定制家具能夠使得空間得到更加合理的利用，也更加貼合消費(fèi)者追求個性的需求，因此，這個概念一經(jīng)問世，就深受消費(fèi)者和各大企業(yè)的好評。然而，定制家具個性化的特性，使得它不同于傳統(tǒng)的成品家具，因此，它有著高標(biāo)準(zhǔn)的要求。
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然而，定制家具選購服務(wù)從鏈特別長，個性定制的產(chǎn)品本身多樣化，行業(yè)發(fā)展迅猛導(dǎo)致各類人才缺乏，這些都是差錯的根源。在產(chǎn)品及服務(wù)實現(xiàn)過程中，任何一個環(huán)節(jié)出錯都會導(dǎo)致客戶的不滿意，消費(fèi)者對一次性安裝合格率的追求無疑成為了行業(yè)一時半會兒難以逾越的“高地”，一些經(jīng)常出現(xiàn)差錯的環(huán)節(jié)如“攔路虎”，一個又一個影響著客戶滿意度。據(jù)筆者了解到，定制家具具有量身定做、個性化、多樣性的特點，為消費(fèi)者提供的均是獨有的個性產(chǎn)品，所以在部分環(huán)節(jié)多少會有些誤差，具體如下：
產(chǎn)品設(shè)計銷售溝通環(huán)節(jié)：客戶意愿不能得到滿足容易埋下不滿意的種子。其一：樣板的陳列，展廳樣板陳列只是一個展示，客戶居家環(huán)節(jié)與展廳完全不同，展廳的布局、光線、配飾與實際不一樣，客戶在觀摩樣板時，希望自家的柜體安裝后效果能和展廳一樣，心目中的期望值很高，因此在設(shè)計環(huán)節(jié)若與設(shè)計師的溝通不足的話,容易導(dǎo)致設(shè)計效果和實物效果的產(chǎn)生巨大反差，設(shè)計的效果與實物效果難以一致，這就給不滿意埋下了種子;其二：每一個設(shè)計師的基礎(chǔ)水平及領(lǐng)悟能力平參差不齊，在設(shè)計布局、功能搭配上難以達(dá)到客戶的期望是不滿意的另一顆種子;其三：大部分定制企業(yè)的設(shè)計師大都只能提供的平面CAD圖，但對于客戶來說，總是沒有按照自家房子的具體數(shù)據(jù)來設(shè)計，同時，客戶之間也存在一定的審美差距。部分設(shè)計師的解釋也是一知半解，導(dǎo)致實物并非客戶所愿，這也是一顆不滿意的種子。
客戶居室實際測量環(huán)節(jié)：測量師對環(huán)境的測量疏忽大意導(dǎo)致不滿意。毛胚房的測量只能做產(chǎn)品的初步設(shè)計，裝修后的實際尺寸才是定制家具所關(guān)注的，但往往在定制家具切入設(shè)計環(huán)節(jié)時，還在裝修施工，而且裝修在現(xiàn)場時經(jīng)常改動的，很多尺寸與最后安裝前的尺寸是有很多出入的，因此測量環(huán)節(jié)尤其關(guān)鍵，牽涉到的范圍廣泛，如天花的吊頂，燈飾，橫梁，頂線，立柱，窗簾盒，開光插座，踢腳線，門洞，窗戶，瓷磚或地板的尺寸，空間的布局，天花與墻面的的平整度，地面的平整度，裝修施工與圖紙的誤差，裝修完工后是否有核實尺寸，測量時是否按標(biāo)準(zhǔn)正確測量，測量的數(shù)據(jù)記錄是否準(zhǔn)確，測量過程是否與客戶進(jìn)行過詳細(xì)溝通，產(chǎn)品運(yùn)輸?shù)沫h(huán)境如何(可否上去一些大件半成品)，安裝的環(huán)境如何……每一個環(huán)節(jié)因定做的產(chǎn)品不一樣需要考慮的因素也就有所不同，但任何一個疏忽都會造成嚴(yán)重的后果。
