足,進(jìn)駐早;
誠待客,巧推介,掃樓盤,定預(yù)約;
接送客,看展廳,家裝課,敲預(yù)訂;
隨著跨國建材超市介入小區(qū)推廣,小區(qū)推廣正已成為一個(gè)如火如荼的“新戰(zhàn)場”。小區(qū)推廣并不復(fù)雜,學(xué)好以上十七步,馬上動手,你可以由生手變熟手,熟手變高手。