訂單設(shè)計后客戶確認(rèn)環(huán)節(jié)：如何用專業(yè)的技術(shù)將客戶意愿準(zhǔn)確表達(dá)到生產(chǎn)訂單的圖紙上，是考驗下單人員水平的?；?、面材、品名、部件名稱及型號、五金配件及輔材，任何一個在定制家具上的一個部件，都要一一確認(rèn)，設(shè)計師或銷售人員如何通透地將圖紙所示內(nèi)容(含標(biāo)準(zhǔn)及專業(yè))講解給客戶，并與客戶的意愿達(dá)成一致，任何一個問題沒有解釋清楚都會導(dǎo)致不滿意的客戶情緒，訂單包含的巨大信息量，其中任意一個關(guān)鍵信息溝通不到位，其結(jié)果就與初衷相聚甚遠(yuǎn)，差錯也就伴隨而來。
專賣店銷售與工廠客服對接環(huán)節(jié)：專賣店人員專業(yè)素養(yǎng)與工廠生產(chǎn)對接人員素養(yǎng)不匹配，在訂單信息、交期等方面難以百分百達(dá)成一致，大多數(shù)公司的下單模式還是依靠傳真、QQ傳遞訂單信息，軟件對接的還是少數(shù)，即使是軟件對接也會因為不熟悉導(dǎo)致信息更改，生產(chǎn)收到的信息與原始信息由誤差，差錯就在所難免了;
訂單工藝分解環(huán)節(jié)：訂單分解常規(guī)來講有兩種，一種是人工拆單，即對訂單信息進(jìn)行分解，由CAD圖紙分解為一個一個基本的板件或五金，然后到車間及倉庫做相關(guān)生產(chǎn)及儲備，因人員專業(yè)水平及情緒影響，差錯率極高，通常需要試裝來把關(guān)，大量的訂單試裝浪費(fèi)場地，增加人工，在發(fā)展的初期尚可，一旦規(guī)?；碗y以繼續(xù);再加上人為因素是最難把控的，遇到一些特殊設(shè)計或非常見產(chǎn)品差錯就更大了;另一種是軟件拆單，即通過已經(jīng)編輯好的程序自動識別圖紙信息，用信息化的技術(shù)識別訂單，速度快、準(zhǔn)確度高，雖然不需要試裝把關(guān)，但前期的工藝研發(fā)水平影響軟件的拆單質(zhì)量，同時軟件也出現(xiàn)漏洞，需要及時發(fā)覺，否者后果嚴(yán)重。
訂單生產(chǎn)工序環(huán)節(jié)：生產(chǎn)計劃管理，物料的匹配度，安全庫存管理，生產(chǎn)負(fù)荷，人員動態(tài)，機(jī)器設(shè)備誤差，工序管理，流程的順暢度，每個環(huán)節(jié)里都暗藏“殺機(jī)”，稍微不留神，得重新來過，一方面人為的因素很多，把控起來難度大，另一方面定制的產(chǎn)品花樣百出，即使是經(jīng)驗豐富的生產(chǎn)管理者面臨的新問題層出不窮，難以把控到百分百，任意一個工序出現(xiàn)失誤，都將導(dǎo)致結(jié)果差錯。一旦道了旺季，就更容易出錯，不出錯才是奇跡。近些年雖然都用自動化設(shè)備+軟件來做柔性生產(chǎn)線，但由于工藝技術(shù)的不成熟，高投入、高精度的設(shè)備大多數(shù)員工不能掌握其要領(lǐng)，因此常常會出現(xiàn)一些誤差。近2年定制衣柜行業(yè)品牌均在不斷完善和升級智能化生產(chǎn)系統(tǒng)來提高競爭力，一般有豪邁線及臺灣線兩種模式，有些品牌兩種生產(chǎn)線同時使用(如十大衣柜品牌伊特萊衣柜)，據(jù)了解一條現(xiàn)代化生產(chǎn)只需要24位流水工人作業(yè)，大大節(jié)省和節(jié)約人力、財力的成本，既提高了生產(chǎn)效率又提高了品質(zhì)。定制家具的生產(chǎn)管理有別于標(biāo)準(zhǔn)化的工業(yè)技術(shù)管理，其柔性的遠(yuǎn)比汽車生產(chǎn)要難得多，但利潤小得多、個性化強(qiáng)得多。
訂單包裝環(huán)節(jié)：生產(chǎn)的最后一道工序就是按客戶原則的包裝管控，實際上是將訂單的拆分信息進(jìn)行歸總，其包含了所有訂單需要的物料信息，對接著工廠的各個部門，任一一件東西不到位就可能導(dǎo)致安裝一次性落空，而這個環(huán)節(jié)又是最容易出現(xiàn)差錯的地方，一個訂單的部件少者過百，多者過千，要一個不落的全部包裝好本身就是一個巨大的工程，而且這樣的工程每天要在車間不停地上演，一個不留神，前功盡棄!
訂單質(zhì)量把控環(huán)節(jié)：每個工廠的生產(chǎn)管理都有其質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，姑且不論嚴(yán)格與否，就單一拿能否有效參照標(biāo)準(zhǔn)來把控質(zhì)量，就是一個很大的難題。從物料、設(shè)備、工藝技術(shù)、場地、人員到執(zhí)行到每一個部件上，特別是執(zhí)行到每天至少上萬件，甚至幾十萬件的小部件上，是靠每個工序的人員來把控的，一個小崩齒，一個輕微劃痕都可能是客戶不滿意的原因。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)化管理制度是大多數(shù)生產(chǎn)質(zhì)量控制的有效工具，但能否全面落地，或本身的要求與客戶期望的匹配都會使?jié)M意度發(fā)生變化。
訂單運(yùn)輸環(huán)節(jié)：國內(nèi)大環(huán)境的物流運(yùn)輸是一個混亂的行業(yè)，責(zé)任心基本是靠自覺，而遠(yuǎn)程的物流運(yùn)輸是定制家具品牌的硬傷，在這個環(huán)節(jié)上工廠的損失巨大，且無從查證索賠，工廠基本是啞巴吃黃連，埋單的只能是工廠，大多數(shù)企業(yè)都是自行處理，無條件再次補(bǔ)發(fā)破損部件，中大型工廠至少有一條生產(chǎn)線來補(bǔ)給工廠內(nèi)部及物流發(fā)生的改補(bǔ)板件，時間上還要優(yōu)于常規(guī)訂單，因耗時較長，客戶對此很不耐煩，常常對工廠提出指責(zé)。即使大型企業(yè)建立分廠也一時難以解決物流這個大行業(yè)的 “頑疾”。
訂單安裝環(huán)節(jié)：安裝是一個服務(wù)環(huán)節(jié)，很難界定一個滿意的標(biāo)準(zhǔn)，基本靠客戶多產(chǎn)品的滿意度和當(dāng)時的心情來評估，每一個品牌對最后一關(guān)的安裝都給予厚望，也祈禱不要出現(xiàn)失誤，但安裝純屬于手工技術(shù)活，在老木工日漸銷聲匿跡的今天，一個技術(shù)全面、懂溝通、能禮貌面對客戶的要求的安裝師傅在哪兒都是“香餑餑”，規(guī)范化的管理能避免一些安裝現(xiàn)場導(dǎo)致的客戶投訴，但產(chǎn)品本身有問題，在現(xiàn)場的師傅就顯得尤為重要，但安裝師父也不是萬能的，在現(xiàn)場也會因為操作失當(dāng)，造成部件損傷，改補(bǔ)就難免了?？蛻舻臐M意度來自送貨的及時性、安裝的快捷性、產(chǎn)品信息的準(zhǔn)確性、生產(chǎn)質(zhì)量的完美、與客戶溝通的順暢度，還有客戶驗收過程的氣氛融洽度。完成一個一次性安裝完成合格的訂單是一件值得慶賀的事情啊!每個師傅心中都希望天天上演這樣的“奇跡”!
定制家具看起來是在產(chǎn)品，而實際是在做產(chǎn)品+服務(wù)，硬性的產(chǎn)品與軟性的服務(wù)需要有機(jī)的結(jié)合才可以講定制家具進(jìn)行下去。定制家具的企業(yè)發(fā)展與軟硬件的搭配密不可分;不可避免的售后環(huán)節(jié)需要用服務(wù)來彌補(bǔ)，正確地認(rèn)識差錯和失誤，在處理相關(guān)環(huán)節(jié)時，有心態(tài)，有步驟，至始至終，在理性的指導(dǎo)下與客戶交流溝通，依然會贏得滿意度的;客戶期望的零失誤是我們的追求，出現(xiàn)失誤能及時解決一樣客戶，不讓失誤再次上演，掌聲還是會在完成售后服務(wù)后響起。
我們知道，任何事情我們都不可能做到完美，完全不出錯是幾乎不可能的事情，但是，作為企業(yè)，一定要給自己建立高標(biāo)準(zhǔn)，做好規(guī)劃，盡可能的避免錯誤的出現(xiàn)。
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